Verkäufer der Zukunft - Verkäuferstudie 2018: "Der Point of Sale bleibt am Leben!"

AH: Herr Häring, die Ergebnisse der zweiten Verkäuferstudie von AUTOHAUS und der Targobank Autobank liegen vor. Welches Ergebnis haben Sie intern am intensivsten diskutiert? M. Häring: Ich würde hier gerne auf drei Ergebnisse abzielen wollen. Das von uns am meisten diskutierte Ergebnis war, dass augenscheinlich noch immer viele Kunden gerne ins Autohaus kommen und nicht alles über das Internet abläuft. Denn unsere Studie belegt, dass vor dem Autokauf im Schnitt mehr als zwei Besuche im Autohaus stattfinden. Der Point of Sale bleibt also am Leben! Das zweite Ergebnis ist das prädominante Thema Dieselskandal, das die Verkäufer mit Abstand am meisten beschäftigt hat. Und drittens haben wir intern über die absolut hohe Zufriedenheit der Verkäufer an sich diskutiert. Das hatten wir so nicht erwartet. AH: Was hat sich - verglichen mit der ersten Verkäuferstudie - im Handel verändert? M. Häring: Am auffälligsten ist, dass die Zeit, die der Verkäufer direkt mit dem Kunden verbringt, zurückgegangen ist. 2017 waren es noch 69 Prozent der Arbeitszeit, in diesem Jahr 52 Prozent. Wie man mit dieser Tatsache umgeht, sollte man als Autohausunternehmer beleuchten. Ein zweiter wichtiger Punkt: Der Dieselskandal hat alles verdrängt, auch wichtige Themen wie die Digitalisierung, die den Verkäufer natürlich weiterhin beschäftigt. Darüber hinaus nennen die Verkäufer in der aktuellen Studie die Inzahlungnahme als eines der Hauptthemen, warum ein Abschluss nicht zustande kam - auch das hängt eindeutig mit dem Dieselskandal zusammen. Zudem ist mit der Studie ein deutliches Signal an die Hersteller gesetzt worden, dass sich die Verkäufer mehr Hilfestellung bei Themen wie Elektromobilität und Alternativantriebe oder technische Innovationen wünschen. AH: Mit welchen Mythen sollten wir jetzt aufräumen? M. Häring: Mit dem Mythos, dass das Autohaus und der Verkäufer abgeschafft werden, können wir jetzt aufräumen. Beide sind nach wie vor zentrale Ankerpunkte des Fahrzeugverkaufs. Und da liegen eine Menge Chancen. AH: Und die wären? M. Häring: Ich spreche immer gerne vom mobilen Maßanzug für den Kunden. Wichtig dabei ist, dass der Verkäufer in der Bedarfsanalyse die Kundeninformationen nicht nur aufnimmt, sondern auch verwendet. Man sieht sehr schön in unserer Studie, dass die Verkäufer viel mitschreiben, aber davon später viel zu wenig verwenden, um den Kunden abzuholen und bedarfsgerecht zu beraten. Wie viel nutze ich für weitere Kontakte in der Zukunft? Da sehe ich deutliches Potenzial für Verbesserungen. AH: Welche weiteren Tipps würden Sie Autohausunternehmern auf Basis der aktuellen Verkäufer-Befragung geben? M. Häring: Einer der zentralen Punkte beim Kundenkontakt wird sein, dem Kunden genau den Mehrwert zu bieten, den dieser im Autohaus erwartet. Den immer besser informierten Kunden an der richtigen Stelle abholen - damit kann ich glänzen und Vertrauen aufbauen. In Verbindung mit der Bedarfsanalyse lässt sich so auch der Cross-Sell erhöhen. Bekommen wir aber einen Baumarkt- Effekt, also ich gehe dorthin und bei Fragen finde ich niemanden, dann wird es schwierig, im Vergleich zum Wettbewerb punkten zu können. AH: Neben dem Dieselskandal treiben die Verkäufer die Herausforderungen der Digitalisierung um. Hier kann eine Autobank wie Ihre doch mit digitalen Tools und papierlosen Prozesse am Point of Sale unterstützen, oder? M. Häring: Natürlich passiert da bei uns eine Menge. Aber, salopp formuliert, nicht jedes neumodische Tool bietet unbedingt einen Mehrwert für Verkäufer und Kunden. Deshalb betrachten wir hier im Haus die Prozesse immer von vorne bis hinten - stets bezogen auf unsere zwei Kundengruppen, das Autohaus und den Endkunden. Konkrete Beispiele hierfür