Ausgabe 17/2013: Qualifizierung = Erfolg

Helmut Simon setzt voll auf Aus- und Weiterbildung seiner Mitarbeiter, um die Profitabilität seines Autohauses zu erhöhen. "Ein Mitarbeiter, der nicht kompetent ist, kann weder sich noch das Autohaus positiv verkaufen", meint der Geschäftsführer 4der Raiffeisen Waren-Zentrale Rhein-Main eG mit drei Renault- und Dacia-Betrieben in Wittlich, Trier und Bitburg. "Auf die Qualifizierung unserer Mitarbeiter haben wir schon immer großen Wert gelegt, und wir betreiben das sehr stark." Ob die Renault-interne Zertifizierung zum Qualifizierten Lagerleiter, Verkaufsleiter oder Kundendienstleiter oder die Zertifizierung zum/zur Geprüften Automobilverkäufer/in (GAV) oder Serviceberater/in (GASB) - Simon investiert in die Weiterbildung seiner Mitarbeiter. "Das kostet viel Geld. Ein Juniorverkäufer in der GAV-Ausbildung ist z. B. fünf mal eine Woche auf Lehrgang, dazu kommen noch zwei Tage für die Prüfung. Diese Zeit fehlt ihm im Tagesgeschäft und beim Kontakthalten mit dem Kunden. Aber das zahlt sich aus. Ein positives Ergebnis kommt sehr schnell zurück, wir merken das in Euro und Cent", sagt er.Mit dem Kunden besser sprechenZahlen will Simon nicht nennen, aber die erhöhte Abschlusssicherheit seiner Verkäufer nach der Weiterbildung und der souveränere Umgang seiner Service-Mitarbeiter mit dem Kunden sorgen für höhere Umsätze in allen Bereichen.So erzielen nach GASB zertifizierte Serviceberater beispielsweise in der Direktannahme deutliche Umsatzsteigerungen pro Werkstattauftrag, sie müssen erheblich weniger Reklamationsgespräche führen und sie gehen nach durchlaufenem Telefontraining ganz anders an die Bearbeitung von Service-Leads zu Inspektionen, TÜV oder Zahnriemenwechsel heran. "Das können sie jetzt, weil sie in den Schulungen gelernt haben, mit dem Kunden zu sprechen", so Simon. Die Folge: eine erhöhte Kundenzufriedenheit, wie die regelmäßige telefonische Abfrage nach dem Werkstattbesuch zeigt.Motivation für SeniorverkäuferBei den Verkäufern sprechen die Verkaufszahlen eine klare Sprache. Helmut Simon berichtet von einem Automobilverkäufer, der im nicht mehr ganz zarten Alter von 40 Jahren die Juniorverkäuferausbildung nach GAV absolvierte. "Im Oktober hat er seine Prüfung gemacht, und in diesem Jahr geht er ab wie eine Rakete." Auch Seniorverkäufer profitieren von der GAV-Ausbildung, wie das Beispiel von Alfons Gruber, Leiter Business Center der Renault Raiffeisen Waren-Zentrale, zeigt. Nach über 20 Berufsjahren drückte er noch mal die Schulbank - und äußert sich ausgesprochen positiv dazu: "Die Ausbildung gibt auch Seniorverkäufern noch einen Motivationsschub. Fast noch wichtiger als das vermittelte Fachwissen ist das Gespräch mit Kollegen und Trainern. Zu hören, wie andere es machen und was man selbst anders und besser machen kann. Ich habe immer noch Kontakte aus der GAV-Weiterbildung und profitiere noch heute im Tagesgeschäft davon".Erfolg beflügeltMotivation ist auch das Stichwort für Helmut Simon: "Die Mitarbeiter haben Erfolgserlebnisse, und Erfolg beflügelt bekanntlich." Das sehen auch die Kollegen, die noch keine Weiterbildung durchlaufen haben. Die Bereitschaft zur Teilnahme an Qualifizierungsmaßnahmen ist daher in den drei Betrieben