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Autohandel: Mangelnde Beratung bei Zukunftsthemen

15.01.2020 16:40 Uhr
Autohandel: Mangelnde Beratung bei Zukunftsthemen
Die Einbindung des Produkts in das Verkaufsgespräch könnte laut Studie verbessert werden.
© Foto: rh2010/stock.adobe.com

Die Neuwagen Studie 2019 von concertare zeigt dem Autohandel Schwächen in der Kundenberatung auf, speziell, wenn es sich um Themen wie alternative Antriebe oder Connectivity handelt. Das beste Gesamtergebnis fahren Porsche und Land Rover ein.

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Von Online-Redakteur Andreas Heise

Wie erleben Kunden den generellen Auftritt der Händler beim Neuwagenverkauf? Wie unterschiedlich sind die Erlebnisse hinsichtlich Eindruck des Autohauses, Verkäuferverhalten, Produktdemonstration und Follow up? Können die Verkaufsberater die Kunden für das Produkt begeistern? Unter anderem diese Fragen stehen im Fokus einer bundesweiten Studie von concertare, die mit über 1.300 verdeckten Testberatungen im Autohandel die Qualität im Kundenkontakt widerspiegeln soll.

Im Vorjahresvergleich sind kaum Entwicklungen in der Branche zu erkennen, die Gesamt- und Dimensionsergebnisse liegen nahezu auf Vorjahresniveau. Die Defizitfelder werden inhaltlich über ein zu geringes Verkaufsinteresse und eine mangelnde Einbindung des Produkts in das Verkaufsgespräch definiert. "Keine Demo, keine Bedarfsanalyse, kein richtiges Gespräch", resümiert beispielsweise ein Subaru-Tester. "Das Ignorieren von Kundenwünschen ist mir in sehr negativer Erinnerung geblieben", so ein Mercedes-Tester.

Vergleicht man die einzelnen Testkriterien, so zeigen sich die höchsten Zufriedenheitswerte beim Eindruck, welchen das Autohaus macht, bei der Beratungsqualität und beim Eindruck/Verhalten des Verkaufsberaters. Verbesserungsbedarf besteht speziell hinsichtlich der Zukunftsthemen – dazu zählen die Testfelder "Alternative Antriebe", "Connectivity", "Mobilitätspaket/Flatrate". Auch bei der Probefahrt und dem Nachkontaktverhalten liegen die Zufriedenheitswerte der Testkäufer auf niedrigem Niveau.

Importeursmarken auf den letzten Plätzen

Bei den einzelnen Marken schafft es Porsche in der Gesamtwertung auf Platz eins, dahinter folgt Land Rover. BMW, Jaguar, Lexus und VW teilen sich Rang drei. Auf den hinteren Plätzen landen vorwiegend Importeursmarken. Jeep belegt in der Gesamtwertung den letzten Rang, Hyundai und Dacia teilen sich den vorletzten. Im Mittelfeld finden sich unter anderem Mercedes, Seat und Opel.

"Die Ergebnisse der Studie zeigen sehr gut, welche Marken die Benchmarks für eine perfekte Customer Experience setzen. Kaum einer Marke gelingt das in allen Bereichen, aber bei der Analyse auf Kriterienebene kann man gut erkennen, welche Marke an welchen Kundenkontaktpunkten erfolgreich gearbeitet hat. Eine solche Analyse ist eine ausgezeichnete Basis, um für die eigene Marke zielgerichtete Optimierungsmaßnahmen aufzusetzen", erklärt Harald Becker, Geschäftsführer der concertare Beratungs- und Dienstleistungsgesellschaft.

