Mercedes-Benz Bank: " Als Erster beim Kunden sein "

Diese Botschaft konnte man auf der diesjährigen IAA kaum übersehen: "We move you". In großen Lettern, Weiß auf Schwarz, prangten diese drei Worte am Pavillon der Daimler Mobility AG. Seit dem 24. Juli firmiert die ehemalige Daimler Financial Services AG unter diesem Namen. Man wolle damit den strategischen Anspruch des Geschäftsfelds unterstreichen, "zukünftig maximal flexible Mobilitätslösungen umfassend anbieten zu wollen", hieß es dazu aus Stuttgart.Ein Anspruch, der auch auf dem Frankfurter Messegelände in den Fokus gerückt wurde. Gut zu sehen am traditionellen Pavillon neben der Festhalle. "Das ist ein erstklassiger Begegnungsort für Kunden und Händler", erklärte Benedikt Schell, CEO der Mercedes-Benz Bank, im Gespräch mit AUTOHAUS. Man könne hier über neue Themen und Entwicklungen offen sprechen und diskutieren. "Wir machen das Ganze greifbarer." Zumal der Herstellerbank der Zuschnitt der diesjährigen IAA in die Karten spielte: eine internationale Plattform für Mobilität. Wer sich als Vorreiter für individuelle Mobilität versteht, kann da natürlich nicht fehlen. Im Fokus des Messeauftritts standen Schell zufolge erstens das Thema schlechthin, die Elektromobilität, und zweitens die Mobilitätsoffensive mit dem Slogan "Von Jahren zu Minuten". "Wir sind mehr als eine klassische Autobank", so der neue CEO. Es gehe um nachhaltige Lösungen für die Zukunft der Mobilität.Experte für KundentrendsDer 49-jährige Diplom- und Bankkaufmann war am 1. Juni dieses Jahres an die Spitze der Mercedes-Benz Bank gerückt und auf Franz Reiner gefolgt, den der Aufsichtsrat zeitgleich als CEO der heutigen Daimler Mobility AG berufen hatte. "Benedikt Schell ist mit seinen mehr als 20 Jahren Branchenerfahrung ein ausgewiesener Experte für Kundentrends im Autobanken- und Mobilitätsmarkt und hat maßgeblichen Anteil an der Digitalisierungsstrategie unseres Dienstleistungsangebots", betonte Reiner.Schell, der in Hardheim geboren wurde, ist ein Eigengewächs des Daimler-Konzerns: Nach seinem Einstieg als Trainee folgten Stationen im Sales & Marketing sowie im Flottenmanagement. Zudem rückte er 2013 in den Vorstand der Mercedes-Benz Bank auf, verantwortlich für das Privat- und Firmenkundengeschäft. Zuletzt forcierte Schell als Chief Experience Officer im Vorstand der Daimler Financial Services AG die weltweite Kunden- und Digitalstrategie sowie die Transformation der Geschäftsmodelle. Mit dieser Expertise ist er genau der richtige Gesprächspartner, um im Schatten des Messeturms über Digitalisierung, Kundenwünsche und die Rolle der Kfz-Betriebe zu sprechen. Immer bezogen auf das Dreieck Autohandel, Hersteller und Autobank.DigitalisierungFür Schell und die Mercedes-Benz Bank hat die Digitalisierung zwei grundlegende Dimensionen: Erstens soll sie helfen, das Geschäft noch effektiver und effizienter zu gestalten. Und zweitens soll sie das, was am Frontend passiert, auf eine neue Stufe heben - damit der Kunde die sogenannte Experience als innovativ und neu wahrnimmt. Dabei sieht der Vorstandsvorsitzende die Handelspartner, sprich den klassischen Point of Sale, den Hersteller und die Mercedes-Benz Bank in einem Boot sitzend. "Auf lange Sicht wird in unserem Geschäft die Kundenerfahrung ganzheitlich in einer Online- und einer Offline-Welt stattfinden. Diese beiden Welten gilt es, aus Sicht der Kunden und des Handels optimal zu verknüpfen."Und Touchpoints neu zu gestalten. Beispielsweise in puncto volldigitale Antragsstrecke. Schell hat hierzu eine klare Meinung: "Wenn Sie eine echte digitale Journey machen wollen, müssen Sie bis zum Vertragsabschluss und einem Folgegeschäft jeden Schritt digital abbilden können. Bei den einzelnen Komponenten