Markenservice: Wissen um die Traumfabrik

Seit April 2013 sitzt Honda Deutschland noch direkter am Puls der Automobilwirtschaft. Zumindest dem der hessischen Kfz-Branche. Der Umzug von der beschaulichen Sprendlinger Landstraße in Offenbach in die umtriebige Hanauer Landstraße brachte den Importeur nicht nur näher an den Wettbewerb, sondern auch auf Tuchfühlung zum eigenen Netz. An der Frankfurter Automeile zeigen sich fast alle Marken der automobilen Welt von ihrer besten Seite - vertreten durch Partnerbetriebe, Flagship-Stores, Niederlassungen und - wie im Fall der Fiat Group Automobile - mit ihrer Deutschlandzentrale. Seit fast zwei Jahren nun auch die japanische Marke, die ihre neuen Räumlichkeiten unmittelbar über dem übernommenen Handelsbetrieb bezog. Der ehemalige Standort der Fugel-Gruppe verwandelte sich in eine von aktuell drei deutschen Honda-Niederlassungen. Auch das Aftersales-Team unter der Leitung von Wolfgang Pollner schätzt diese räumliche Nähe zum Autohaus-Tagesgeschäft. "Wir sehen uns als Partner des Handels, nicht als traditionelle Verkäufer von Teilen und Zubehör", erklärte er. Ferner sei der Händler im Sinne der Honda-Philosophie als "der Nächste im Prozess" zu sehen. "Partner müssen sich darauf verlassen können, dass von uns erbrachte (Service-)Dienstleistungen und Produkte seinen Vorstellungen entsprechen." Bewegte Servicehistorie Aktuell gibt es in Deutschland rund 372 Service-Stützpunkte, 267 davon sind Vollfunktionsbetriebe, deren Kerngeschäft der Neufahrzeugverkauf ist. Die Marke erfreut sich eines hohen Anteils exklusiver Partnerschaften. Eigenen Angaben zufolge müssen rund drei Viertel der Partner keine Trennung zu anderen Marken im Verkaufsbereich bzw. unterschiedliche Servicestandards in der Werkstatt beachten. In den vergangenen zehn Jahren wurden eine ganze Reihe von Standards modernisiert und mit dem Handel umgesetzt: 2003 etablierte Honda den Ausbildungszweig "Geprüfter Honda Serviceberater". Wolfgang Pollner war in seiner damaligen Tätigkeit als Verantwortlicher für den Neuaufbau des Aftersales-Außendiensts beteiligt. Mittlerweile arbeiten zehn Außendienstler im Bereich Kfz-Service Automobil und vier für die Motorrad-Sparte - beide Abteilungen verantwortet der ausgebildete Zweiradmechaniker und studierte Maschinenbau-Techniker. 2005 erfolgte der Aufbau eines nationalen Kundenkontaktprogramms. 2015 soll mit dem Modul PLCC eine europäische Nachfolgeversion in die Werkstätten kommen. Die Abkürzung steht für "Prospect to Loyal Customer Care" und umschreibt den Markenanspruch: Das gesamte Autohaus muss gemeinsam an einer erfolgreichen Kundenbeziehung arbeiten. Erfolgreiches Customer Relationship Management, wie die Pflege derselben neudeutsch heißt, schließt alle Stadien ein: von der Beratung noch unschlüssiger Interessenten an der Marke über eine Vorund Nachbetreuung von Neuwagenkäufern bis zum loyalen Service-Stammkunden, dessen Fahrzeug regelmäßig auf der Hebebühne der Vertragswerkstatt landet und der auch einen Neuwagen wieder beim Händler erwirbt. Ebenfalls 2005 startete die Durchführung interner Werkstatttests. Die Selbstkontrolle trug offenbar Früchte: Stolz erwähnt man den wiederholten Gesamtsieg bei der J.D. Powers-Studie in den Jahren 2007/2008. Das Honda-Schulungsprogramm führt seit 2007 den Ausbildungszweig "Service und Verkaufsassistenz". 