Die Prozesse rund um die Reparatur von Fahrzeugschäden sind eine der entscheidenden Stellschrauben für den Service-Erfolg im Autohaus oder K&L-Fachbetrieb. "Beurteilung und Begutachung, Reparatur und Schadenregulierung müssen optimal ineinander greifen, damit die Effizienz stimmt", ist Bernd Grüninger, Bereichsleiter Gutachten der DEKRA Automobil GmbH, fest überzeugt. Denn auf Qualität und Geschwindigkeit legen nach seiner Überzeugung "der Geschädigte wie auch die regulierende Versicherung großen Wert – und beides steht zudem im ureigenen Interesse des Reparaturbetriebs". Für die optimale Verzahnung aller Prozesse biete sich die Stuttgarter Sachverständigen-Organisation als Partner für den gesamten Schadenabwicklungsprozess an. Das Konzept dafür heißt "DEKRA Schadenmanager". Im nachfolgenden AH-Gespräch erklärt der Gutachtenchef, was genau dahinter steckt.
AH: Herr Grüninger, was ist der DEKRA Schadenmanager genau und was bringt er mir als Reparaturbetrieb?
B. Grüninger: Der DEKRA Schadenmanager ist ein erfahrener Sachverständiger aus unserem Haus, der bei einem entsprechenden Schadenaufkommen ganztägig vor Ort im Betrieb verfügbar ist. Er kümmert sich um den gesamten Prozess der Schadenabwicklung, kann im Grunde den Betrieb komplett davon entlasten. Wobei wir da nicht mit einer vorgefertigten Struktur unterwegs sind, sondern jedem Kundenbetrieb genau die Lösung maßschneidern, die er braucht.
Wie kann das konkret aussehen, wenn Ihr Fachmann den ganzen Schadenprozess in der Hand hat?
B. Grüninger: Das beginnt, wenn das Fahrzeug in den Betrieb kommt. Der Schadenmanager erstellt zunächst das Schadengutachten mit der zugehörigen Kalkulation oder die Reparaturkostenprognose. Er hält den Kontakt zur regulierenden Versicherung, begleitet bei Bedarf den Reparaturprozess, bestätigt am Ende die sach- und fachgerechte Reparatur. Und das praktisch ohne Wartezeiten, weil er dauerhaft vor Ort ist. Damit verkürzt sich die Abwicklungszeit, das steigert die Effizienz und spart letztlich Geld.
Sie sprachen von maßgeschneiderten Lösungen. Wie muss ich mir das vorstellen?
B. Grüninger: Unser Angebot in Sachen Schadenmanagement ist modular aufgebaut. Es gibt verschiedene Bausteine – von der reinen SV-Dienstleistung bis hin zur Komplett-Abwicklung. Der DEKRA Schadenmanager vor Ort im Autohaus ist sozusagen die „Voll-Ausstattung“, die für viele Betriebe sinnvoll sein dürfte – aber es passt eben nicht für alle das Gleiche. Am Anfang einer Zusammenarbeit stehen deshalb immer die Analyse und das Beratungsgespräch: Was braucht der Betrieb konkret? Welche Module sind für ihn sinnvoll? Wie können wir ihn bestmöglich unterstützen? Anschließend wird unser Service-Portfolio entsprechend auf die Bedürfnisse im Betrieb angepasst.
An der Schwelle zum voll digitalen Schaden
Welche Rolle spielt bei all dem das Thema Digitalisierung?
B. Grüninger: Das ist natürlich ein ganz wichtiger Punkt. Durch die digitale Vernetzung lassen sich die Aufwände und der Zeitbedarf bei der Schadenabwicklung deutlich reduzieren. Zum Beispiel können unsere Schadenkalkulationen über ein Dealer Management System direkt an die Ersatzteilbestellung angebunden werden. Dann braucht niemand mehr die Bestellung in einem eigenen Prozessschritt auszulösen. Solche Anbindungen werden immer wichtiger.
Auch in Sachen Anforderung der Versicherungen?
B. Grüninger: Ja, auch viele Versicherer wollen ihre Prozesse komplett digital abwickeln und verlangen das von uns. Dafür haben wir uns natürlich aufgestellt und bieten im Rahmen des Schadenmanagements eine maximale digitale Verzahnung an – auch in der Kommunikation mit Prozessbeteiligten wie Abschleppdienst, Rechtsanwalt oder eben der regulierenden Versicherung. Dass dann alle Unterlagen transparent in elektronischer Form für alle Beteiligten verfügbar sind, versteht sich von selbst.
Wie organisieren Sie diese direkte, persönliche Betreuung der Kunden in der Praxis?
B. Grüninger: Wir sind bundesweit flächendeckend mit einem eng geknüpften Netz aus insgesamt 75 Niederlassungen vertreten, die ihre Expertenkompetenz ihren Kunden zur Verfügung stellen. So können wir allen Kunden die passende Dienstleistung anbieten, vom Kleinbetrieb bis zum überregional tätigen Großkunden. DEKRA ist seit mehr als 90 Jahren der verlässliche, neutrale Partner, nicht nur, aber auch in Sachen Fahrzeugschäden. (EFvK)
