Verkäufer der Zukunft - Aktuelle Studie: Autoverkäufer - der zufriedene und motivierte Mitarbeiter

Die Neuwagen-Nachfrage hat im ersten Halbjahr 2018 hierzulande einen Höchststand seit der Abwrackprämie erreicht. Dies gilt allerdings nur für den Privatmarkt, die gewerblichen Käufer hielten sich zurück. Trotzdem herrscht eine gewisse "Unruhe" in der automobilen Vertriebslandschaft. Verkaufsprozesse werden digitalisiert, Experten prognostizieren einen stark anwachsenden Anteil von Internet-Handel und Direktvertrieb. On- und Offline-Kanäle ergänzen sich und spielen in den verschiedenen Phasen vom Kaufprozess unterschiedliche Rollen. Aber welche Rolle spielt der Automobilverkäufer heute noch und welche in der Zukunft? Und wie schätzt er selbst die aktuelle Entwicklung ein? Sieht er sie als Chance oder als Risiko? Wo liegen seine Stärken und wo seine Schwächen im zukünftigen Verkaufsprozess? Design der Verkäuferstudie Eine Teilnahme von 500 Automobilverkäufer/innen an der Verkäuferstudie 2018 von AUTOHAUS und der Targobank Autobank stellt repräsentative Ergebnisse sicher. Die von der 2HMforum GmbH durchgeführten telefonischen Interviews dauerten circa 17 Minuten und fanden im Zeitraum vom 9. April bis 4. Mai 2018 statt. Ein typischer Arbeitstag Verkäufer klagen häufig darüber, dass der administrative Aufwand zunehme und sie sich immer weniger den Kunden widmen könnten. Außerdem werden sie oft mit Aufgaben behelligt, die nicht in ihr eigentliches Aufgabengebiet gehören. Hauptaufgabe eines Verkäufers sollte es sein, an der Schnittstelle zum Interessenten oder Kunden zu arbeiten und regelmäßig mit diesem in Kontakt zu stehen. Wie aber sieht es in der Praxis aus? Die 500 befragten Verkäufer verbringen 52 Prozent ihrer Arbeitszeit mit Kontakt zu Kunden oder Interessenten (Verkäuferstudie 2017: 69 Prozent) und 47 Prozent ihrer Arbeitszeit ohne Kontakt zu Kunden und Interessenten. Verglichen mit dem Vorjahr also ein negativer Trend. Wichtige Bedarfsanalyse Nach der Kontaktaufnahme stellt die Bedarfsanalyse eine sehr wichtige Phase im Verkaufsgespräch dar. Sie ist die Grundlage für eine fundierte Beratung des Kunden und die Erstellung eines passenden Angebots. Welche Methoden wenden die befragten Verkäufer in der Bedarfsanalyse an und welche Unterstützung erwarten sie, um Bedarfsanalysen zu optimieren? Erstaunlich ist, dass 15 Prozent der befragten Verkäufer selbst die Kernelemente jeder Bedarfsanalyse (Anfertigung von Notizen, Situations-/Profilerfassung und Verwendung vorhandener Informationen) nicht anwenden. Herausforderungen im Verkauf Wie nicht anders zu erwarten, war der Dieselskandal die größte Herausforderung im vergangenen Jahr mit 77 Prozent der Nennungen. Eine außergewöhnliche und hoffentlich einmalige Situation. Aber auch ein Dieselskandal dauert nicht ewig - und so konzentrieren wir uns auf die in der Auflistung genannten nächsten Punkte: Preispolitik/Preiskampf/Preisentwicklung mit fünf Prozent der Nennungen, Elektromobilität und alternative Antriebe ebenfalls mit fünf Prozent und das Online-Geschäft mit vier Prozent. Gründe für "Lost Deals" Nicht alle Verkaufsgespräche führen zu einem erfolgreichen Abschluss. Welche Gründe - den Preis eines Fahrzeuges einmal außer Acht gelassen - sind für nicht erfolgreiche Verkaufsabschlüsse ausschlaggebend? 