Ausgabe 11/2012: Schätze heben

Schätze hebenPotenzialorientierte führung – Die richtige Mitarbeiterführung spielt eine zentrale Rolle bei der Ausschöpfung der Potenziale im Servicegeschäft der Autohäuser. von Dirk Seiferth die wirtschaftliche Bedeutung des Servicegeschäfts liegt mittlerweile bei 50 Prozent der Umsatzrendite eines erfolgreichen Autohauses, im Bereich der Volumenhersteller teilweise sogar bei bis zu 80 Prozent. Zudem ist eine nachhaltige Kundenbindung ohne ein überzeugendes Serviceversprechen heute nicht mehr denkbar. Erfolgreiche Autohäuser erzielen große Teile der Gesamtumsatzrendite auf Basis eines exzellenten Servicegeschäfts. Und dieser Trend der zunehmenden Bedeutung des Servicebereichs für ein zufriedenstellendes Betriebsergebnis wird sich in den nächsten Jahren weiter verstärken.Viele Autohäuser nutzen ihre Potenziale im Aftersales nicht optimalErfolg im Aftersales ist größtenteils planbar. Derzeit arbeitet jedoch nur ein geringer Anteil der Autohäuser auf einem entsprechend hohen Leistungsniveau. Die Mehrheit der Autohäuser nutzt ihre Potenziale nicht optimal aus. Zwar hat die Geschäftsführung oft in die Verbesserung von Systemen und Kernprozessen investiert, der Umsetzungserfolg bleibt jedoch aus. Woran liegt das? Folgende Situationen können in der Praxis beobachtet werden:Der Schwerpunkt der Qualifizierung der Serviceleiter liegt traditionell im Bereich Technik, Organisation und Fachkompetenz und weniger in der Führungskompetenz. Dieses Manko führt zu gravierenden Lücken bei der Führung von Mitarbeitern durch den Serviceleiter. Fluktuation sowie Mitarbeiter- und Kundenunzufriedenheit bei schlechten Betriebsergebnissen sind häufig die Folge.Viele Geschäftsführer starten ihre Karriere im Vertrieb. Mit dem Geschäftspotenzial des Service sind jedoch nicht alle vollumfänglich vertraut. Deshalb nehmen sie das Management des Servicebereiches in ihrer Bedeutung nur nachgelagert wahr. Häufig mangelt es an entsprechender Führung des Serviceleiters durch den Geschäftsführer.Die zunehmende Instrumentalisierung des Serviceleiters durch den Hersteller als „verlängerter Administrator“ trägt ebenso dazu bei, dass das Leistungsniveau im Service stagniert.Als Ergebnis bleibt der Aftersales dauerhaft hinter den Ertragschancen zurück. Eine nachhaltige Renditesteigerung und die notwendige strategische Ausrichtung des Service findet kaum statt. Der Servicebereich stagniert auf mittlerem bis schwachem Niveau.Die Grundlage für wirtschaftlichen Erfolg liegt in einer potenzialorientierten FührungDas Konzept der potenzialorientierten Führung basiert auf einem mehrdimensionalen Ansatz, welcher der Mitarbeiterführung eine wesentliche Rolle zur Ausschöpfung weiterer Potenziale beimisst. Führungskräfte, die in der Lage sind, die individuellen Kompetenzen ihrer Mitarbeiter optimal auszubauen, schaffen eine professionell agierende Belegschaft. Durch Nutzung dieses Mitarbeiterpotenzials kann eine Hebelwirkung zur Maximierung des Gesamtunternehmenserfolgs erzielt werden. Markt- und Kundenpotenziale sowie Potenziale bezüglich Prozessen und Abläufen können so gehoben werden. Es ist notwendig, die Serviceleiter dahingehend zu befähigen, durch eine verhaltensvariable und situationsbezogene Führung die Kompetenz ihrer Mitarbeiter – und damit das gesamtunternehmerische Potenzial – optimal auszuschöpfen.Potenzialorientierte Führung bedeutet darüber hinaus, dass die vorhandenen Geschäftschancen konsequent ermittelt und in einer gemeinsamen Anstrengung von Geschäftsleitung, Serviceleitung und Mitarbeitern genutzt werden. Zunächst ist es die Aufgabe aller Beteiligten, die Entwicklungspotenziale im Betrieb zu identifizieren. Anschließend werden gemeinsam die Entwicklungsaktivitäten festgelegt, eingeleitet, umgesetzt und gemessen. Sinnvoll ist darüber hinaus häufig auch eine Einbindung des Herstellers mit seinem regionalen Außendienst.Die Praxis zeigt, dass Betriebe innerhalb eines Jahres