Der Audi Partner mit Hauptsitz in Aachen beschäftigt 828 Mitarbeiter an 12 Standorten, davon elf mit eigenem Aftersales-Bereich. Vier Betriebe sind mit einem K&L-Stützpunkt ausgestattet, alleine die kürzlich eröffnete Jacobs Service Factory beschäftigt 31 Mitarbeiter in den Abteilungen K&L und Smart Repair. 2021 wurden mehr als 120.000 Werkstatt-Durchgänge realisiert, in Sachen Karosserie & Lack verkaufte die Jacobs Gruppe 55.000 Stunden.
AH: Herr Schütz, welche Schwierigkeiten im Bereich der Unfallschadenabwicklung adressiert der neue digitale Prozess aus Ihrer Sicht?
M. Schütz: Die Wege der Unfallschadenmeldung waren und sind sehr unterschiedlich. Das verunfallte Fahrzeug erreicht die Betriebe häufig per Abschleppdienst mit oder ohne Fahrzeugnutzer. Bei Fahrzeugen, die nach Schadeneintritt fahrbereit bleiben, erfolgt die Kontaktaufnahme häufig telefonisch durch den Kunden, durchaus aber auch nach Erstkontakt zum Versicherer durch diesen. Fehlende Informationen bzw. zeitliche Verzögerung des Informationsflusses führen gerne mal zum Stocken der Schadenaufnahme. Damit wird dann auch der weitere Ablauf von der Reparaturfreigabe über die Ersatzteilbeschaffung bis hin zur Reparatur gehemmt.
AH: Inwiefern stellt der neue Audi Schadenservice jetzt eine Erleichterung dar?
M. Schütz: Der Audi Schadenservice ermöglicht unseren Betrieben einen schnellen Kontakt zum Kunden unmittelbar nach Eintritt des Schadenereignisses. Er sichert einen hohen Informationsfluss/Datenstrom, und das ohne Zeitverlust. Es erfolgt eine erste Schadenbewertung ohne Präsenz des Fahrzeuges im Autohaus. Dadurch ergeben sich Vorteile, die auf der Hand liegen: Der Audi Schadenservice ist ein Instrument zur Optimierung der betrieblichen Abläufe und Prozesse nach innen und außen. Er trägt zur Steigerung der Loyalität unserer Kunden und deren Zufriedenheit bei. Gut installiert, und das ist das Ziel, steigen Reparaturstunden und Teileumsatz. Der Audi Schadenservice trägt deutlich zur Erhöhung unserer Omnipräsenz bei unseren Audi Kunden bei und ist damit ein wichtiger Beitrag zur Potenzialausschöpfung im K&L-Geschäft.
AH: Wie läuft die Unfallschadenmeldung Schritt für Schritt ab?
M. Schütz: Der Kunde hat nach Eintritt des Schadenereignisses mehrere Möglichkeiten zur Kontaktaufnahme von der Auslösung durch das Auto bis zum manuellen Anruf. Die Audi Kundenbetreuung übernimmt 24/7 die Kontaktaufnahme und führt die Kommunikation zum Kunden. Es wird ein Lead mit Kunden- und Fahrzeugdaten erstellt und zum gewünschten oder nächstgelegenen Audi Partner übermittelt. Zudem wird uns durch die Sensorik des Fahrzeugs und der Anreicherung der Daten eine erste Vorkalkulation über die Roadside Events Platform im Volkswagen Group Schadennetz innerhalb SilverDat3/myClaim zur Verfügung gestellt. Diese dient in dem Fall als Grundlage zur Auftragserstellung und somit auch zur späteren Rechnungsstellung. Wie beschrieben kann nun ein schneller und kompetenter Kontakt zum Kunden erfolgen. Die weiteren Schritte sind dann "Business as usual". (kt)