Die zu testenden Kriterien wurden im Rahmen des Untersuchungsdesigns so weit standardisiert, dass die Ergebnisse der Testpersonen vergleichbar und objektiv sind. Die Ausgangssituation der Kunden wurde ebenfalls über die Vorgabe genauer Fahrzeugmodelle und Bedarfslagen standardisiert. Getestet wurden 31 Marken in Deutschland in den gängigen Segmenten wie beispielsweise Kleinwagen, Kompaktklasse, Mittelklasse, gehobene Mittelklasse und weiteren Segmenten. Die Studie wurde von der concertare Beratungs-und Dienstleistungsgesellschaft in Burscheid durchgeführt, die sich auf Qualitätsthemen insbesondere im Automobilhandel spezialisiert hat.

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KOMMENTARE


RH

15.01.2020 - 17:47 Uhr

Bei der Frage nach alternativen Antrieben fällt es oft nicht leicht dem Kunden eine passende Antwort zu geben. Man weiß ja nie, was unsere minderbegabten Damen und Herren in Berlin sich vielleicht schon Morgen wieder einfallen lassen. Heute ist es der Elektroantrieb, der gefördert wird, demnächst ist es vielleicht eine andere Energiequelle wie z.B. Wasserstoff.


herbie

15.01.2020 - 18:08 Uhr

Diese Verkaufstests sind unrealistisch und hier wird mit vielen nicht qualifizierten Testern der Kunde Autohändler betrogen. Diese Testunternehmen haben unqualifizierte Personal. Jeder Kunde kann sich von seinen Verkausberatern ein eigenständiges Ergebnis machen. Diese Test der Automobilhersteller sollen die Händlerschaft unterdrücken und bei schlechten Testergebnissen die Marge der Autohändlers kürzen (...). Der Händler, der an eine Marke gebunden ist, und die Absatzzahlen nicht erreicht, ist dieser Verkaufstest eine weitere Abhängigkeit. Ein freier Händler hat solche Probleme nicht und kann sich ganz anders testen lassen.


ExVerkäufer

15.01.2020 - 20:30 Uhr

Concertare........"gääääähn


Ulrich Wasner

15.01.2020 - 22:41 Uhr

Schuld an diesem Ergebnis sind die Interessente und Kunden selbst. Meist nur Anfragen nach Leasingraten , das Produkt ist Nebensache. Wir Verkäufer sollen beraten, Testfahren machen , damit der Interessent anschließend im Internet die günstigste Leasingplattform auswählt. Und später sollen wir noch einen 1A Service bieten !!!!! Thema Zukunft - was soll da ein Verkäufer empfehlen , wenn weder Hersteller , Regierung usw. nicht mal wissen , wie es weitergeht.


Käufer

16.01.2020 - 07:18 Uhr

Die Beratungsqualität und das Interesse am Kunden ist in manchen Autohäusernschon erschreckend schlecht. Ich beziehe mich aus meiner Erfahrung derletzten Wochen bei Mercedes. Null Bock, null Interesse am Kunden. Allerdings bräuchten da die Chefs dringend Schulung. Concertare das Geldin den Rachen zu werfen ist der falsche Weg. Der Fisch stinkt vom Kopf !!


Aschmu

16.01.2020 - 08:08 Uhr

Wieder mal eine (unnütze) Studie von angeblichen Kunden, welche sich wissentlich Beratungsdiebstahl erarbeiten. Kein Wunder, dass so mancher es leid ist, immer und immer wieder von solchen Testern ausgenutzt zu werden, und in ein gewisses Muster verfallen. Soll der nächste Tester beim Beratungsdiebstahl mit den Worten beginnen: " Zunächst - ich zahle für die Probefahrt" - was glauben Sie, wieviel % dann möglich sind - ich sag es Ihnen : 100%. Eine andere Möglichkeit besteht auch darin, über geschickte Fragestellung zu erkennen, ob es sich wieder um so einen Mist handelt . dann fällt der Testkunde schneller um als ein Sack Kartoffeln.


Michael

16.01.2020 - 15:57 Uhr

Ich denke, dass ich mit meinem 10 Jahre jungen Diesel, der glücklicherweise nicht vernetzt ist, auch in Zukunft goldrichtig liege.


Branchenoutsider

16.01.2020 - 18:34 Uhr

Aufgrund hohen Lagerdrucks wird das angeboten, was weg muss und zu einem möglichst schnellen Abschluss führt.


