Bundesweite Studie: Assistance Barometer 2011

Zum vierten Mal hat die Europ Assistance Versicherungs-AG, unter wissenschaftlicher Begleitung des Studienganges Insurance and Finance der Hochschule RheinMain, und mittels technischer Durchführung durch die Marktforschungsgesellschaft Wickert Institute die aktuelle Bedeutung von Assistanceleistungen aus Sicht der Endkunden und Versicherungsunternehmen sowie Kreditinstitute ermittelt. An der anonymen Telefonbefragung, im zweiten Halbjahr 2010, nahmen 101 Entscheider aus der Versicherungs- und Bankwirtschaft und 502 Endkunden teil. Das Ergebnis: erneut ein starker Bedeutungszuwachs von Assistanceleistungen für die Versicherungswirtschaft. Noch nie sei in den vergangenen vier Jahren die Bedeutung der Assistance so hoch eingeschätzt worden. Gesundheits-Assistance stark im Fokus bei Endkunden Für eine große Mehrheit von über 83 Prozent der Bevölkerung sind Service- und Assistanceleistungen in der Form eines Produktzusatznutzens wichtig oder sehr wichtig. Nach 54 Prozent Zustimmung vor drei Jahren, 56 Prozent vor zwei Jahren und 70 Prozent vor einem Jahr, sei somit der Bedarf für Service- und Assistanceleistungen innerhalb von drei Jahren um knapp 30 Prozentpunkte steigen. Dieser phänomenale Bedeutungszuwachs in nur drei Jahren offenbart das hohe Bevölkerungsbedürfnis nach Service und Unterstützung. Versicherungsunternehmen würden nicht mehr auf ihre Kernfunktion der materiellen Entschädigung eingetretener Leistungsfälle reduziert, sondern als Partner einer Befriedigung individueller Bedürfnisse erachtet. Sie hätten damit ein Alleinstellungsmerkmal, das durch das Assistance Barometer immer wieder aufs Neue belegt werde. Der Bedarf im Bereich der Gesundheits-Assistance sei an einer gestiegenen Zahlungsbereitschaft der Bevölkerung zu erkennen. Fast ein Drittel der Bevölkerung würde für diese Serviceleistung einen Unkostenbeitrag von mehr als 15 Euro akzeptieren, weitere 43 Prozent sähen sich zu einer Zahlung bis 15 EUR bereit. Somit steige die grundsätzliche Zahlungsbereitschaft für Serviceleistungen der Gesundheits-Assistance um drei Prozentpunkte und offenbare auch auf diesem Weg eine gestiegene Wertschätzung. Auch im Rahmen der Senioren-Assistance bestätige sich ein stabiler Trend, so die Experten. Sie sehen zudem vor dem Hintergrund der demographischen Entwicklung einen Einstieg der Versicherungswirtschaft in dieses stark nachgefragte Problemfeld serviceorientierter Leistungen als überfällig. Hier wird ein weiterer Bedeutungszuwachs erwartet. Schon jetzt stufen 78 Prozent aller Bundesbürger eine persönliche Beratung und Unterstützung bei Pflegefällen (Fragen der Pflegeeinstufung, Pflegesätze, Kostenübernahme) als wichtig oder sehr wichtig ein – nochmals drei Prozentpunkte mehr als im Vorjahr und fünf Prozentpunkte mehr als 2008. Für Dr. Florian Sallmann, Vorstandsvorsitzender der Europ Assistance Versicherungs-AG, "zwingt der Verdrängungswettbewerb die Versicherer zur Optimierung der vertrieblichen Tätigkeit. Als Konsequenz avancieren Assistanceleistungen zu einem wesentlichen Bestandteil des Angebotes. Das Assistance Barometer 2011 hat gezeigt, daß produktübergreifende Dienstleistungen den Nerv der Zeit offenbar sehrgut treffen." Neue Assistance-Produkte in den Bereichen Unfall-/ Reha-/ Schadenmanagement Die Versicherungswirtschaft erhoffe sich von Assistance-Produkten die Abdeckung eines konkreten Zusatznutzens zu ihrem Kernprodukts Versicherungsschutz. Via Assistanceleistungen möchte sie zum partnerschaftlichen Problemlöser der Versicherungsnehmer werden – dies wird in der aktuellen Studie im Vergleich zu den Vorjahren durch nochmals gestiegene Zustimmungswerte ebenfalls deutlich. So würden mittlerweile 100 Prozent (plus 2 Prozentpunkte ggü. Vorjahr) aller befragten Versicherungsgesellschaften der Assistancephilosophie eine hohe bis sehr hohe Bedeutung beimessen, um Versicherungsprodukte durch zusätzliche Service- und Problemlösungsaspekte abzurunden. Diese hohe Wertschätzung nahm in den letzten zwei Jahren auf höchstem Niveau weiterhin zum nun erreichten Maximum zu. 98 Prozent der befragten Versicherungsunternehmen sähen in Assistance-Leistungen ein geeignetes Mittel zur Kundenbindung (2010: 96 Prozent), während 51 Prozent hierunter ein zusätzliches Umsatzpotenzial erkennen. Weiterhin bewerteten 98 Prozent der Entscheider aus der Versicherungswirtschaft Assistance als additive Service-Komponente ihres Angebots und 88 Prozent als eine sinnvolle Produkterweiterung. 82 Prozent der befragten Gesellschaften planen im Jahre 2010 den Einsatz von Assistance-Angeboten (2010: 84 Prozent). Angesichts der bereits umfassend eingesetzten Angebote müsse auch die Planung weiterer Assistance-Produkte in den kommenden zwölf Monaten positiv stimmen. Dabei konzentrierten sich die Planungen auf die Bereiche "Unfall/Reha/Schadenmanagement" (50 Prozent analog zum Vorjahr), "Gesundheit" (17 Prozent, minus 24 Prozentpunkte), "Senioren" (50 Prozent plus 14 Prozentpunkte), "Haus/Wohnung" (33 Prozent, plus 19 Prozentpunkte) und "Reise" (17 Prozent, plus 3 Prozentpunkte).