außerordentlich hoch. Und der Stolz ist groß, wenn die Prüfung bestanden ist. "Jeder, aber auch jeder, ruft sofort nach der Prüfung an", sagt der Chef. Genauso stolz ist aber auch die Geschäftsführung und feiert ihre Absolventen gebührend. Die Urkunde wird ins interne Mailsystem gestellt, auf der Weihnachtsfeier und auf der sommerlichen Grillparty werden alle noch mal lobend erwähnt. Die Betriebsfeier im August ist Simon besonders wichtig, "weil da die neuen Azubis dabei sind und gleich sehen: wenn ich mich anstrenge, habe ich Chancen in dieser Firma". Die Bereitschaft zur Weiterbildung ist übrigens auch Thema in Einstellungsgesprächen und ein wichtiges Kriterium bei der Entscheidung zugunsten oder gegen einen Kandidaten. Umsatzsteigerung, bessere Werkstattrendite, höhere Kundenzufriedenheit, motiviertes Personal - das ist die Verzinsung, die Helmut Simon für die Investition in die Qualifizierung seiner Mitarbeiter erhält.Vier Fragen an Arthur WirtzArthur Wirtz, Abteilungsleiter Renault Institut / Methoden / Qualität zum Thema Zertifizierung nach GAV / GASB bei Renault:AH: Herr Wirtz, seit wann betreibt Renault die GAV/GASB-Ausbildung?A. Wirtz: Das Renault Institut wurde als eine der ersten Marken im Juni 1998 für die Ausbildung zum Geprüften Automobilverkäufer von der Gütegemeinschaft GAV zertifiziert. Seit Juli 2001 sind wir von der Gütegemeinschaft GASB zertifiziert, auch die Ausbildung zum GASB durchzuführen.AH: Wie viele Verkäufer/Serviceberater/Teile- und Zubehörverkäufer haben Sie bereits zertifiziert?A. Wirtz: Aktuell sind ca. 70 Prozent aller in der Renault Mitarbeiterdatenbank gemeldeten Verkäufer und auch 70 Prozent der Serviceberater zertifiziert - Tendenz weiter steigend. Die GAV- bzw. GASB-Ausbildung ist seit 2012 in den Selektionskriterien für die Renault Vertragspartner verankert. Ab 2013 muss jeder gemeldete Verkäufer die Qualifizierung des Geprüften Automobilverkäufers nachweisen.AH: Wie gestalten Sie das Follow-up nach der Ausbildung?A. Wirtz: Das Follow-up erfolgt für Geprüfte Automobilverkäufer einerseits durch verpflichtende Produktschulungen, in denen neben den Inhalten zu neuen Produkten auch verkäuferische Kompetenzen geschult werden. Darüber hinaus findet in den Jahren ohne Produktschulung das Seminar "Verkaufskompetenz" statt, in dem aktuelle Themen und Methoden aus dem Verkauf behandelt werden. Für zertifizierte Serviceberater wird pro Jahr eine Pflichtveranstaltung über zwei Tage für alle durchgeführt.AH: Wie ist Ihre weitere Planung in Sachen GAV / GASB?A. Wirtz: Wir werden in 2013 weitere 15 Ausbildungs-Gruppen zum geprüften Automobil-Serviceberater starten und bieten im 2. Halbjahr wieder das Follow-up "Servicekompetenz 2013" an. Beim GAV sind in 2013 fünf Gruppen zur Ausbildung und fünf Gruppen zur Auditierung geplant. Durch die Anpassung der Selektionskriterien kann sich diese Zahl noch erhöhen. Wichtig für uns ist auch das Thema Gebrauchtwagen: Renault verfolgt in aktiver Zusammenarbeit mit der Arbeitsgruppe Gebrauchtwagen des ZDK die Intention, den Gebrauchtwagen-Verkäufern die Möglichkeit zu geben, eine zertifizierte und anerkannte Qualifizierung zu bieten.

Ausgabe 17/2013: Qualifizierung = Erfolg

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