Führungskraft

17.01.2020 - 09:29 Uhr

Die Studie deckt sich mit meinen Erfahrungen als Geschäftsführer eines Vertragshauses. Unsere Mitarbeiter sind nach wie vor nicht im 21. Jahrhundert angekommen. Die Gesellschaft verändert sich - die Digitalisierung hält Einzug - das Käuferverhalten ändert sich - und wir??? Sehr viele amazonisieren sich privat und jeder 2. Verkäufer ist mit Smartwatch und Alexa im Haus ausgestattet oder hat vernetzte Lautsprecher, aber die automobile Welt soll stehen bleiben? Ich denke, dass dieser Artikel wieder mehr zeigt, dass die Verkäufer die Dinosaurier von Morgen in unserer Branche sind und wir durch unser Verhalten den Direktvertrieb durch den Hersteller immer noch mehr stärken. Hier müssen wir im Handel schleunigst umdenken, sonst passiert das gleiche wie mit dem Internetvertrieb über Plattformen oder wirkaufendeinauto.de. Ein klassisches Wachstum durch Fehlverhalten des Handels.


Thomas R.

17.01.2020 - 11:09 Uhr

@Führungskraft, schön geschrieben.Nehmt endlich einmal Geld in die Hand und schult uns Dinosaurier, und zwar nicht über 30 Min. Web-Seminar oder 20 Min. Videoseminar. Zahlt uns eine Entlohnung die uns wieder deutlich über das Existenzminimum bringt. In 19 Jahren habe ich 15x Concertare und Co. ausgehalten und jeden Test bestanden. Klar weißt du nach 36 Jahren Autoverkauf wie du so jemanden entlarvst. Gleich dem Danone Motto"irgendwann kriegen wir Sie alle" wird jedoch eifrig weiter gemacht. Ein richtiges Neuwagen-Beratungsgespräch für E-Autos bzw. Hybrid-Fzg. ist eine Sache die nicht unter 4-5 Std. (incl. kurzer PF) machbar ist. Quote derzeit 20 Beratungen/1Abschluß, bei Bruttoertragsprovision! Mit diesen Grundlagen werdet Ihr nie hochmotivierte Verkäufer schaffen. An Jungverkäufer die uns Dinosaurier in den nächsten 5-8 Jahren ablösen sollen, denk da noch überhaupt nicht. Die lachen euch bei den derzeitigen Verhältnissen nur aus.


Insider

17.01.2020 - 11:39 Uhr

Hallo " Führungskraft ", in Ihrer Position sollte man schon erwarten, dass gerade Sie Ihren Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern mit gutem Beispiel voran gehen, und das ändern was Sie beklagen. Insofern ist Ihr Kommentar ein klassisches Eigentor, aber wahrscheinlich glauben Sie eine wichtige Führungskraft zu sein.


F.C.

17.01.2020 - 13:49 Uhr

was soll bitte schön noch momentan am Verkaufen spaß machen?? Verbraucher die einem nicht gönnen Geld zu verdienen, mehrmals schlauer sein wollen und immer mehr einem das Gefühl geben das man nix wert ist. Sich von vorne bis hinten bedienen lassen mit zisch Beratungsterminen und Probefahrten und dann kommt zum Schluss grinsend das Internetangebot auf dem Tisch und dann nach dem Moto, kannste -willste? wenn nicht bestelle ich dort! super das macht momentan richtig Spaß und dann noch erwarten das man stets top informiert ist und immer motiviert!! nee meine Freunde so funktioniert das nicht! Beim Autokauf ist immer noch Beratung gefragt und nötig, aber nicht so wie es jetzt ist. Gehälter, Arbeitsplätze, Investitionen können nun mal nur garantiert sein wenn auch genügend Geld verdient wird, aber ich befürchte das wir in einer Zeit angekommen sind wo Geld verdienen nicht gegönnt wird, aber sein eigenes Geld verdienen das will man noch. Vertrieb geht nun mal immer noch besser mit Wertschätzung und Service!Ich bin auch für die neue Zeit, aber eher für ein Mix aus guter Traditionen und der neuen schönen Digitalen Wert. Ich bin mir sicher das das sehr gut funktioniert. Nirgends steht es geschrieben das immer alle guten Werte gleich über Bord geworfen werden müssen wenn was neues kommt. In diesem Sinne schönes Wochenende!


