Unfallschadengeschäft: Raus aus der Kostenfalle

Bei der AUTOHAUS SommerAkademie in Oberursel rückten der ehemalige Allianz-Vorstand Karsten Crede, und Martin Schneider, HUK-Coburg, das Unfallschadenmanagement in den Mittelpunkt. Während Crede eine neue Zusammenarbeit zwischen Herstellern, Versicherern und Handel fordert, zeigt Schneider, nach welchen Regeln Schadensteuerung bereits heute funktioniert. Karsten Crede, Managing Partner Crede & Company Consulting GmbH, lenkte den Blick auf eine Schnittstelle, die aus seiner Sicht noch immer nicht ihrer wirtschaftlichen Bedeutung entsprechend behandelt wird. Wenn ungefähr die Hälfte des Aftersales-Profits aus dem Umfeld des Unfallschadenmanagements resultiere und zugleich rund 40 Prozent des weltweiten Versicherungsaufkommens auf die Autoversicherung entfielen, sei der wenig systematische Umgang beider Branchen miteinander kaum nachvollziehbar. Hersteller, Versicherer und Handel diskutierten zu selten gemeinsam darüber, wie sich das Geschäft effizienter, kundenfreundlicher und wirtschaftlich tragfähiger organisieren lasse. Credes zentrale Kritik lautet: "Jeder optimiert sich für sich selbst, aber keiner schaut auf das Gesamtsystem." Auf der einen Seite erhöhten Werkstätten und Hersteller ihre Preise, auf der anderen Seite reagierten Versicherer mit steigenden Prämien. Dazwischen bleibe ein Schadenprozess, der von der Meldung bis zur Abrechnung weder durchgängig digitalisiert noch auf gemeinsame Ziele ausgerichtet sei. Vertrieb, Aftersales und Versicherungswirtschaft arbeiteten vielfach nebeneinander, während die Werkstatt am Ende mit unterschiedlichen Vorgaben, Systemen und Kommunikationswegen umgehen müsse. Für den Handel ist daran vor allem eines relevant: Steigende Stundenverrechnungssätze und Teilepreise lassen sich nicht isoliert betrachten. Was kurzfristig den Ertrag eines Betriebs stabilisiert, schlägt langfristig auf die Versicherungsprämien und damit auf die gesamten Mobilitätskosten durch. Crede verwies darauf, dass Versicherer ihre Preise im Neugeschäft als Reaktion auf die Schadenkosten deutlich angehoben hätten. Werden Fahrzeuge im Unterhalt zu teuer, belastet das nicht nur Versicherer und Kunden, sondern letztlich auch Fahrzeugabsatz, Leasingraten, Werkstattauslastung und Kundenbindung Damit stellte Crede eine im Handel verbreitete Logik infrage: Kostensteigerungen werden über höhere Verrechnungssätze weitergegeben, der Versicherer kalkuliert sie in die Prämie ein und der Kunde bezahlt. Auf Dauer könne dieses Modell nicht funktionieren. Denn es beseitigt keine Ineffizienz, sondern verteilt sie lediglich weiter. Der Konflikt um Teilepreise und Stundenverrechnungssätze greife deshalb zu kurz. Bevor an der eigentlichen Reparaturleistung gespart werde, müssten zunächst jene Kosten aus dem System, die durch Medienbrüche, Mehrfachprüfungen, lange Standzeiten, unnötige Mietwagentage und eine unkoordinierte Kommunikation entstehen. "Wir müssen die sonstigen Kosten aus diesem System rausspülen", brachte Crede seine Forderung auf den Punkt. Digital organisierter Schadenprozess Aus Handelssicht liegt darin durchaus eine Chance. Ein digital organisierter Schadenprozess könnte mit einer Schadenmeldung direkt aus dem Fahrzeug beginnen. Darauf könnten eine automatisierte Vorabbewertung, die gezielte Weiterleitung an einen geeigneten Betrieb, eine digitale Ersatzteilbestellung und ein Echtzeitstatus für alle Beteiligten folgen. Das Autohaus würde damit nicht aus dem Prozess gedrängt, sondern könnte seine Rolle als Reparatur- und Kundenkontaktpunkt stärken. Voraussetzung wäre allerdings, dass es sich technisch und organisatorisch in eine gemeinsame Prozesslandschaft integrieren lässt. Crede sieht den Handlungsbedarf ausdrücklich auch innerhalb des Handels. Seine eigenen Erfahrungen hätten Defizite in der Kommunikation zwischen Unternehmensführung, Online-Tools und Verkauf gezeigt. Wo standardisierte Abläufe fehlen, werde zu stark auf das Verhalten einzelner Mitarbeiter gesetzt. Appelle