Ausgabe 06/2009: Erfolgspilot

ErfolgspilotDialogannahme E Mit einem speziellen Tool im internen Netz professio-nalisiert Skoda Auto Deutschland seit Anfang 2008 das Thema Dialogannahme. Das Autohaus SBB in Dortmund hat damit tolle Resultate eingefahren. von Thomas SeidenstückerZwischen theoretischem Nutzen und praktischer Umsetzung liegen oft Welten. Leider muss das Autohaus mit der Praxis sein Geld verdienen. Ein gutes Beispiel dafür ist die Dialogannahme. Jeder weiß im Prinzip, wie es gehen muss, doch oft hakt es an der Umsetzung. „Nur 41 Prozent der Betriebe nutzten die Dialogannahme in hohem Maße. Knapp 23 Prozent führten diese gar nicht oder nur zu einem geringen Anteil der Servicedurchgänge durch. Darüber hinaus verfügen nur 62 Prozent der Betriebe über eine bauliche Separierung der Annahme!“, so Dirk Hofmann, Leiter Service Vermarktung bei Skoda Auto Deutschland (SAD) zur Situation im eigenen Netz. PilotbetriebEin Zustand, den die Serviceverantwortlichen bei SAD nicht länger hinnehmen wollten. So installierte man in Weiterstadt Ende 2007 webbasierte interaktive Informationsseiten rund um die Dialogannahme. Ein wesentlicher Bestandteil: Ein Rechner, mit dem jeder Händler ganz individuell überprüfen kann, welche Vorteile sich für ihn durch eine intensive und umfassende Nutzung der Dialogannahme ergeben. Voraussetzung zur Nutzung ist lediglich die Eingabe weniger Eckdaten. Darüber hinaus greift das Programm auf bestehende Service-Analysesysteme wie den Skoda Service Report (SSR) oder die Service Kurzanalyse (SKA) zurück. Mehr noch als nackte Zahlen, die die Verbesserungspotenziale belegen, zeigt das Programm gleichzeitig Wege und Maßnahmen (inkl. Bauvorschläge, technische Ausstattung Checklisten, Entlohnungsmodelle), wie die Ergebnisse zu erreichen sind. Darüber hinaus sind die Gebietsleiter der erste Ansprechpartner, wenn es um die individuelle Händlerberatung vor Ort geht, denn jedes Unternehmen hat andere Voraussetzungen und Gegebenheiten. Eines der ersten Unternehmen, die am Pilotprojekt zur Optimierung der Dialogannahme teilnahmen, war das Skoda Autohaus SBB in Dortmund. Ideal gelegen zwischen Stadtdurchfahrt B1 mit 120.000 Fahrzeugen täglich, hoch frequentierter Shell Tankstelle und Kentucky Fried Chicken Fast-Food-Restaurant kann sich das Unternehmen über mangelnde Kundenbewegung grundsätzlich nicht beklagen. Darüber hinaus verfügt das Skoda Autohaus über eine perfekt angebundene Dialogannahme (in Durchfahrtbauweise) direkt am Schauraum und auf direktem Weg zum Werkstatttrakt. Normalerweise kann hier also kein Kunde ohne Dialogannahme vom Hof kommen. Doch die Nutzungsquote lag zu Beginn des Projektes bei nur 40 Prozent. Dies war insbesondere auf die personelle Struktur des Unternehmens und mangelnde Zeit für die Kundenberatung zurückzuführen. Nach speziellem Training der Serviceberater und Einstellung einer Serviceassistentin – die jetzt vor allem für Terminvergaben und telefonische Serviceanfragen zuständig ist – verbesserte sich die Situation derart, dass inzwischen 80 Prozent aller Werkstattdurchgänge durch die Dialogannahme gehen! Zahlen im PlusNoch erfreulicher sind die monetären Zuwächse: „Bei ca. ein Prozent weniger Werkstattdurchgängen zum Vorjahreszeitraum (2007) haben wir 5,4 Prozent mehr Lohnumsätze und 29 Prozent mehr Umsatz bei Originalteilen. Im Schnitt erhöhte sich der Originalteileumsatz pro Durchgang von 64 Euro auf 89 Euro. Zudem verzeichneten wir bei den klassischen Vermarktungsartikeln in der Annahme (Reifen, Räder, Öl, Zubehör) einen Zuwachs um etwa 19 Prozent bei Schmierstoffen und 10 Prozent bei Zubehör (im Einkauf bei