Kundendashboard: Alles im Blick

Manche Menschen gehen bei einer unbekannten Nummer nicht einmal ans Telefon. Für die Mitarbeiter im Autohandel ist das größtenteils noch Alltag. Bisher müssen im Gespräch jedes Mal von Neuem wichtige Daten abgefragt werden. Das kostet die Kollegen am Counter viel Zeit, denn rund 70 Prozent der Kontaktaufnahmen finden im Autohandel immer noch über das Telefon statt. Und die Kunden sind oft verwundert, weil sie bei jedem Anruf ihren Namen und ihr Kennzeichen immer wieder angeben müssen. Nützliches Pop-up Das Kundendashboard ist Teil des DMS Cidcar von AM Solutions. Geht ein Anruf im Autohaus ein, öffnet sich für den Mitarbeiter ein Fenster, in dem er alle Daten und Informationen zum Kunden sofort zur Hand hat. Dazu gehören die Kontaktdaten, aber auch die Fahrzeug- und Reparaturhistorie. Besonders wichtig: Auch aktuell vereinbarte Termine und Bestellungen werden angezeigt. Möglich macht dies das DMS Cidcar. "Darin sind sämtliche Geschäftsbereiche angebunden, unter anderem das CRM. So ist es möglich, dass im Dashboard so viele verschiedene Informationen angezeigt werden können", weiß Stefan Aretz, Geschäftsführer von AM Solutions. Die Anwendung funktioniert auch auf dem Tablet oder dem Smartphone: "Die Cidcar Mobile App dient im Prinzip als Benutzeroberfläche des gesamten DMS. So können DMS-Funktionen auch an mobilen Endgeräten genutzt werden", so Aretz weiter. Kunden und Mitarbeiter freut's Für die Mitarbeiter ist das eine enorme Erleichterung. Sie haben nicht nur alle Daten parat, sondern können den einen oder anderen Arbeitsschritt überspringen. "Wir können viele Anrufe schneller abwickeln. So können wir direkt einen Termin mit dem Kunden vereinbaren, da wir nicht erst nach den Stammdaten fragen müssen. Das spart uns im Alltag viel Zeit", erklärt Bettina Daines, Serviceassistentin bei der Witteler Gruppe. "Wenn wir im Dashboard sehen, dass beispielsweise ein Firmenkunde anruft, wissen wir sofort, welcher Kollege dafür zuständig ist. Wir leiten den Anruf dann sofort weiter und haben schnell wieder Kapazität für den nächsten Anrufer", ergänzt ihre Kollegin Jenny Wagner. Auch die Anrufer sind oft positiv überrascht. "Für viele Kunden ist es ein besonderes Erlebnis, gleich mit Namen am Telefon angesprochen zu werden. Sie fühlen sich dadurch als Kunden noch mehr wertgeschätzt", so Verkaufsberater Max Jakobschak. Und diese Wertschätzung erstreckt sich nun auch über mehrere Standorte. Denn oftmals waren auch jahrelange Bestandskunden, wenn sie an einem anderen Standort angerufen haben, nicht bekannt, und mussten erneut ihre Daten angeben. Nun kennen alle Mitarbeiter in der gesamten Autohaus-Gruppe jeden Kunden, noch bevor sie den Hörer abheben. Bessere Dokumentation Gerade für den Verkauf ist eine lückenlose Dokumentation der Vorgänge wichtig. Denn die Mitarbeiter arbeiten auf Provisionsbasis. "Für uns ist es margenrelevant, dass wir alle Kontakte einpflegen und festhalten, wie oft wir mit Kunden gesprochen haben und wann eine Probefahrt vereinbart wurde. Auch die gesamte Nachkaufbetreuung muss aufgezeichnet werden", erzählt Max Jakobschak. Durch das Dashboard können diese Informationen schnell eingepflegt werden. Im Anschluss stehen sie dann auch allen anderen