ExVerkäufer

19.01.2020 - 09:38 Uhr

"Führungskraft" Das sind genau diese Menschen in der Branche, die nicht malIhre Mannschaft im Griff haben, aber sich dann noch öffentlich äußern.Im Fußball wird zuerst der Trainer entlassen, nicht der Spieler. Dann klappt es oftmals wieder. Mit Concertare auf keinen Fall. Ich bin froh, dass ich vondiesem Affenzirkus (Concertare und Mysteryshopping)weg bin. Mit unfähigensogenannten "Führungskräften" brauche ich mich auch nicht mehr rumschlagen.


Alter Zausel

20.01.2020 - 16:59 Uhr

Sich als "Führungskraft" anzumelden u. den GF sofort zu erwähnen lässt schon tief blicken u. vieles befürchten was Ihre Mitarbeiter angeht. Vergnügungssteuerpflichtig war der Job des Pkw Verkäufers auch in der "guten alten Zeit" nicht - heute ergreifen die jungen, dynamischen Damen & Herren oft nach kurzer Zeit wieder die Flucht. Warum ? Weil sie den Affenzirkus mit Testkäufern, Testmails, Testanrufen, Sonderschauen, Probefahrt- u. Beratungskönigen zum Nulltarif oder zur reduzierten Bruttoertragsprovision bei langen Arbeitszeiten u. unmöglichem Papierkrieg nicht akzeptieren u. der Rückhalt im Unternehmen fehlt ! "Dinosaurier" sind kampferprobt, die haben in der Regel schon viele dynamische GF u. VL mit "spinnerten Ideen" kommen u. gehen sehen. Was ich nicht verstehe: warum gehen die Hersteller, Vorstände, Inhaber u. Führungskräfte nicht mal auf die Barrikaden u. erklären weltfremden Politikern u. hauptberuflichen Klimaterroristen wie wichtig die Autoindustrie ist, was für ein unbrauchbarer Quatsch die E-Mobilität oder ein Tempolimit ist u. wie sauber u. sicher die Fahrzeuge heute sind ! Da kommt nichts !! Man lässt sich lieber am Ring durch die Manege ziehen u. vorführen ! Was soll das ? DAS IST WICHTIG - nicht ein Idiot der die korrekte Preisauszeichnung prüft oder einen Verkäufer in Not bringt weil er als erkannter Testkäufer natürlich wichtiger ist als der echte Kunde der plötzlich ohne Termin im Laden steht u. vom lieben Kollegen weggeschnappt wird. Provision ade - oder max. 50 % wenn die Bearbeitung in der EDV erfasst wurde.


