Grundlagen und Handlungsoptionen: Bewertungen im Internet

Ob Google, eBay, Amazon, Facebook oder Twitter, überall werden die Nutzer animiert, Beurteilungen abzugeben. Dies reicht von der Anfrage nach der Nützlichkeit der abgefragten Informationen bis zu den subjektiven Erfahrungen mit der im Internet erstandenen Ware und deren Verkäufer. Branchenspezifische Online-Plattformen bieten spezielle Bewertungsportale an, die beim Auffinden eines geeigneten Vertragspartners behilflich sein sollen, so beispielsweise Jameda bei der Suche nach einem Arzt, Yelp für Gastronomiebetriebe und Geschäfte, Tripadvisor für Reisen oder Kununu für Arbeitgeber, um nur einige zu nennen. Bewertungen im Internet sind nicht mehr wegzudenken und das Rennen um die Gunst der Kunden ist groß. Die Kundenrezensionen sind hierbei ein wesentliches Marketing-Instrument im Internet mit großer Bedeutung für die Kaufentscheidungen. Freud und Leid sind aber schnell verteilt. So erfreulich positive Bewertungen von angetanen Kunden sind, so schädlich können Unmutsäußerungen und Nörgeleien sein, die ein unzufriedener Kunde einstellt. Noch ärgerlicher sind schlechte Noten in Vergleichsportalen, vor allem wenn sie nicht transparent hinterfragt werden können. In der täglichen Beratungspraxis tauchen vor allem die unangenehmen Einzelbewertungen immer wieder auf und es gilt - hier wie da - sich im Einzelfall für die richtigen Schritte zu entscheiden. Grenzen der Meinungsfreiheit Der Bewegungsspielraum ist grundsätzlich erst einmal eingeschränkt. Kommentare und Kundenbewertungen unterfallen prinzipiell dem Grundrecht der Meinungsfreiheit und mit dem Auftreten im Geschäftsleben hat der Unternehmer auch zu dulden, dass seine auch ansonsten frei zugänglichen Geschäftsdaten im Zusammenhang mit solchen Meinungsäußerungen genannt werden. Die Grenzen der Meinungsfreiheit werden allerdings überschritten, wenn Fake-Bewertungen erfolgen, nachweislich falsche Tatsachen behauptet oder Beleidigungen ausgesprochen werden, insbesondere abseits von Sachverhalten lediglich Schmähkritik geäußert wird. So beispielsweise, wenn der Bewertung gar kein Geschäftskontakt zugrunde liegt oder wenn wahrheitswidrig behauptet wird, der Unternehmer habe sich auf eine Reklamation nicht gemeldet. Auch Formalbeleidigungen, also Beschimpfungen mit ehrverletzendem Inhalt (z.B. "Dieb", "Halsabschneider", "Esel") sind nicht erlaubt. Dies gilt sowohl im Rahmen der Mitteilung eines Sachverhalts als auch im Bereich der Schmähkritik, also für Diffamierungen ohne sachliche Auseinandersetzung alleine zum Zweck einer Herabsetzung der Person. Außerhalb der reinen Bewertungsportale bieten die meisten Plattformen dem Betroffenen Gelegenheit, zu den einzelnen Bewertungen Stellung zu nehmen. Dies kann in sachlicher und auf das Problem eingehender Form sinnvoll sein. Oftmals und insbesondere bei Polemik oder gewünschter Schädigung werden dadurch aber auch weitere Äußerungen des Kritikers provoziert, wodurch dieser eine ungewollte Aufwertung und der Disput zusätzliche Aufmerksamkeit erfährt. Im Einzelfall wird es oft klüger sein, keinen Wirbel zu machen und darauf zu vertrauen, dass die zufriedenen Kunden mit ihren Äußerungen im weiteren Verlauf in den Vordergrund treten. Unterlassungs- und Löschungsanspruch Sind die Grenzen der Meinungsfreiheit überschritten, besteht ein Unterlassungs- und