sind wir hier sehr weit." Eines ist für den Digitalstrategen dabei ganz entscheidend: Die Erfahrung muss für den Kunden immer gleich sein - egal, ob mit einem Sales Tablet im Verkaufsraum des Mercedes-Händlers oder vom heimischen Sofa aus. Die Stuttgarter verwenden in diesem Kontext gerne einen englischen Satz: "Mobility at your fingertips."KundenwünscheCEO Schell hat in seiner vorherigen Funktion viel über Kundenwünsche und -erwartungen gelernt - und daraus offenbar auch Schlüsse für die Mercedes-Benz Bank gezogen. Kam man in der Vergangenheit als Autobank in der Kunden-Journey erst relativ spät ins Spiel, will er künftig vorne angreifen. "Ich möchte mit der Mercedes-Benz Bank in Zukunft als Erster beim Kunden sein. Noch bevor sich der Kunde klar ist, welche Marke, welches Mobilitätskonzept oder welches Produkt er haben möchte. Denn der Kunde sucht immer stärker auf übergreifenden Plattformen und orientiert sich dabei an seinem monatlichen Budget."Das bedingt natürlich zwei Dinge: Ich muss als Unternehmen die Wünsche des Kunden kennen und verstehen, aber auch "die Mobilitätsdienstleistung als ein Ökosystem integriert zur Verfügung stellen". Man habe hier eine sehr gute Ausgangsposition und arbeite gemeinsam mit dem Handel und dem Hersteller zielgerichtet darauf hin. Ganz wichtig dabei: "Aus Sicht des Kunden gibt es nicht eine Finanz- oder Mobilitätsdienstleistungs-Journey, eine Fahrzeug-Journey oder eine Aftersales-Journey. Es gibt nur eine Journey, die möglichst nahtlos ineinandergreifen muss!"Rolle des AutohandelsDas bedeutet natürlich auch für die mehr als 100 Mercedes-Benz Handelspartner in Deutschland, dass sie die Transformation annehmen und die neuen Wege mitgehen müssen. Schließlich geben die Kunden das Tempo vor - für Bank und Autohaus. "Die Veränderungsnotwendigkeit, die wir haben, kommt vonseiten der Kunden", machte der CEO noch einmal deutlich. Und ergänzte: "Der wichtigste Vertriebskanal und Touchpoint wird auch in Zukunft der Händler sein." Denn emotionale und haptische Momente beim Autokauf könne nach wie vor der Handel am besten darstellen.Und die Veränderungsbereitschaft bei den Autohausunternehmern? Der Top-Manager nimmt hier keine großen Berührungsängste wahr, insofern man den Handel früh einbindet. "Wir haben eine Vielzahl von sehr innovativen Händlern und Händlergruppen. Viele heben immer die Hand, wenn es um neue Themen geht."KurzfassungAus Sicht der Mercedes-Benz Bank wird der Händler auch künftig der wichtigste Vertriebskanal sein. Aber die Kundenwünsche verändern sich - eine Herausforderung für Herstellerbank und Autohäuser.Mercedes me FlexperienceDie Mercedes-Benz Bank möchte ihren Kunden in Sachen Mobilität die komplette Bandbreite anbieten - vom klassischen Fahrzeugkauf bis zur minutengenauen Abrechnung. Deshalb wurde Mercedes me Flexperience aus der Taufe gehoben. Das Angebot basiert auf Mercedes-Benz Rent, dem Mietangebot der Mercedes-Benz Bank, und wurde gemeinsam mit dem Lab1886, der Innovationsschmiede der Daimler AG, entwickelt. Dieser innovative Auto-Abo-Ansatz passt laut CEO Benedikt Schell sehr gut zu einem spürbaren Trend am Markt: "Der Kunde möchte Berechenbarkeit, aber auch Flexibilität." Und wie kommt das Ganze bei den Kunden an? Nutzen sie wirklich zwölf Fahrzeuge im Jahr? Schell: "Die Kunden sind extrem begeistert, weil es der maximale Grad an Flexibilität, Ausprobieren und Produktvielfalt ist." Bis zum Jahresende soll eine Auswertung vorliegen, damit man gemeinsam mit den Pilothändlern Lueg und Beresa entscheiden kann, wie nachhaltig Produkt und Betreibermodell sind. "Wir lernen noch", betonte Schell. Letztlich entscheide aber der Kunde, was sich durchsetzt.

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