35 Prozent der Befragten gaben als Hauptgrund für nicht erfolgreich abgeschlossene Verkäufe "Inzahlungnahme für altes Auto" an, gefolgt von "andere Angebote/Konkurrenz" (33 Prozent), "Unsicherheit beim Kunden/Bedenken" (28 Prozent), "Rabatte" (27 Prozent), "Lieferzeit/Verfügbarkeit" (26 Prozent) "Eigenschaften des Fahrzeugs allgemein" (23 Prozent) und "Finanzierungsgenehmigungen/-konditionen". Berufliche Zufriedenheit Zufriedene, motivierte und engagierte Mitarbeiter stellen die wichtigste Ressource für Autohausunternehmer dar. Die Konsequenz einer hohen Mitarbeiterzufriedenheit sind produktive und loyale Fach- und Führungskräfte, niedrige Fluktuationsraten, geringe Fehlzeiten und nicht zuletzt zufriedene Kunden. Doch wie zufrieden sind die Automobilverkäufer in ihrem beruflichen Umfeld nun? Der überwiegende Teil der befragten Verkäufer (79 Prozent) gibt an, (sehr) zufrieden zu sein (2,0 auf einer Schulnotenskala). Das heißt, hier gibt es kaum Veränderungen zu den Ergebnissen aus dem Vorjahr. Dies darf aber nicht darüber hinwegtäuschen, dass 21 Prozent der Verkäufer in ihrem beruflichen Umfeld nicht zufrieden sind. Interessant: In Niederlassungen liegt der Notenschnitt bei 1,7, im Vertragshandel bei 1,9 und im freien Handel bei 2,1. In der vorliegenden Studie "Der Verkäufer der Zukunft 2018" werden Rahmenbedingungen wie Arbeitszeiten, Fixgehalt und Provisionen überwiegend positiv bewertet. "Meine Arbeitszeiten sind angemessen" erhält 98 Prozent Zustimmung, "Mein Fixgehalt ist angemessen" erhält 97 Prozent Zustimmung und "Meine Verkaufsprovisionen sind angemessen" erhält 92 Prozent Zustimmung. Aber: Fast ein Viertel (24 Prozent) der befragten Verkäufer stimmt der Aussage "Wir haben ein sehr gutes Betriebsklima" nicht zu. 38 Prozent der Verkäufer finden die Personalstärke für nicht angemessen und 32 Prozent der Verkäufer vermissen Unterstützung, um sich auf die Kernaufgaben zu konzentrieren. Dies könnte ein Hinweis auf eine zu hohe Arbeitsbelastung sein. Der Aussage "Mir wird die Teilnahme an Weiterbildungsmaßnahmen ermöglicht, um auf dem neusten Stand zu bleiben" stimmen 34 Prozent der befragten Verkäufer nicht zu. Das heißt, einem guten Drittel der Verkäufer ermöglichen es die Chefs nicht, sich weiterzubilden! Gefragt, ob sich die Kundenanforderungen in den letzten Jahren deutlich verändert hätten, antworteten 79 Prozent der Verkäufer mit einem "Ja". 21 Prozent der Befragten stellten keine Veränderungen fest. Gefragt, ob sich die Kundenanforderungen in der Zukunft deutlich verändern werden, antworteten 82 Prozent der Verkäufer mit einem "Ja". 18 Prozent prognostizieren keine deutlichen Veränderungen. Ganz oben auf der Liste stehen "mehr Beratung zu Elektromobilität und alternativen Antrieben" und "mehr Beratung zu neuen Mobilitätskonzepten". Expertise der Verkäufer Der überwiegende Anteil der befragten Verkäufer beschafft sich die für die Berufsausübung wichtigen Informationen selber. Die größte Bedeutung haben bei der proaktiven Informationsrecherche die Online-Quellen. 