2009 entwickelte das Weiterbildungsteam Onlineschulungen unter der wohlklingenden Bezeichnung "Dream Factory" (zu deutsch: Traumfabrik). Dabei handelt es sich um ein " Blended Learning Schulungssystem". Dieses sei eine Kombination aus Onlineund Präsenztraining und berücksichtige Lerngeschwindigkeit, Vorwissen und Erfahrung des Einzelnen. Seit 2010 gilt diese Mischung aus eigenständigem PC-Selbststudium im Betrieb und nachfolgendem praktischen Präsenztraining an der Trainingsakademie in Erlensee bei Hanau auch für den neu konzipierten "Honda-Serviceleiter". Zudem gibt es in der Honda-Welt so genannte Job-Rollen, also Anforderungsprofile für bestimmte Tätigkeiten in der Werkstatt. Bei anderen Marken spricht man von Technikerwegen. "Wartungstechnikern" vermitteln Betriebe und Trainingsakademie eine hondaspezifische Basisqualifikation. Die Elite im Netzwerk stellen den Angaben zufolge die "Honda Reparatur-Techniker" dar. Jeder Servicestützpunkt muss mindestens einen dieser Spezialkräfte beschäftigen. Ab kommendem Jahr etabliert Honda ein Onlinesystem zur Selbstauditierung. Damit sollen Betriebe eigene Kennzahlen und die Anwendung von Servicestandards dokumentieren - so soll sich zum Beispiel die Mitarbeiterqualifikation anzeigen lassen. Die Zentrale kann dann erkennen, welche Anforderungen der neuen Serviceverträge noch nicht umgesetzt sind. Hintergrund: 2012 überarbeitete der Hersteller geforderte Prozesse. Im Ergebnis beschreiben die Honda Aftersales Operating Standards (HAOS) den idealen Serviceprozess vom Versand der Erinnerungsschreiben über die Bausteine Terminvereinbarung, Kundenannahme und Werkstattarbeiten bis hin zur qualifizierten Übergabe des Fahrzeugs. Die Selbstaudits dienen dem Ziel, die neuen Vorgaben bis Ende 2016 im Netz umzusetzen. Dezentrale Ersatzteillogistik In puncto Teilebelieferung sind deutsche Honda-Betriebe umzingelt. Die Logistikzentren liegen ringsum im benachbarten Ausland. Seit 1968 der Umzug der Firmenzentrale von Hamburg nach Offenbach-Rumpenheim erfolgte, leistete das dortige Teilelager einen Beitrag zur Belieferung der Partner. 2010 verlagerte man das Honda Logistik Center ins polnische Pniewy (ca. 130 km östlich von Frankfurt/ Oder). Zwei weitere Logistikzentren ergänzen die Supply Chain aktuell vom belgischen Gent sowie von Wien aus. Die Servicestandorte in Deutschland sind jeweils räumlich zugeordnet. Für Servicepartner essenzielle Aspekte Teileverfügbarkeit und Lieferdauer bleiben weitgehend unberührt. Bei Bestellungen bis 12 Uhr würden die gewünschten Teile per Nachtsprung bis zum darauffolgenden Morgen an die Partner geliefert, heißt es aus der Hanauer Landstraße. Die europäischen Logistikzentren haben auch die Hotline-Funktion für die Ersatzteilversorgung inne. Der weitere technische Support erfolgt mehrheitlich aus Frankfurt. Seit zwei Jahren setzt der Importeur auf den standardisierten Kommunikationskanal "TESS". Ergänzend steht die Plattform MARIS (Maintenance And Repair Information System) für technische Informationen zur Verfügung. Bei TESS können Einbau- bzw. Reparaturprobleme in einem ersten Schritt per Textnachricht beschrieben bzw. als Bild, Video oder - in speziellen Fällen - Audiodatei ins System geladen werden. In vielen Fällen gelingt die Problemlösung per Mail. In komplizierteren Fällen wird die Angelegenheit per Hotline-Telefonat oder durch den Außendienst geregelt. In sehr seltenen Fällen wird das Fahrzeug abgeholt und durch die "Car Clinic" in Erlensee inspiziert. Kurzfassung Unsere Aftersales-Serie beleuchtet in dieser Ausgabe den Kundendienst von Honda Deutschland. Für Leiter Wolfgang Pollner und sein Team sind die 372 Service-Stützpunkte der Marke die "Nächsten im Prozess". Gemeinsam arbeitet man an der Kundenloyalisierung.

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