Mitarbeiterführung, Teil 4: Kennzahlen richtig einsetzen

Führungskräfte im Autohaus stehen sehr oft unter hohem Leistungsund Erfolgsdruck, der zum Normalfall geworden ist. Sie werden an verschiedenen Kennzahlen gemessen, müssen diese erklären und ihre eigene Leistung darüber rechtfertigen. Der Fokus ihrer Tätigkeit und ihre gesamte Aufmerksamkeit liegen dadurch eindeutig auf diesen Kennzahlen. Weniger Aufmerksamkeit bleibt daher für Marktchancen, neue Vertriebswege, die Kundenzufriedenheit u. a. übrig. Die eigene Aufmerksamkeit ist nicht teilbar. Man kann sie gleichzeitig nur einer einzigen Sache oder Person richtig widmen. Daher ist es beispielsweise schwierig, sich im Auto in einer fremden Stadt zu orientieren und gleichzeitig ein wichtiges Telefonat zu führen. Irgendetwas werden Sie dabei nicht voll erfassen. Durch diese Unteilbarkeit ist die Aufmerksamkeit ein hohes Gut. Kennzahlen und Themen "sehen" Jede Führungskraft entscheidet, wem oder was sie ihre Aufmerksamkeit schenken will. Die Verteilung der Aufmerksamkeit treibt die jeweiligen Dinge voran und entwickelt sie. Je weniger Aufmerksamkeit einer Sache oder Person geschenkt wird, desto unbedeutender ist sie - auch in den Augen der Mitarbeiter. Das ist eine große Herausforderung für die Führungskräfte, die gezwungen sind, viele Dinge gleichzeitig zu tun: Telefonieren und Auto fahren, Besprechungen leiten und E-Mails beantworten, mit dem Serviceleiter sprechen und gleichzeitig die Fahrzeugannahme beobachten. Was hat das alles mit dem richtigen Einsatz von Kennzahlen zu tun? Kennzahlen haben die "Angewohnheit", schnell in den Fokus der Aufmerksamkeit zu geraten, besonders wenn sie abweichen. Die Bearbeitung kann erst dann weitergehen, wenn diese Kennzahl ausführlich geklärt wurde. Dann folgt die nächste usw. Aber sind es immer die bedeutenden "key performance indicators", die bearbeitet werden, oder sind es nur die Kennzahlen, welche die Aufmerksamkeit als erste binden? Die Arbeit mit Kennzahlen kann besonders gut gelingen, wenn Führungskräfte es verstehen, die Aufmerksamkeit der Mitarbeiter und ihre eigene auf die gleichen Themen als auch die dazugehörenden wichtigen Kennzahlen zu lenken. Aufmerksamkeit führt zur Bewegung. Diese unterschiedlichen Perspektiven, z. B. mit Fokus auf den Lagerumschlag, helfen, Thema und Kennzahlen voranzutreiben und sie zu entwickeln. Nehmen Sie ein einfaches Beispiel der Organisation einer Kundenveranstaltung. Es gibt unterschiedliche Aufgaben, alle kennen den Termin und ihre Verantwortung, jeder Beteiligte hat das Thema "im Kopf" und es entwickelt sich immer weiter. Themen, die keine Aufmerksamkeit genießen, entwickeln sich nicht, da es keine Akteure gibt, die es vorantreiben. Beispiel Lagerumschlag Kennzahlen mit ihren Themen brauchen Aufmerksamkeit aus unterschiedlichen Perspektiven. Dazu ein Beispiel: Der Controller stellt fest, dass der Lagerumschlag Teile um den Faktor 1,8 gefallen ist. Er weist den Teiledienstleiter darauf hin, der im Folgenden einzelne Teilegruppen analysiert. Daraufhin diversifiziert er das allgemeine Ziel des Faktors Lagerumschlag auf diverse Teilegruppen. Er bespricht diese Situation mit den Teiledienstmitarbeitern und holt deren Vorschläge ein, wie der Lagerumschlag der einzelnen Teilegruppen im ersten Schritt um 1,0 erhöht werden kann. Dieser wird detailliert errechnet und dann werden ganz unterschiedliche Maßnahmen erarbeitet. Die Verantwortung für die Rücksendung von Fehlbestellungen wird neu geregelt, die systemischen Bestellvorschläge überarbeitet usw. Als Ziel wird festgelegt, in acht Wochen den Richtwert des Lagerumschlages einer anderen Filiale zu erreichen. Man entscheidet sich, die Veränderung des Lagerumschlages am Schwarzen Brett zu dokumentieren. Jede Teiledienst-Besprechung beginnt mit dem Satz: Wo stehen wir heute? So wurde