Autohaus-Kollegen zur Verfügung. Die Nachkaufbereitung ist für die Hersteller oft ein wichtiges Thema. Die Witteler Gruppe vertreibt im Pkw-Bereich die Marken Mercedes-Benz, Smart, Ford und Skoda. Im Nutzfahrzeug kommen zusätzlich noch MAN, Ford und Fuso dazu. Hier schaut vor allem eine Marke bei der Nachkaufbetreuung genau hin: Bei Mercedes müssen die einzelnen Schritte und deren Reihenfolge im Verkaufsprozess dokumentiert werden. Im Dashboard können die Verkäufer nun alles übersichtlich und chronologisch eintragen. Das erleichtert den Verkaufsleitern, die das gegenüber den Herstellern nachweisen müssen, ihren Arbeitsalltag enorm. Datenpflege ist Pflicht Damit das Kundendashboard erfolgreich arbeiten kann, müssen Daten gepflegt werden. Doch dass die Daten aktuell gehalten und stets gewissenhaft angelegt werden, dient bei Witteler nicht nur dem Selbstzweck. "Da geht es auch um beachtliche Summen", erläutert IT-Leiter Achim Pätzold. Denn Mercedes-Benz lässt in den Verkaufssparten Pkw und Van kontinuierlich die Datenqualität messen. "Eine externe Firma prüft anhand von 13 festgelegten Kennzahlen, wie gut die Kundendaten gepflegt sind. Dazu gehören unter anderem eine Telefonnummer zur Kontaktaufnahme, eine Datenschutzerklärung und wer mit dem Kunden Kontakt aufnehmen darf", so Pätzold weiter. Erlaubt ist gerade mal eine Fehlerquote von 0,5 Prozent. Laut Pätzold entscheidet diese Messung, ob ein sechsstelliger Betrag pro Sparte vom Hersteller ausgeschüttet wird. Das kann man auch als zusätzliche Motivation für die Mitarbeiter verstehen, die Daten zu pflegen. Ein eigenes Ökosystem Cidcar besteht nicht aus vielen Insellösungen, sondern vereint die meisten relevanten Systeme unter einem Dach. Daher ist das Kundendashboard nicht mit einem klassischen Computer-Telephony-Integration-(CTI-)Tool zu vergleichen. Dieses dient dazu, Outlook oder eine andere Datenbank mit der Telefonieanlage zu verknüpfen. So würde man theoretisch auch sehen, wer gerade anruft. Doch ist die CTI limitiert. Es können keine Daten darüber angelegt oder verändert werden. Das Kundendashboard zeigt außerdem Daten aus allen Geschäftsbereichen. Und diese müssen nicht einmal alle manuell eingetragen werden. Vereinbart ein Kunde einen Termin online, ist dieser in Echtzeit ebenfalls sofort im System abrufbar. Das gilt auch für die mobile Variante. Cidcar Mobile ist im Prinzip nur die Benutzeroberfläche des DMS, welche direkt per REST-API an die Cidcar-Datenbank angeschlossen ist. Das ist eine Schnittstelle innerhalb einer bestimmten Softwarearchitektur. Diese ermöglicht es, dass zwei Software-Systeme über ein Netzwerk oder über dasselbe Gerät kommunizieren können. Dadurch werden auch keine Daten auf dem mobilen Endgerät gespeichert, sondern der User arbeitet direkt in der entsprechenden Datenbank. Das Kundendashboard von Cidcar ist ein praktisches Feature, das kein Mitarbeiter mehr missen möchte. Der Kunde fühlt sich wertgeschätzt, und im Autohaus finden weniger Rückfragen und Workarounds statt. Natürlich profitiert die Witteler Gruppe von dem allumfassenden DMS, das nicht auf viele angedockte Zusatzsysteme angewiesen ist. Doch wäre das nicht eh die ideale Systemlandschaft eines Autohauses?

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