allein reichten jedoch nicht. Prozesse müssten so gestaltet sein, dass sie verlässlich funktionieren und gemeinsame Qualitäts- und Kostenziele von Versicherern, Herstellern und Betrieben unterstützen. Dafür seien Investitionen in Infrastruktur und Digitalisierung notwendig. Die Botschaft ist klar: Der Handel sollte das Unfallschadengeschäft nicht ausschließlich über Verrechnungssätze und Teilemargen verteidigen. Er muss vielmehr deutlich machen, welchen Beitrag er zur Senkung der Gesamtkosten leisten kann. Wer Schäden schneller annimmt, präziser kalkuliert, Teile digital disponiert, Standzeiten reduziert und Kunden aktiv durch den Prozess führt, schafft einen belastbaren Gegenwert. Das ist auch strategisch relevant. Crede sieht im professionellen Aftersales und Schadenmanagement ein Differenzierungspotenzial gegenüber neuen Wettbewerbern, die in Europa noch keine vergleichbar gewachsenen Werkstatt-, Finanzierungs- und Versicherungsstrukturen besitzen. Sein Appell richtet sich dabei besonders an die Autoseite. Frühere Versuche, einen systematischen Dialog zwischen Versicherern und Autoindustrie aufzubauen, seien nicht weit genug gekommen. Stattdessen sei es für beide Seiten einfacher gewesen, Preise zu erhöhen. Hersteller und Handel müssten nun die Wechselwirkungen transparent machen und aktiv Gesprächsangebote entwickeln. Das Ziel sei kein einheitliches Geschäftsmodell für alle, sondern ein gemeinsames Verständnis darüber, wie Kosten, Qualität und Kundenbindung zusammengeführt werden können. Produktivität und Verbindlichkeit Martin Schneider, Leiter Werkstattnetz und Schadendienstleister bei der HUK-Coburg, näherte sich dem Thema aus der operativen Praxis. Der Versicherer arbeitet mit rund 1.800 Karosserie- und Lackierbetrieben zusammen, darunter etwa 1.000 freie und 800 markengebundene Werkstätten. Der Anteil der Reparaturfälle in den freien Betrieben sei dabei überproportional. Für Schneider ist das kein Zufall, sondern Ergebnis eines Modells, das Wettbewerb, Qualität und Kostenkontrolle miteinander verbinden soll. Die Bedeutung dieses Modells wächst. Deutlich mehr als 60 Prozent der Kaskoverträge im Bestand enthielten bereits eine Werkstattbindung; bei Neuabschlüssen liege der Anteil nach Schneiders Darstellung noch höher. Kunden entschieden sich vor allem aus Preisgründen dafür. Zugleich übernehme der Versicherer die Organisation des Schadenfalls, kontrolliere die Qualität und prüfe die Rechnung. Aus Kundensicht verbindet das Modell somit einen Beitragsvorteil mit einer vereinfachten Abwicklung. Für markengebundene Autohäuser bedeutet das: Der Zugang zum Schadenkunden entsteht nicht mehr automatisch über Marke, Fahrzeug oder langjährige Kundenbeziehung. Wer den Erstkontakt kontrolliert und einen preislich attraktiven Versicherungsvertrag anbietet, kann den Reparaturweg maßgeblich beeinflussen. Connected-Car-Funktionen und der direkte Kontakt des Herstellers nach einem Unfall ändern daran zunächst wenig, wenn der Kunde vertraglich an ein Werkstattnetz gebunden ist. Entscheidend bleibt aus Schneiders Sicht, wer die wirtschaftlich überzeugende Lösung für den privaten Kunden organisiert. Dabei weist Schneider den Eindruck zurück, freie Partnerbetriebe seien automatisch ein Qualitätsrisiko. Die Werkstätten würden zertifiziert, regelmäßig kontrolliert und durch Sachverständige begleitet. Viele freie Karosserie- und Lackierbetriebe arbeiteten ohnehin für Autohäuser, insbesondere im Lackierbereich. Das Partnernetz werde außerdem kontinuierlich auf neue technische Anforderungen vorbereitet, etwa bei Elektromobilität, neuen Materialien und speziellen Reparaturverfahren. Nicht jeder Betrieb müsse jedoch jede teure Kompetenz vollständig vorhalten. Spezialisierte Investitionen könnten gezielt auf jene Werkstätten konzentriert werden, die entsprechende Fälle tatsächlich bearbeiten. Nach Bedarf differenzieren Diese Aussage trifft einen sensiblen Punkt im Markenhandel. Herstellerstandards zwingen Betriebe häufig dazu, Technik, Qualifikationen und