SAD)“, so Manfred Peukmann, Geschäftsführer des Autohauses. Gründe dafür sieht man einerseits in der Teilnahme am Pilotprojekt, aber auch in der grundsätzlichen Einstellung zur Dialogannahme. Peukmann: „Wir versuchen uns bei der Annahme in den Kunden zu versetzen, denn jeder von uns hat ja persönliche Ansprüche, die man in der Kundensituation erfüllt wissen möchte. Dazu gehört nicht zuletzt die telefonische Nachfrage zur Zufriedenheit mit unserer Leistung ab einem Auftragswert von 150 Euro. So bekommen wir aus erster Hand Informationen, wo wir uns verbessern können.“ Als zusätzliches Resultat aller Maßnahmen zeigte sich auch eine deutliche Steigerung der Kundenzufriedenheit des Unternehmens. Bernd Neumann, Gebietsleiter Service bei SAD und in dieser Funktion zuständig für das Autohaus SBB: „ Die angesprochenen Zahlen dokumentieren, dass der eingeschlagene Weg sehr positiv für das Team des Autohauses ist. Bemerkenswerte Krönung ist allerdings die Verbesserung der Kundenzufriedenheit von 2,2 (Skoda-Bundesschnitt 1,9) auf heute 1,7, obwohl die Kunden unterm Strich mehr Geld im Betrieb gelassen haben. Zudem spüre ich bei meinen Besuchen eine viel bessere zwischenmenschliche Beziehung und eine deutlich gesteigerte Mitarbeitermotivation.“ zLesen SIe hier...... welchen Nutzen das webbasierte Dialogannahme-Projekt von Skoda Auto Deutschland hat: Praxisbeispiel Autohaus SBB in Dortmund.KurzfassungSkoda Betriebe, die nach Analyse des Außendienstes Steigerungspotenzial im Bereich Originalteileumsatz, Kundenzufriedenheit und Zubehörverkauf aufweisen und gleichzeitig den Willen haben sich zu verbessern, sind prädestiniert für eine intensive Teilnahme am Skoda-Projekt Dialogannahme. Die Potenzialanalyse via Web Tool ist dann nur der erste Schritt für den Betrieb. Damit einher gehen regelmäßige Besuche des Skoda Außendienstes mit Erfolgskontrolle, Ist-Zustandsbewertung und Absprache möglicher Verbesserungsmaßnahmen. Denn der Auftritt vor dem Kunden prägt das Image des Betriebes und der Marke und ist künftig mehr denn je Differenzierungsmerkmal gegenüber dem Wettbewerb. Die Dialogannahme fördert in diesem Zusammenhang die Produktivität, Ausnutzung der gebotenen Potenziale, Kundenzufriedenheit und schafft mehr Vertrauen in die Leistungsfähigkeit von Betrieb und Marke. Mit dem Projekt „Skoda Dialogannahme“ hat der Service Fachbereich bei SAD eine ganzheitliche Betrachtung zu diesem Thema durchgeführt und bietet den Autohäusern echte Hilfe sich zu verbessern. SBB GruppeDas Skoda Autohaus SBB ist nur ein kleiner Teilbereich der SBB Unternehmensgruppe, die sich vorrangig mit dem Parkgeschäft in Dortmund beschäftigt, eigene Garagen betreibt bzw. im Auftrag der Stadt Parkgebühren kassiert und Flächen gepachtet hat. Darüber hinaus ist die SBB im Bereich Immobilien, Restaurants und Vermögensanlagen aktiv. Das Autohandelsgeschäft betreibt die Unternehmensgruppe seit 1974. Den Start bildeten British Leyland, Jaguar und Alfa Romeo. Eine sehr erfolgreiche Zeit verbindet man mit der Marke Nissan, in deren Epoche auch der moderne und gläserne Erweiterungsbau der Neuwagenausstellung (1998/1999) fällt. Nach Neustrukturierung des Nissan-Netzes wurde der Betrieb im Jahre 2001 Skoda Vertragspartner und verkaufte in 2008 ca. 330 Neuwagen, was einem Marktanteil von ca. vier Prozent entspricht. Die Werkstattauslastung liegt im Schnitt bei 15 Durchgängen pro Tag. GF Manfred Peukmann: „Das Autohaus-Geschäft ist nicht der stärkste Part innerhalb der SBB, aber mit Abstand der interessanteste, weil man hier einen ausgeprägten Kundenkontakt hat.“

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