Autohaus BMW & Mini Erwin Schmid: Qualität statt Quantität

Onlinebörsen sind für die meisten Händler die Lead-Quelle Nummer Eins. Doch was im ersten Moment nach Goldgrube klingt, entpuppt sich auf den zweiten Blick schnell als organisatorischer Albtraum für die Vertriebsmannschaft. Denn in vielen Fällen müssen die Anfragen erst händisch für das hauseigene Lead-Management-System oder CRM aufbereitet werden. Das alles händisch zu machen, kostet viel Zeit. So kann es schnell zu spät sein, wenn eine Anfrage beantwortet wird. Viele Anfragen, viel Frust Beim BMW & Mini Autohaus Erwin Schmidt in Nordrhein-Westfalen war das lange Zeit nicht anders. Das Autohaus ist Teil der Autowelt Schmidt, zu der zusätzlich VW-, Audi, VW Nutzfahrzeuge und seit Neuestem auch Skoda-Betriebe gehören. Andrej Graff, Gebrauchtwagenvertriebsleiter bei BMW & Mini Erwin Schmidt, bringt es auf den Punkt: "Für die Verkäufer ist das Auswerten der Leads wie das Wühlen nach der Stecknadel im Heuhaufen." Seine Mitarbeiter müssen dabei täglich entscheiden, bei welchen Kaufanfragen Kunden echtes Interesse zeigen und welche nur geringe Erfolgsaussichten bergen. Eine Tätigkeit, die laut Graff viel Zeit in Anspruch nimmt und auch viele Mitarbeiter manchmal frustriert. Im Schnitt verkauft das Autohaus BMW & Mini Erwin Schmidt an seinen vier Standorten rund 4.500 Fahrzeuge pro Jahr. Bei der Autowelt Schmidt mit allen ihren Marken sind es rund 10.000 Fahrzeuge pro Jahr. Ein Großteil der Anfragen kommt mittlerweile über Plattformen wie Mobile.de oder Autoscout24. Und genau da liegt das Problem: "Viele dieser Leads entstehen, weil Kunden einfach auf einen Button klicken, ohne sich weitere Gedanken zu machen. Die Anfragen sind oft unvollständig, es fehlen Telefonnummern, und auf Rückfragen wird oft nicht reagiert", berichtet Andrej Graff. Die Folge ist ein Sammelsurium an Leads von unterschiedlicher Qualität. Und das sei laut Graff auch nicht immer die Schuld der User. Denn häufig fragten Kunden auch mehrere Fahrzeuge auf den Börsen an und würden dann schnell die Übersicht verlieren. Auch laufen deshalb immer wieder mehrere Leads eines Interessenten zu verschiedenen Fahrzeugen im selben Autohaus ein. Die User sind sich dessen oft gar nicht bewusst. KI soll Ordnung bringen Um das zu ändern, arbeitet das Autohaus inzwischen mit dem Lead Assistenten von Carpilot. Die Idee: Eine künstliche Intelligenz (KI) übernimmt die erste Sichtung der Anfragen, ergänzt fehlende Informationen oder strukturiert die Angaben, sodass sie in das Lead-Management-System oder das CRM übertragen werden können. Tobias Friderich, Geschäftsführer von Carpilot, hat das Tool aus eigenen Erfahrungen im Autohaus-Alltag entwickelt. Die Software liest die Anfragen automatisch aus, erkennt Telefonnummern oder Gewerbenachweise auch in Fließtexten und antwortet individuell jedem Kunden. Der Sprachstil wie die Tonalität oder die Anrede mit "Sie" oder "Du" kann dabei dem jeweiligen Autohaus angepasst werden. Im Anschluss liefert die KI die Daten strukturiert ins CRM-System zur weiteren Bearbeitung. Wertvolle Rückmeldung Ein wichtiger Punkt ist die Reaktion des Kunden. Wenn jemand auf eine automatisierte Rückfrage antwortet oder weitere Informationen liefert, stuft das System den Lead als "interagiert" ein. Für den Verkäufer bedeutet das: Hier lohnt es sich, genauer hinzusehen. "Wenn im System zum Beispiel 15 Leads sind und fünf davon haben zurückgeschrieben, dann weiß der Verkäufer gleich, mit welchen er anfangen sollte", so Graff. Besonders hilfreich ist die