Ausrüstung flächendeckend vorzuhalten. In einem gesteuerten Netz wird dagegen stärker nach tatsächlichem Bedarf differenziert. Für Autohäuser folgt daraus die Aufgabe, ihre Investitionen und Auslastung genauer zusammenzudenken. Technische Kompetenz bleibt ein Vorteil, sie muss aber produktiv eingesetzt und über ein ausreichendes Reparaturvolumen finanziert werden. Schneider formulierte die Kostenbotschaft entsprechend deutlich. Der Hinweis auf steigende Material-, Personal- und Energiekosten reiche nicht aus, um regelmäßig höhere Verrechnungssätze zu begründen. Am Ende bezahle nicht "die Versicherung", sondern der Versicherte über seine Prämie. Werkstätten müssten deshalb permanent an Prozessen, Effizienz und Produktivität arbeiten. Als einfache Kennzahl nannte er die Zahl der verkauften Stunden je Mitarbeiter. Die entscheidende Frage sei, ob sich mit derselben Mannschaft mehr wertschöpfende Arbeit realisieren lasse. Auch bei der Schadenabwicklung sieht Schneider erhebliche Reserven. Die routinemäßige Einschaltung von Rechtsanwälten und Sachverständigen ziehe Geld aus dem System. In Kooperationen lasse sich deren Einsatz auf jene Fälle begrenzen, in denen er tatsächlich notwendig sei. Zugleich brauche es klarere und einfachere Abläufe. Im gesteuerten Geschäft könne eine sofortige Beauftragung dafür sorgen, dass die Werkstatt ohne Verzögerung mit der Arbeit beginnt. Besonders kritisch fiel Schneiders Urteil über die digitale Anschlussfähigkeit vieler Markenbetriebe aus. Die Vielzahl unterschiedlicher DMS-Systeme erschwere standardisierte Schnittstellen. Während sich das freie Partnernetz im Wesentlichen auf wenige Systeme konzentriere, treffe der Versicherer auf Herstellerseite auf eine stark fragmentierte Landschaft. Beauftragungen per E-Mail würden künftig noch stärker zum Wettbewerbsnachteil. Für Autohäuser ist das eine klare Warnung: Ein leistungsfähiger Betrieb kann im Schadenmarkt an Bedeutung verlieren, wenn er digital nur mit hohem Aufwand eingebunden werden kann. Dass die Zusammenarbeit trotz niedrigerer Konditionen funktionieren kann, zeigte die Wortmeldung eines langjährigen HUK-Partnerbetriebs. Der Händler beschrieb sein Verhältnis zur Schadensteuerung als anfänglichen Widerstand, aus dem sich eine "Hassliebe" entwickelt habe. Den niedrigeren Verrechnungssätzen stehe ein kontinuierliches Umsatz- und Auftragsvolumen gegenüber. Entscheidend sei, ob das Modell zum eigenen Betrieb passe. Schneider ergänzte, dass Kontinuität und Auslastung zentrale Bestandteile der Partnerschaft seien. Zwei Perspektiven Crede und Schneider setzen unterschiedliche Schwerpunkte. Crede fordert eine branchenweite Architektur, in der Hersteller, Versicherer und Handel Kosten, Daten und Prozesse gemeinsam denken. Schneider zeigt ein bestehendes Modell, das Aufträge gegen klare Kosten-, Qualitäts- und Prozessvorgaben steuert. Das eine ist der Entwurf für ein besseres Gesamtsystem, das andere die Realität eines konkreten Werkstattnetzes. Für den Handel führen beide Beiträge dennoch zum selben Ergebnis: Das Unfallschadengeschäft wird nicht allein über technische Kompetenz, Markenbindung oder hohe Verrechnungssätze gewonnen. Zukunftsfähig ist, wer seine Produktivität kennt, digital erreichbar ist, standardisierte Prozesse beherrscht und dem Kunden einen nachvollziehbaren Mehrwert bietet. Die Alternative wäre, weiter an den eigenen Preisen zu drehen, während Versicherer die Prämien erhöhen und immer mehr Kunden in gesteuerte Netze wechseln. Genau diese Spirale gilt es zu durchbrechen.

Unfallschadengeschäft: Raus aus der Kostenfalle

HASHTAG

#Unfallschaden

Kfz-Schadenmanagement: Lacour übernimmt CombiSystems

Dünnes & Sohn: Schaden schnell sortiert

Verdacht auf manipulierte Unfälle: Gericht verweigert Schadensersatz

MEISTGELESEN

Interview: "Ein Dacia kann einfach, attraktiv und gut gestaltet sein"

Skoda Epiq: Der Stromer für die breite Masse

Umsetzung der neuen EU-Verbraucherkreditrichtlinie: Was auf Autohäuser zukommt

STELLENANGEBOTE

NEWSLETTER