sind die Eingabe der Fahrzeugdaten via FIN, aber auch die verlässliche Kreditentscheidung mit wenigen Angaben oder die Schnelligkeit bei der Verbuchung. Hier setzen wir Stück für Stück an, um uns kontinuierlich zu verbessern. AH: Schon lange rücken Sie die Verkäufer in den Fokus. Warum sind diese für die weitere erfolgreiche Entwicklung Ihrer Autobank am Markt so wichtig? M. Häring: Ganz einfach: Im Prinzip sind die Verkäufer der zentrale Ansprechpartner für unsere Außendienstmitarbeiter, schließlich sind sie das wichtigste Bindeglied zwischen dem Käufer und dem Finanzdienstleister. Ohne vernünftigen Verkäufer kommen wir als Autobank nicht ins Geschäft. Idealerweise hat man dann eine Win-win-Situation, die da lautet, dass wir die Verkäufer mit unseren Coaches kontinuierlich besser machen und der Autohandel seine Umsätze verbessern kann - und wir als Partner eben auch. Bewährt hat sich, dass wir hier einen sehr individuellen Ansatz fahren. Also keine Standardschulung, sondern die gezielten Maßnahmen und Verbesserungsmöglichkeiten vor Ort. Der Verkäufer ist für uns der ganz zentrale Ankerpunkt, um uns als Bank beim Endkunden bestmöglich zu positionieren. AH: Und wie kommen diese Verkäuferschulungen bei den Händlern an - auch bei den unabhängigen Autobanken herrscht eine große Konkurrenz? M. Häring: Wir bekommen hier sehr, sehr gutes Feedback. Wir könnten viel mehr Coachings machen, als unsere Ressourcen hergeben. AH: Seit Januar 2015 sind Sie jetzt als Non-Captive am Markt aktiv. Zufrieden mit der Entwicklung? M. Häring: Grundsätzlich ja. Nicht zu vergessen: Wir kamen damals ja ganz frisch in einen Markt, der schon mit einigen sehr guten Wettbewerbern besetzt war. Aber ich bin zufrieden, wenngleich wir in den vergangenen dreieinhalb Jahren auch die eine oder andere Lernkurve nehmen mussten. Bedeutet: Wir haben auf dieser Reise immer wieder Dinge angepasst, um besser zu werden. Persönlich freut mich, dass wir gerade im Außendienst einen richtig guten Job machen, wie uns die Händler immer wieder bescheinigen. AH: Wie beurteilen Sie aktuell den Markt? M. Häring: Am Non-Captive-Markt sieht man, dass verschiedene Themen stärker in den Fokus gerückt werden - etwa Leasing. Und ich bin selbst überrascht, wie stark Leasing mittlerweile auch bei Privatkunden auf Interesse stößt. Das führt dazu, dass wir als Targobank Autobank auch Leasing auf den Markt bringen werden. Als Vollsortimenter muss man heute die ganze Breite abdecken. AH: Kommt das neue Produkt Leasing noch im Laufe des Jahres? M. Häring: Bei uns in der Autobank ist das eines der aktuell wichtigsten Projekte. Ein genaues Datum möchte ich allerdings jetzt noch nicht nennen. AH: Wie viele Partner-Händler haben Sie aktuell? M. Häring: Über 2.500 Händler. Wir haben aber jüngst eine kleine Konsolidierung vorgenommen - ein ganz normaler Vorgang als Neuling am Markt. Wir gehen jetzt immer stärker auf größere Marken- und freie Händler, sodass wir hier nicht mehr mit den prozentualen Wachstumsraten wie im ersten Jahr unterwegs sind. Doch wir bauen kontinuierlich unsere Händlerbasis aus. AH: Laut der Studie sollten Verkäufer Expertise aufbauen. Kann Ihr Finanzinstitut die Verkäufer bei eher weichen Faktoren wie Kundenbeziehungsmanagement oder Vertrauensaufbau unterstützen? M. Häring: Hier sind wir voll gefragt - und einer der zentralen Ansprechpartner. Nicht nur, wenn es um das Thema Finanzierung, Versicherung oder zukünftig auch Leasing geht. Denn der Sales Flow ist ganzheitlich: Ich verkaufe nicht erst das Auto und dann die Finanzierung - das muss ein ganzheitlicher Prozess sein. Das sehe ich als ganz klaren Auftrag des Autohandels an uns. AH: Herr Häring, vielen Dank für das interessante Gespräch! Interview: Patrick Neumann

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