Alter Zausel

22.01.2020 - 13:50 Uhr

FÜHRUNGSKRAFT u. GF - PARDON - das war nicht fair - ich kenne Sie nicht - aber da wurden Erinnerungen wach . . . ."" Ich habe seit 2004 die Gesellschafterstruktur bereinigt und die Fortführung des Unternehmens gesichert. Gemeinsam mit einem angestellten Geschäftsführer habe ich die Gemeinkosten um 30 % reduziert, (ZU WELCHEN LASTEN WOHL ?) ein integriertes ERP System (SAP DBM Carbon) eingeführt, die Voraussetzung für eine systematische Marktbearbeitung geschaffen und das Unternehmen einem neuen Eigentümer übertragen.""SO STEHT ES HEUTE IN DER "VITA" EINES EHEM. INHABERS NACHDEM UNZÄHLIGE MITARBEITER (z.B.) 24 von 26 Pkw Verkäufern) DEN DEUTSCHEN MARKENHÄNDLER VERLASSEN HATTEN, NEUE KOLLEGEN INNERHALB VON WOCHEN WIEDER DIE FLUCHT ERGRIFFEN, VIELE KUNDEN SICH BESCHWERT U. DER HERSTELLER SCHLIEßLICH DIE NOTBREMSE GEZOGEN HAT - NACH NAHEZU 150 JAHREN IM FAMILIENBESITZ ! SCHADE !! Übrigens ein sehr sympatisch wirkender, gut ausgebildeter Sohn des Hauses, der leider im Tagesgeschäft keine glückliche Hand hatte, im repräsentativen Bereich aber sicher die Idealbesetzung gewesen wäre. Stimmt übrigens - als "Dinosaurier" bin ich geblieben - viele Kunden kannten sonst ja niemanden mehr !


Käufer2

08.08.2020 - 12:21 Uhr

Wenn ich mir das mal hier so alles durchlese von mehreren Verkäufern, lese ich ich hier nichts anderes raus als ein ganz großes "Mimimimi". Man kann schon sehen, dass Verkäufer, ob jung oder alt, nicht bereit sind, sich an die Digitalisierung und neuen Formen des Autohandels anzupassen. Und wenn ich hier lese, dass die Schuld generell bei den Kunden liegt, dann bleibt mir nichts anderes übrig, als pure Verachtung gegenüber dieses Berufstandes zu zeigen. Ich war schon (potenzieller) Kunde bei mehreren Autohäusern und habe selbst schon bei zwei gearbeitet. Mein Fazit: Autohäuser sind im allgemeinen veraltet und es wird sie auch in 10 Jahren, so wie wir sie kennen, nicht mehr geben. Alte Strukturen, keine Kompetenz und keine Bereitschaft, sich dem 21. Jh. anzupassen, das sind Deutschlands Autohäuser, von den Marken eigentlich schon fast unabhängig. Jeder Neuntklässer hat mehr drauf als die meisten Autoverkäufer ...


F.C.

10.08.2020 - 11:03 Uhr

@Käufer2, ziemlich armselig, was Sie hier abgeben. Sie haben mein Mitleid! Selbst machen, dann schauen wir mal.


Insider2

10.08.2020 - 13:42 Uhr

Sehr geehrter Verkäufer2, da ich noch in diesem Bereich tätig bin, auch schon über 30 Jahre, so kann ich mir zu manchen Kommentaren auf diesem Portal ein Schmunzeln nicht verbergen. In dieser Branche lernt man im laufe der Zeit viele "Superverkäufer" kennen, die dann nach kurzer Zeit wieder verschwinden und auch nirgends mehr auftauchen. Da Sie geschrieben haben, dass Sie bereits in 2 Autohäusern tätig waren, so wäre das doch Ihre Chance gewesen, alles besser zu machen und mit Ihrem Wissen sich ein klares Alleinstellungsmerkmal zu schaffen. Sicher hätten Sie sich dann vor Kunden nicht retten können. Zum Glück hängt aber der Erfolg in unserem Beruf nicht nur vom Wissen über Digitalisierung ab, sondern es sind teilweise andere Attribute gefragt. Also warum beweisen und zeigen es dem Rest der Branche nicht, wie es richtig gemacht wird und wie dann mit Erfolg Autos verkauft werden? Aber sicher sind Sie in der Hierarchie bei Ihrem Wissensstand schon soweit aufgestiegen, dass Sie sich den "niederen Aufgaben" nicht mehr stellen wollen. Nehmen Sie mir es nicht übel, aber ich glaube, Sie ziehen einen ganzen Berufsstand durch den Kakao, welche nach wie Spaß an Ihrem Job haben und auch erfolgreich sind. Bitte mal darüber nachdenken, bevor Sie sowas äußern, es sind sicher nur Ihre persönlichen Erfahrungen. Trotzdem allen Kollegen einen erfolgreichen Tag.


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