Versicherertest: "Schlechter Service für Kfz-Neukunden"

"Die Versicherer werben zum Stichtag mit gigantischen Kampagnen und Dumpingpreisen um neue Kunden, doch dabei bleibt offensichtlich der Service auf der Strecke." Zu diesem Ergebnis kam am Mittwoch das Deutsche Institut für Service-Qualität in einem für die Zeitschrift "TV14" durchgeführten Versicherungstest. Jede fünfte E-Mail-Anfrage werde gar nicht beantwortet und beim Telefonkontakt müssten Kunden durchschnittlich 42 Sekunden in der Warteschleife ausharren. Fazit: "Die Servicequalität der führenden deutschen Kfz-Versicherer ist alles andere als zufrieden stellend." Das Institut hat nach eigenen Aussagen insgesamt zehn Direktversicherungen und zwölf Filialversicherungen unter die Lupe genommen und diese hinsichtlich ihrer Tarife, ihrer Vertragsleistungen, ihres Internetauftritts sowie der Kontaktqualität per Telefon und E-Mail analysiert. Rund 800 verdeckte Anfragen haben die Tester laut Institutsangaben für 32 unterschiedliche Kundenprofile gestellt – von der 27-jährigen Corsa-Fahrerin mit Schadensfreiheitsklasse zwei bis zum 55-jährigen BMW-Fahrer, dessen 20-jährige Tochter das Fahrzeug mitnutzt. "Gerade im Vergleich zu anderen Branchen fällt auf, dass die Kontaktqualität der Kfz-Versicherungen noch viele Schwachpunkte aufweist", betont Marcus Schad, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität. "Banken etwa sind da wesentlich weiter. Sie beantworten E-Mails zuverlässiger, sind bei der telefonischen Beratung kompetenter und vermitteln dem Anrufer schneller einen persönlichen Ansprechpartner." In weiteren Ergebnissen wurde festgehalten, dass die getesteten Kfz-Versicherer an durchschnittlich 92 Stunden pro Woche telefonisch erreichbar seien. In nur 60 Prozent der Fälle stuften die Tester die Gesprächsatmosphäre als angenehm ein. Lediglich bei der Hälfte der E-Mail-Antworten sei dem Interessenten ein persönlicher Ansprechpartner genannt worden und in immerhin 41 Prozent der Fälle bedankte sich die Versicherung nicht für die Anfrage. Den besten Service bieten laut dem Institut die DA-Direkt bei den Direktversicherungen und die HDI bei den Filialversicherungen. Tarifsieger wurden HUK24 bzw. HUK-Coburg (wkp)