im Aftersales neben der Verbesserung von Systemen und Strukturen vor allem durch eine potenzialorientierte Führung Ertragsverbesserungen im sechsstelligen Eurobereich nachweislich erzielt haben. „Nach der Einführung der potenzialorientierten Führung haben wir innerhalb von 18 Monaten unser Abteilungsergebnis im Service um 7,5 Prozent steigern können. Darüber hinaus haben sich Mitarbeiterengagement und Kundenzufriedenheit deutlich verbessert“, konstatiert der Serviceleiter einer Premiummarke.Kienbaum-Befragung belegt HandlungsbedarfAnfang dieses Jahres führte die Managementberatung Kienbaum (siehe Kasten) eine Befragung zu diesem Thema in deutschen Autohäusern durch. Dabei wurde die Frage untersucht, worin die größten Herausforderungen im Management des Aftersales-Bereichs aus Sicht der Serviceleiter liegen und wo die größten Lücken zwischen Erwartung einerseits und Leistungsstand andererseits zu finden sind. Das Thema Führung wurde hierbei mit Abstand am häufigsten genannt. Hier einige beispielhafte Aussagen von befragten Serviceleitern:„Ergebnisorientiertes Führen im Spannungsfeld Kunde, Mitarbeiter, Hersteller und Gruppenvorgaben ist meine größte Herausforderung.“„Gute Leute zu finden und vor allem zu halten ist meine größte Herausforderung. Hierzu müssen wir auch neue Gehaltsmodelle entwickeln und einführen.“„Mitarbeiterführung, Kennzahlen und Prozessverbesserungen im Kontext der Mitarbeiterleistung sind meine größten Bedarfsbereiche für meine eigene Weiterqualifizierung.“ „Offene Informationspolitik, das Einbringen von Ideen der Mitarbeiter bei stetiger Transparenz in den Entscheidungsprozessen sind der Schlüssel für ein gutes Betriebsklima, hohes Mitarbeiterengagement und eine geringe Fluktuation.“Das modulare Seminarkonzept von Kienbaum (siehe Kasten oben) versteht sich für die Erreichung der in diesen Zitaten zum Ausdruck kommenden Qualitäts- und Qualifizierungsziele als Schlüssel zum Erfolg. ■Modulares SeminarkonzeptSeit mehr als 20 Jahren begleitet Kienbaum deutsche Autohäuser bei der erfolgreichen Realisierung ihrer Servicestrategien. Aufgrund der hohen Nachfrage aus dem Handel wird Kienbaum ab September dieses Jahres sein Know-how durch die Gründung der Deutschen Serviceleiter Akademie (DSA) am Standort Düsseldorf an interessierte Handelsunternehmen der Automobilwirtschaft weitergeben. In den nächsten beiden Jahren soll die DSA auf die Regionen Hamburg, Berlin, Frankfurt, Stuttgart und München erweitert werden.Das potenzialorientierte Führungstraining wird modular durchgeführt. Die Module gliedern sich in eine Seminar- und eine Betriebsphase, inklusive eines gesteuerten Erfahrungsaustauschs. In sechs zwei- bis dreitägigen Modulen, durchgeführt in 18 Monaten, werden folgende Inhalte behandelt:1. Der Serviceleiter als Manager2. Systeme und Instrumente der Führung 3. Anwendung und Umsetzung der Führungsinstrumente 4. Angewandte Betriebswirtschaftslehre5. Der Serviceleiter als Verkäufer?6. Umsetzung im Alltag durch potenzialorientierte FührungDas modulare Seminarkonzept von Kienbaum unterstützt Geschäftsführer und Serviceleiter bei der strategischen Neuausrichtung des Aftersales. Die potenzialorientierte Führung der Servicemitarbeiter durch den Serviceleiter stellt eine essenzielle Voraussetzung auf dem Weg zu einer nachhaltigen Ergebnis- und Renditesteigerung im Aftersales dar.die expertenAnfragen zur Qualifizierungsreihe „Ergebnissteigerung im Aftersales durch potenzialorientierte Führung“ richten Sie bitte an folgende Experten:Christian Dorn, Trainer Aftersales, Prozesse, Lager, Angewandte Betriebswirtschaft, Verkauf und Marketing, dorn@cd-con.deDirk Seiferth, Partner bei Kienbaum Management Consultants GmbH, Programmleitung und Trainer Potenzial-orientierte Führung, dirk.seiferth@kienbaum.deHans-Joachim Lindau, Messung der Ergebnisse, Umsetzungsbegleitung in den Betrieben, hans-joachim.lindau@t-online.de

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