Löschungsanspruch, der sowohl gegenüber dem Portalbetreiber als auch - soweit bekannt - gegenüber dem Verfasser der Bewertung geltend gemacht werden kann. Ein Vorgehen gegen den Portalbetreiber ist aus Sicht der zeitlichen Schiene sinnvoller, im Fall von Fake-Bewertungen oder nachweislich falschen Tatsachenbehauptungen aber mit konkreten Nachweispflichten verbunden, die einer sachkundigen Aufbereitung bedürfen. Die Beschreitung des Gerichtsweges ist wegen eines zeitlich extensiven Verfahrens nur in besonderen Fällen empfehlenswert und sollte vor allem im Hinblick auf die Kosten mit dem Nutzen abgewogen werden. Rechtsprechung des BGH Betreffend die Bewertungsportale empfiehlt sich zur Beurteilung der Erfolgsaussichten eines Korrekturverlangens die Beachtung der Rechtsprechung des BGH. Der hat mit seiner "Blogspot-Entscheidung" vom 25.10.2011 (Az. VI ZR 93/10) eine Pflicht des Portalbetreibers zur Prüfung der Nutzerbeiträge grundsätzlich verneint. Eine solche Prüfpflicht entsteht erst, wenn der Portalbetreiber auf eine mögliche Rechtsverletzung aufmerksam gemacht wird. Ist - beispielsweise im Fall der Beleidigung - die Rechtsverletzung evident, muss die Löschung unmittelbar erfolgen. Geht es um die Richtigkeit von Tatsachenbehauptungen, muss der Portalbetreiber auf konkret und nachvollziehbar gefasste Beanstandung dem Verfasser der Bewertung Gelegenheit zur eigenen Stellungnahme geben. Erfolgt diese nicht, muss gelöscht werden, anderenfalls ist auf nochmalige Stellungnahme des Beanstanders eine eigene Entscheidung über die Löschung zu treffen. Diese Entscheidung wird bei ausreichend fundierter Darstellung wegen des höheren Prozessrisikos einer Unterlassungsklage eher zugunsten des Beanstanders ausfallen. Mit Urteil vom 23.9.2014 (Az. VI ZR 358/13) erklärte der BGH die Zulässigkeit der Speicherung und Bereitstellung der personenbezogenen Basisdaten von Unternehmen und Freiberuflern im Internet, auch wenn sie "mit Noten und Freitextkommentaren verbunden" sind. Bezüglich dieser Basisdaten hat auf Seiten des Unternehmers das Recht auf informelle Selbstbestimmung und auf Schutz in der freien Berufsausübung zurückzustehen hinter dem Recht des Portalbetreibers auf Kommunikationsfreiheit, welches wegen des öffentlichen Interesses an Informationen auch die Mitteilung fremder Meinungen oder Tatsachenbehauptungen umfasst. Unter ausdrücklicher Bestätigung dieser Grundsätze hat der BGH jedoch mit Urteil vom 20.2.2018 (Az. VI ZR 30/17) der Klage einer Dermatologin gegen das Arzt-Bewertungsportal Jameda auf Löschung ihres Profils stattgegeben. Die Abwägung fiel hier anders aus, weil das Portal seine Stellung als "neutraler Informationsmittler" nicht gewahrt und die Informationsfreiheit für Werbezwecke gebrauchte. Im System des Portals wurden die gespeicherten Daten von Ärzten bei Aufruf als Werbeplattform für in Konkurrenz stehende "Premium-Kunden" genutzt, indem deren Profile mit Bild, Note und Entfernung gegen Bezahlung eingeblendet und der schlichten Darstellung der eigentlich aufgerufenen Daten gegenübergestellt wurden. Ganz aktuell korrigierte der BGH (Urteil vom 14.1.2020 (Az. VI ZR 496/18) eine Entscheidung des OLG München vom 13.11.2018, die es dem Bewertungsportal Yelp untersagt hatte, ein Fitnessstudio der Klägerin zu bewerten auf der Grundlage von mit Softwareunterstützung ausgesuchten Nutzerbeiträgen, die