Die Erwartungshaltung des Verbrauchers von heute ist es, während seines Serviceerlebnisses keine komplexen Herausforderungen bewerkstelligen zu müssen. Komfort und Schnelligkeit ist das, was Kunden gewohnt sind und ganz selbstverständlich einfordern. "Die Totalschadenabwicklung darf am Ende nicht anders sein als unser gewohntes Umfeld, das wir tagtäglich erleben", sagt Florian F. Stumm, Sales Director der Copart Deutschland GmbH. "Wir nutzen Plattformen wie booking.com, Amazon oder Airbnb ganz natürlich – warum sollte das also beim Thema Schaden anders sein?"
Abwicklung in 15 Minuten
Mit der Copart Web-App ist das Unternehmen bereits einen großen Schritt in Richtung seiner prominenten Vorbilder gegangen. Über die digitale Web-App kann der Versicherungsnehmer wann und wo er will ganz bequem durch den Prozess der Abwicklung seines Totalschadens gehen. In gerade einmal 15 Minuten unterschreibt er via E-Signature die Regulierungsvereinbarung, legt über die Kalenderfunktion den Wunschtermin zur Abholung seines beschädigten Fahrzeuges fest und kann den Kaufvertrag downloaden. Sobald der Versicherungsnehmer den Prozess beendet hat, bekommt seine Versicherung unmittelbar die Bestätigung und eine Kopie der Dokumente zugesandt. Copart zeigt sich überzeugt, auf diese Weise mittels Digitalisierung für "Schnelligkeit, Komfort und Effizienz auf allen Seiten" zu sorgen.
Thinking outside the box
Bei der Allianz hat man sich deshalb mit Copart längst eine Komfortzone für die eigenen Kunden aufgebaut. Copart ist mit seinem Rundum-Service für die Allianz quasi "der Kümmerer", ob digital oder persönlich. Dort, wo es Sinn macht, digitale Wege zu gehen, beschreitet Copart diese im Sinne der Effizienz. Dort, wo es um Emotionen und Empathie geht, kommen die Fachleute von Copart ins Spiel, wie z.B. das Versicherungspartner-Service-Team (VPS-Team), das dem Versicherungsnehmer ganz persönlich zur Seite steht.
Prozesse perfektionieren
In München hat man erkannt, dass diese Art von Hybridlösung der Schlüssel zum Erfolg in Sachen Totalschadenabwicklung ist, und man lässt sich daher gerne mit Copart darauf ein, neue Ideen als Innovator voranzutreiben. Dr. Lucie Bakker, Vorständin des Ressorts Schaden bei der Allianz, bringt die Sichtweise beider Unternehmen auf den Punkt: "Die Kunst ist es, den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen und den Schaden aus der Sicht und der Erwartungshaltung des Geschädigten abzuwickeln."
Die Perfektionierung des Totalschadenprozesses mit Copart durch einen höheren Grad an Automatisierung mache die Allianz damit zur "Pionierin und zu einem führenden Unternehmen in der Digitalisierung von Totalschäden", sind sich beide Kooperationspartner einig.
Bei der Allianz wird der Copart-Prozess ab sofort in das ControlExpert-Produkt Claims Advisor integriert. Der Claims Advisor ermögliche "ein optimales Schadenmanagement". Die Schadenbeschreibung erfolgt anhand hochgeladener Fotos mittels automatischer Bilderkennung oder eines 3D-Modells eines generischen Fahrzeugs. Durch Künstliche Intelligenz werden Reparaturkostenprognosen erstellt, Totalschäden voll automatisiert erkannt und entsprechende Rest- und Wiederbeschaffungswerte berechnet.
Für die Allianz bedeute dies, dass Totalschäden künftig noch schneller und effizienter identifiziert und direkt an Copart vermittelt werden können. Das Copart-VPS-Team nimmt dann umgehend Kontakt zum Versicherungsnehmer auf, um diesen persönlich zur WBW-Vollregulierung abzuholen. "Zukünftig ergibt sich so auch die Möglichkeit, die entscheidenden Fälle via Dunkelverarbeitung zu uns zu steuern", konstatiert Kai Siersleben, Managing Director der Copart Deutschland GmbH. "Wir gehen hier einen großen Schritt in Richtung Digitalisierung. Das Ziel ist, gemeinsam einen Industriestandard zu etablieren. Wir freuen uns sehr, dafür die Allianz als starken und innovativen Partner an unserer Seite zu haben."
In der Praxis
Durch den Einsatz der KI-basierten Tools wird dem Allianz-Versicherungsnehmer im Falle eines Totalschadens die Copart-WBW-Regulierung ab sofort direkt bei der Online-Schadenmeldung angeboten. Das gelte bei Kasko- wie auch bei KH-Schäden. Bei Fremdgutachten im Haftpflichtbereich wird die Allianz deshalb die Copart-WBW-Vollregulierung vor der klassischen Abrechnung (Wiederbeschaffungswert abzüglich Restwert) etablieren.
"Der Anspruchsteller bekommt also die Regulierung auch hier in einer Summe ausbezahlt und profitiert vom Full-Service von Copart", so Kai Siersleben. Die Copart-Tools Price Finder und Restwertprognose werden künftig in diverse Allianz-Prozesse im Schadenaußen- und Schadeninnendienst (SAD und SID) integriert. Die Schadenregulierung werde sich dadurch zeitlich verkürzen "und der Versicherungsnehmer sein Geld noch schneller ausbezahlt bekommen".
News bei SAD & SID
Speziell im Allianz Schadenaußen- und Schadeninnendienst gibt es einige weitere Neuerungen: Die 275 Allianz-Sachverständigen im SAD werden künftig noch intensiver von Copart geschult, um einen Geschädigten (Versicherungsnehmer oder Anspruchsteller) vor Ort noch qualifizierter über die Vorteile des Copart-WBW-Prozesses informieren zu können, wie das Unternehmen mit Zentrale in Düsseldorf gegenüber AUTOHAUS angekündigt hat. Die operative Mehrwertschaffung durch Copart soll den Sachverständigen in Gruppenschulungen auf den Vermarktungsplätzen quasi "live" in der Praxis demonstriert werden.
Lothar Rabeneik, Key Account Manager der Copart Deutschland GmbH: "Die elf bundesweiten Vermarktungsplätze sind unser Alleinstellungsmerkmal in der Branche. Die Copart-Prozesse durch die Schulungen für die Allianz-Sachverständigen genau an Ort und Stelle erlebbar und greifbar zu machen, wird zukünftig ein weiterer USP von Copart werden." Aber auch die Schadensachbearbeiter im Innendienst der Allianz sollen geschult werden, sodass sie flächendeckend um die Mehrwerte des Copart-Prozesses wissen und diese gezielter in ihrer telefonischen Ansprache im Kundendialog platzieren können.
Ziel von Allianz und Copart ist es, in Sachen Digitalisierung von Totalschäden gemeinsam einen Industriestandard zu etablieren. Von den gewonnenen Learnings werde die gesamte Versicherungsbranche profitieren können.
