Autohaus Schulze: Die Kunst des Kümmerns

Während andere Autohäuser in den Strudel aus Fusionen, Preisdruck und Expansionshunger geraten, bleibt das Autohaus Schulze in Arnstadt gelassen auf Kurs: Beständigkeit, Kundennähe und ein klarer Fokus aufs Wesentliche sind die Zutaten des Erfolgs. Seit 1998 gehört das Autohaus zum Mazda-Händlernetz - und zählt damit längst zu einer stabilen Größe in Mazdas Vertrieb. Es ist ein Beispiel dafür, wie sich Kontinuität und Veränderung nicht ausschließen müssen: Werkstatt und Empfang wurden mit der wachsenden Nachfrage mehrfach erweitert, das Reifenlager kam hinzu, alles wurde modernisiert, immer wieder, Schritt für Schritt. Was bleibt, ist ein fast penibler Ordnungssinn. Kein Ölfilm auf dem Boden, kein Karton zu viel. Sogar hinter den Containern ist der Hof besenrein. Routine ohne Stillstand Die gelebte Akribie, die Kundenbindung über Jahrzehnte, der Sinn fürs Detail - all das sind Qualitäten, die tief in der japanischen Unternehmenskultur verankert sind. Mazda hat dafür einen eigenen Begriff: Takumi. Und seit diesem Jahr auch einen Award. Der "Takumi Award" prämiert den Händler mit der höchsten Gesamtpunktzahl in den vier Kernkategorien: Sales, Service, Digital und Omotenashi, der japanischen Gastfreundschaft. Die Qualität des Autohauses Schulze wurde mehrfach ausgezeichnet. Für Geschäftsführer Andreas Schulze ist der Gewinn des Awards eine Teamleistung. "So ein Ergebnis erreicht man nur zusammen", sagt er, sichtlich stolz auf sein 13-köpfiges Team, von dem viele schon seit Jahren im Betrieb sind. Einige sogar seit der Gründung, die Fluktuation ist verschwindend gering. Jeder kennt hier seinen Platz, weiß, was zu tun ist - und tut es, ohne große Worte. Während Geschäftsführer Schulze den Verkauf weitgehend alleine stemmt, sorgt sein Team im Hintergrund dafür, dass alles reibungslos läuft. "Wir sind kein Volumenhändler", sagt er trocken. "Uns geht es nicht darum, möglichst viele Autos zu verkaufen, sondern darum, jedem Kunden den besten Service zu bieten." Die Erfolgsformel ist dabei eigentlich kein Geheimnis: zuhören, zuverlässig sein, sich kümmern. Ganz einfach - und gerade deshalb so wirksam. Fahrzeugkauf als Erlebnis Für die Fahrzeugübergabe nimmt man sich Zeit. Rund anderthalb Stunden wird das Auto erklärt, werden Fragen beantwortet, gemeinsam die Mazda-App eingerichtet. Das Fahrzeug wird aufbereitet, ein Schleifchen kommt drum - kein Muss, aber ein Zeichen der Wertschätzung. Dann klickt die Kamera. Das Erinnerungsfoto landet später mit einem persönlichen Dankeschön im Postfach des Kunden. Eine kleine Geste, sorgfältig ausgeführt. Kein großes Tamtam, eher leise Perfektion - ganz im Sinne der Takumi-Philosophie: mit Hingabe fürs Detail und Respekt für den Moment. In derselben Mail findet sich auch ein Link zur Bewertung - mit der Bitte, sich zwei Minuten Zeit zu nehmen. Auch dann, wenn einfach alles gepasst hat. "Ich kündige das schon bei der Übergabe an", sagt Schulze. "Ich sag dann: Ich schick euch das Foto - und wenn ihr Lust habt, uns ein kurzes Feedback zu geben, freuen wir uns riesig." Ein Service, den es im Autohaus Schulze immer gibt. Auch beim günstigsten Gebrauchten auf dem Hof. "Da ist es völlig egal, ob es ein Neuwagen oder unser günstigster Gebrauchter ist - ein Fahrzeugkauf ist für alle immer viel Geld. Das macht man nicht alle Tage, und diese Erinnerung hat sich dann jeder verdient", erklärt Schulze. Direktannahme schafft Vertrauen Sorgfalt und Transparenz zeigen sich auch in der Direktannahme. Der Kunde geht mit auf die Bühne, im ganz wörtlichen Sinn. Gemeinsam mit dem Serviceberater wirft er einen Blick unter das Fahrzeug, sieht, was gemacht werden muss - und warum. "Für viele ist das richtig spannend", sagt Schulze. Für den Betrieb hat diese transparente Herangehensweise gleich mehrere Vorteile: Wer sieht, was gemacht werden muss, versteht auch, warum. "Dann wird der Preis für eine Reparatur oftmals besser nachvollzogen", sagt Schulze. "Das ist ein ganz anderes Gespräch, als wenn man einfach eine Rechnung auf den Tresen legt." Und sollte es doch teurer werden als gedacht, gibt es faire Ratenlösungen. Erfolg ohne Expansionsdruck Der Lohn sind Kunden, die dem Betrieb die Treue halten - oft über Fahrzeugzyklen hinweg. "Viele Kunden halten uns seit Jahrzehnten die Treue - seit wir 1998 eröffnet haben", erzählt Andreas Schulze. Der Erfolg lässt sich auch in Zahlen belegen: Während Mazdas bundesweiter Marktanteil bei etwa 1,5 Prozent und in Thüringen mit rund 3,5 Prozent etwas höher liegt, erreicht die japanische Marke in Schulzes Gebiet stabile fünf bis sechs Prozent. Ergebnis eines konsequenten Kümmerns. Für die Zukunft hat Schulze keinen spektakulären Expansionsplan, sondern einen ebenso simplen wie wirkungsvollen Vorsatz: das erreichte Niveau halten und weiter täglich für die Kunden da sein. Nicht mehr, nicht weniger. Und genau darin liegt die Kunst.

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