96 Prozent der Befragten, die angaben, selbst Informationen zu recherchieren, benutzen diese digitale Quellen. Zudem sollten die Verkäufer ihren aktuellen Wissensstand auf einer Skala von 1 bis 6 (Schulnotenskala) einschätzen. Insgesamt standen zehn Wissensbereiche zur Bewertung an. Die Durchschnittswerte sind im Bereich von 1,6 bis 2,8. Dringender Trainingsbedarf besteht der Befragung zufolge insbesondere mit Blick auf Elektromobilität und alternative Antriebe sowie auf neue Mobilitätskonzepte (Carsharing etc.). Dies sind genau die Themen, für die auch die größten Veränderungen in Sachen Kundenanforderungen erwartet werden. Circa ein Drittel der telefonisch befragten Verkäufer sieht sich bei Themen wie "Ausschöpfung von Cross- und Upselling-Potenzialen", "Fachwissen zu Thema Digitalisierung rund ums Auto" und "Fachwissen zu Steuer- und Versicherungsfragen" nicht gut aufgestellt. Digitalisierung: Chancen und Risiken Für 52 Prozent der befragten Verkäufer bedeutet die Digitalisierung mehr Chancen als Risiken für den Automobilhandel. 33 Prozent der befragten Verkäufer sehen hingegen mehr Risiken. Interessant: Für 16 Prozent der befragten Verkäufer bleibt im Zuge der Digitalisierung alles beim Alten. Am häufigsten wird die vereinfachte Kundenansprache und -betreuung als Chance genannt (56 Prozent). Das größte Risiko der Digitalisierung: der zunehmende Wettbewerbs- und Preisdruck (43 Prozent). Ebenfalls häufig sind Nennungen, die unter der Kategorie "Kommunikation und Verkauf" zusammengefasst sind. Hierunter fallen wahrgenommene Risiken hinsichtlich der zu bewältigenden Anzahl und Qualität von Leads ebenso wie dadurch letztlich befürchtete Entwicklungen hin zu unpersönlicheren Kundenbeziehungen. Studien-Fazit Die wichtigste Ressource im Autohaus sind zufriedene, motivierte und engagierte Mitarbeiter. Ein Großteil der befragten Verkäufer (79 Prozent) ist mit dem beruflichen Umfeld (sehr) zufrieden. Im Umkehrschluss sind gut ein Fünftel (21 Prozent) der befragten Verkäufer mit ihrem beruflichen Umfeld unzufrieden. Was sind die Gründe hierfür? Genannt werden das Betriebsklima, die Möglichkeit der Teilnahme an Weiterbildungen und eine anscheinend (zu hoch) empfundene Arbeitsbelastung. Etwas mehr als die Hälfte der Verkäufer (52 Prozent) sieht in der Digitalisierung mehr Chancen als Risiken, für gut ein Drittel (33 Prozent) bedeutet sie hingegen mehr Risiko als Chance. Für 16 Prozent bleibt - trotz der Digitalisierung - alles beim Alten. Anforderungsprofile, Auswahlkriterien, Vergütungssysteme sowie Aus- und Weiterbildungsangebote für Automobilverkäufer müssen der neuen Marktentwicklung schnell(er) angepasst und regelmäßig überprüft werden. Prof. Dr. Ralf Mertens ist seit dem 1. September 1998 Professor für Betriebswirtschaftslehre, insbesondere für Managementlehre, Personal, Aus- und Weiterbildung an der Hochschule Stralsund. Seine Forschungsgebiete sind: Personalplanung und -entwicklung, Personaldiagnostik, Mitarbeiterzufriedenheit und Mitarbeiterführung und -motivation. Feldzeit & Quotierung Telefonische Befragung:9. April bis 4. Mai 2018Quotierung:82 Prozent der befragten Verkäufer sind bei Markenhändlern beschäftigt, 15 Prozent in freien Autohandelsbetrieben und drei Prozent in Niederlassungen der Autohersteller. Studie bestellen Sie wollen noch mehr zur beruflichen Zufriedenheit Ihrer Verkäufer wissen? Zur fehlenden Expertise und zu den größten Chancen? Oder zur Relevanz von Leasing- und Finanzierungsoptionen?Dann einfach in den Online-Shop von Springer Automotive Media gehen und die gedruckte "Verkäuferstudie 2018" für 49 Euro (zzgl. MwSt. und Versand) bestellen.Bestellnummer: 225020 Website: www.springer-automotive-shop.de/studien.html

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