Lösung bei sogenannten Status-2-Fahrzeugen. Diese preisgünstigen Modelle mit tendenziell hoher Laufleistungen dürfen nur an Gewerbekunden verkauft werden. Vielen Privatkunden ist das aber oft nicht klar und deshalb fragten sie bisher solche Modelle an. Diese Anfragen mussten die Mitarbeiter jedes Mal manuell aussortieren und jeden Interessenten eigens informieren. Jetzt fragt die KI im ersten Schritt, ob der Kunde gewerblich kaufen möchte. Nur wenn das bestätigt wird, landet der Lead bei einem Verkäufer. Ergebnis laut Graff: "Heute ist das komplett automatisiert und wir bekommen nur noch passende Anfragen." Der Anteil irrelevanter Leads ist so um bis zu 90 Prozent gesunken. Mehr Struktur, bessere Daten Ein weiterer Vorteil: Die KI strukturiert die Daten. Sie erkennt automatisch, woher die Anfrage kommt, zu welcher Uhrzeit sie eingeht, ob eine Inzahlungnahme gewünscht ist und ob die Fahrzeug-Identnummer (FIN) schon angegeben wurde. Bei Inzahlungnahmen liegt die Quote der vorab vollständig angegebenen FINs mittlerweile bei erstaunlichen 70 Prozent. Auch die Entwicklung der Leadquellen über Wochentage, Uhrzeiten und wie schnell die Kunden interagiert haben, wird in einem monatlichen Reporting von Carpilot zur Verfügung gestellt. Diese Zahlen sind besonders für die Führungskräfte nützlich, um organisatorische und strategische Schlüsse zu ziehen. Wichtig war den Verantwortlichen bei BMW & Mini Erwin Schmidt auch, dass die neue Technik den Arbeitsalltag nicht komplizierter macht. Die KI läuft im Hintergrund, während die Verkäufer die Ergebnisse in ihrem gewohnten System sehen. "Wenn ich ein Tool baue, das der Verkäufer zusätzlich bedienen muss, dann verliert man ihn", sagt Friderich. Neue Sprache, neues Team Auch die Kommunikation mit den Kunden durch die KI wurde angepasst. Bei BMW & Mini Schmidt wollte man weg von der klassischen, förmlichen Sprache, hin zu einem Ton, der direkter, aber trotzdem professionell ist. Die sogenannte "Brand Voice" wurde zusammen mit Carpilot entwickelt und immer wieder getestet. "Wir haben wortwörtlich an jeder Formulierung gearbeitet, um die beste Interaktion zu erzielen", erzählt Andrej Graff stolz. Trotz moderner Technik setzt das Autohaus aber weiterhin auf den Menschen im Verkaufsprozess. Eine eigene CRM-Abteilung soll künftig die von der KI vorqualifizierten Leads übernehmen und weitere Fragen zu Verfügbarkeit, Vorbesitzer oder Schäden im Vorfeld klären. "Wir bauen ein Team um den Verkäufer herum", so Graff. "Denn die Aufgaben sind in den letzten Jahren so komplex geworden, dass ein Verkäufer allein sie kaum noch bewältigen kann." Der Mensch im Mittelpunkt Laut Tobias Friderich könnte die KI bei den Leads bereits einen oder mehrere Schritte weitergehen. Zum Beispiel wäre es bereits möglich, dass zusätzlich zur Lead-Anreicherung auch der Fahrzeugbestand des Händlers abgefragt würde, um ähnliche Modelle oder Zusatzprodukte zu empfehlen. Doch das sei gar nicht das primäre Ziel von Carpilot. "Wir wollen den Verkäufer nicht ersetzen, sondern entlasten. Deshalb ist ein ausreichend vorqualifizierter Lead aktuell für uns der richtige Zeitpunkt, um an den Menschen im Autohaus zu übergeben", betont Tobias Friderich. So sieht man es auch bei BMW & Mini Erwin Schmidt. Damit auch der persönliche Bezug erhalten bleibt, setzt man hier weiterhin auf die Mitarbeiter. Doch die Technik kann hier bestens unterstützen. So arbeiten Mensch und Maschine Hand in Hand. Und davon profitieren am Ende alle Beteiligten.

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