Unter der Moderation von Franz Gündel diskutierten auf dem Messekongress "Schadenmanagement & Assistance" Daniel Engels, Product Owner Kfz-Schaden der AXA Versicherung AG, Matthew Whittall, Vorstand des Schadensteuerers Innovation Group, Michael Pinto, Geschäftsführer des Bundesverbandes der Partnerwerkstätten e.V. und Dr. Moritz Weltgen, Geschäftsführer von RepairFix GmbH. Konkret ging es dabei um die Zusammenarbeit von Versicherern und Partnernetzwerken bei Kfz-Schäden und über die Frage, wie die Prozesse im Sinne der Kunden:innen (noch) verbessert werden können.
Wunsch nach Leichtigkeit wie beim Italiener
"Ziel ist, eine Autoreparatur so einfach zu machen, wie Pizza bestellen", startete Matthew Whittal in das Gespräch. Dass das noch nicht der Fall ist, schwingt in diesem Statement schon mit und wurde von den anderen Diskutanten bestätigt. Der Wunsch der Kunden:innen nach einfachen, schnellen und transparenten Prozessen sei aber ungebrochen hoch.
Auch wenn bei einem Kfz-Schaden – in der Regel ein emotionales Ereignis für die Versicherungsnehmer:innen – der telefonische Kontakt nach wie vor überwiegt, sei es wichtig, für die weiterführenden Prozesse im Rahmen der Reparatur digitale Kontakt- und Trackingmöglichkeiten anzubieten, so Engels. "Telefonisch abholen und digital weiterführen", stimmte auch Weltgen zu.
Pinto kritisiert zeitraubenden "Prüfwahn" bei Versicherern
Michael Pinto sprach noch ein weiteres Thema bzw. einen Wunsch an, um neben mehr Einfachheit auch mehr Schnelligkeit zu erreichen. Bei einigen Versicherern herrsche ein "regelrechter Prüfwahn" bei der Freigabe von Kostenvoranschlägen, die die Prozesse mitunter in die Länge ziehen. Hier wünschte er sich mehr Vertrauen seitens der Versicherer. Auch der aktuelle Fachkräfte- und Ressourcenmangel stelle für Werkstätten eine große Herausforderung dar. Gerade der Mangel an Ersatzteilen und Fahrzeugen verlängere die Reparaturzyklen aktuell ungemein. Auch hier plädierte Pinto für gemeinsame Lösungen.
"Gesteuerte Kunden:innen sind zufriedener"
Daniel Engels betonte aus Assekuranzsicht, dass Versicherer "hier entsprechende Wege finden" werden. Denn in der Kooperation mit Partnerwerkstätten sieht er "große Vorteile" und möchte noch mehr Kunden:innen in die Werkstattsteuerung bringen. Denn der Net-Promoter-Score (NPS) der gesteuerten Kunden:innen sei deutlich höher als der der ungesteuerten. Der NPS ist eine Kennzahl, die misst, inwiefern Konsumenten:innen ein Produkt oder eine Dienstleistung weiterempfehlen würden. (fi/wkp)