als "empfohlen" gekennzeichnet werden, wohingegen nicht ausgesuchte Beiträge unberücksichtigt bleiben und als "(momentan) nicht empfohlen" ausgewiesen und nicht in die Sternchenvergabe einbezogen werden, obwohl sie durchwegs positive Beurteilungen enthalten. Das Fitnessstudio erreichte so zum Stichtag der streitgegenständlichen Bewertung lediglich drei Sterne, was sich die Betreiberin nicht gefallen lassen wollte. Den zwischenzeitlichen Erfolg machte der BGH zunichte und wies die Klage ab. Das Bewertungsportal habe keine unwahren Tatsachen behauptet oder verbreitet, weil es mit der angegriffenen Bewertungsdarstellung für den Durchschnittsbetrachter verständlich auf die selektive Auswertung einzelner Beiträge zur Errechnung des Bewertungsdurchschnittes hingewiesen hatte. Die Einstufung von Nutzerbewertungen unabhängig vom Inhalt anhand anderer Kriterien als "empfohlen" oder "nicht empfohlen" sei durch die Berufs- und Meinungsfreiheit geschützt. Ein Gewerbetreibender muss demnach "Kritik an seinen Leistungen und die öffentliche Erörterung geäußerter Kritik grundsätzlich hinnehmen", so der BGH. Kurzfassung 1. Kommentare und Kundenbewertungen unterfallen prinzipiell dem Grundrecht der Meinungsfreiheit und sind von den Unternehmen nach der Rechtsprechung des BGH grundsätzlich zu dulden. Die Grenzen der Meinungsfreiheit werden aber überschritten im Fall nachweislich falscher Tatsachenbehauptungen und bei Beleidigungen oder Schmähkritik.2. Stellungnahmen und Gegendarstellungen zu einzelnen Bewertungen können in sachlicher Form sinnvoll sein, provozieren oftmals aber auch eine weitere Äußerung des Kritikers und verursachen zusätzliche Aufmerksamkeit. Bei nachzuweisend falschen Tatsachenbehauptungen und/oder Beleidigungen besteht ein Unterlassungs- bzw. Löschungsanspruch auch gegen den Portalbetreiber.3. Portalbetreiber sind zur Prüfung von Eintragungen nur verpflichtet, wenn sie auf Rechtsverletzungen aufmerksam gemacht werden. Bewertungsportale besitzen nach der Rechtsprechung des BGH grundsätzlich einen von der Meinungsfreiheit gedeckten Spielraum bei der Vornahme von Einwertungen. Die Stellung als "neutraler Informationsmittler" darf hierbei aber nicht verlassen werden. Kommentar Mindestens 75 Prozent der Deutschen nutzen das Internet. Nach vorliegenden Studien werden Kaufentscheidungen dort ganz maßgeblich beeinflusst von den Bewertungen durch andere Kunden und deren Erfahrungsberichte. Auch wenn eine Objektivität der Eintragungen für niemanden überprüfbar ist, wird ihnen offensichtlich ein gewisses Grundvertrauen geschenkt. So vielfältig wie die subjektiven Erwartungen der Käufer können aber auch die Kommentare ausfallen und einzelne Individuen scheinen das Metier gerne zu benutzen, um ihrem höchstpersönlichen Unmut polternd Luft zu machen und so gegebenenfalls doch noch erwartete Zugeständnisse zu erhalten. Oder einfach, um "den Troll" zu geben. Vor diesem Hintergrund werden zahlreich bereits kommerzielle Hilfestellungen angeboten, um positive Bewertungen zu generieren, aber auch um die Löschung negativer Einträge zu bewirken. Sinn und Nutzen soll an dieser Stelle nicht beurteilt werden, maßgeblich sollte dies aber ein gesundes Misstrauen in den tatsächlichen Wert der marktlenkenden Internetbewertungen hervorrufen.Rechtsanwalt Robert Glocker

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