das Thema durch Verantwortung und Teilhabe verändert, nicht durch klare Ansage: Verbessern Sie den Lagerumschlag in den nächsten zwei Wochen! Steigerung der Aufmerksamkeit Wie kann also die Aufmerksamkeit der Mitarbeiter in Bezug auf die Kennzahlen gesteigert werden? Im Folgenden sind drei Herangehensweisen aufgeführt, die dazu geeignet sind: 1. Kernaussage an den Anfang: Orientierung und Bedeutung wird gesteigert, indem die Führungskraft die Kernaussage des Themas unmittelbar an den Anfang ihrer Ausführungen stellt. Das lenkt die Aufmerksamkeit der Mitarbeiter von Beginn an und schafft Konzentration. Voraussetzung dafür ist, dass die Führungskraft selbst bereits eine klare Struktur des Themas und auch des Besprechungszieles vorbereitet hat. Dann ist es den Mitarbeitern möglich, alle folgenden Informationen auf dieses Ziel hin zu bewerten und Lösungen mit zu entwickeln. 2. Daten aufbereiten und diskutieren: Die Kennzahlen sind richtig, schlüssig aufbereitet und finden Akzeptanz bei den Beteiligten. Nachdem die Kernaussage und das Ziel klar kommuniziert sind, wird Bezug auf die entsprechenden Kennzahlen genommen. Führungskräfte erhalten immer dann besondere Aufmerksamkeit für ihr Thema, wenn sie gleichzeitig auch den gedanklichen Prozess erläutern, der zur jeweiligen Beurteilung geführt hat. Dann werden die Rahmenbedingungen verständlich und nachvollziehbar. Das wiederum ist notwendig, um für die Mitarbeiter einen Bearbeitungskontext zu schaffen, innerhalb dessen sie mitarbeiten können. 3. Stellungnahme der Mitarbeiter erfragen: Im Anschluss an die Diskussion und Erarbeitung sollte die Meinung der Mitarbeiter nachgefragt werden. Wie ist die Einstellung zu den erarbeiteten Maßnahmen? Gibt es Gründe, diese jetzt nicht umzusetzen, oder Bedenken, die noch nicht ausreichend gewürdigt wurden? Die Bewertung durch die Mitarbeiter erhöht die Umsetzungswahrscheinlichkeit. Sie geben ihr Einverständnis zur Umsetzung der erarbeiteten Maßnahmen ab und bekunden ihre Bereitschaft, dabei mitzuwirken. Letztlich geht es doch immer um das Gespräch über Kennzahlen und die Diskussion der entsprechenden Maßnahmen, die sie verändern. Je mehr die Akteure involviert sind, desto mehr Aufmerksamkeit werden sie dem Thema und seiner Kennzahl schenken. Wenn dieses Gespräch regelmäßig stattfindet, dann wird ein anderes Selbstverständnis im Umgang mit Kennzahlen entstehen. Kennzahlen werden als gemeinsame Aufgabe und Verantwortung verstanden und alle wissen: Meine Meinung ist wichtig und am Ende werde ich mich dazu stellen müssen - positiv wie negativ. Das erhöht die Aufmerksamkeit und die Bedeutung der Kennzahlveränderung. Gunhild Posselt war viele Jahre lang Geschäftsführerin eines Mehrmarken-Autohauses. Heute agiert sie freiberuflich als Coach, Trainerin und Buchautorin, vor allem zum Thema Business Management. Kurzfassung Im letzten Teil dieser Serie geht es um das Thema "Aufmerksamkeit": Die Arbeit mit Kennzahlen kann besonders gut gelingen, wenn Führungskräfte es verstehen, die Aufmerksamkeit ihrer Mitarbeiter und ihre eigene auf die gleichen Themen und die dazugehörigen Kennzahlen zu lenken. Buchtipp zum Thema Welche Führungsfehler mit Kennzahlen sollte das Management im Autohaus vermeiden? Wie lassen sich die Aufmerksamkeit der Mitarbeiter steuern und gleichzeitig die vorgegebenen Kennzahlen erfüllen? Und welche positiven Auswirkungen hat Attention Leadership für die Organisation? Dies zeigt Posselt in ihrem Buch: "Mitarbeiter führen mit Kennzahlen - Attention Leadership". Das 160 Seiten starke Werk ist im Buchhandel für 39,99 Euro oder als eBook unter www.springer.com/shop erhältlich. Die dargestellten neuen Techniken helfen, den Weg zum unternehmerischen Erfolg einfacher zu beschreiten - noch dazu mit zufriedenen Mitarbeitern.

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