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Customer Journey: "Das Persönliche darf nicht zu kurz kommen"

© Foto: Ralph M. Meunzel

Die Digitalisierung der Prozesse im Autohaus erfordert eine neue Definition der Abläufe. Ziele sind eine höhere Betreuungsqualität für den Kunden sowie einfachere und kostenreduzierte Abläufe. Bei Mercedes-Benz-Händler Burger Schloz in Uhingen hat das funktioniert.

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Die Lockdown-Maßnahmen der vergangenen Monate haben die Autohäuser zweifellos angetrieben, mehr zu digitalisieren. Der daraus resultierende fehlende persönliche Kontakt im Verkauf hat dazu geführt, dass man verstärkt digitale Kanäle ausgebaut hat. Dabei wurde die Not zur Tugend gemacht. Das war sicher die richtige Entscheidung, um das Geschäft am Laufen zu halten. Eine Digital-Strategie sieht allerdings anders aus.

Digitalisierung im Autohaus bedeutet auch nicht, die analogen Prozesse durch digitale zu ersetzen. Der Kunde entscheidet beispielsweise unabhängig, wie er mit seinem Autohaus in Kontakt treten möchte, um beispielsweise einen Servicetermin zu buchen - per Telefon, E-Mail oder direktem Besuch der Homepage. Durch die Verknüpfung der digitalen und analogen Prozesse muss aber ein neues Level an Betreuung erreicht werden. Der Kunde lässt sich nicht digitalisieren. Kundenkontakt bleibt und soll auch analog bleiben, funktioniert aber künftig verstärkt über digitale Touchpoints, also Kontaktstellen, über die der Kunde mit dem Unternehmen, seinen Produkten oder Dienstleistungen in Berührung kommt. Letztlich müssen die Prozesse allerdings neu definiert werden.

Customer Journey

Customer Journey nennt man es dann auf neudeutsch, wenn die Kunden digital im Netz und beim Besuch im Autohaus am Ende eine neue Betreuungsqualität erfahren. Das ist die große Herausforderung bei der Digitalisierung. "Man muss das Thema Customer Journey wie eine Kette organisieren, an der der Kunde entlanggeführt wird. Um das neu zu organisieren, braucht man IT-Systeme, die derzeit leider noch nicht immer den Anforderungen genügen. Gleichzeitig müssen analoge und digitale Prozesse verzahnt werden. Dabei darf das Persönliche beim Kundenkontakt nicht zu kurz kommen", sagt Ludger Wendeler zu dieser Mammutaufgabe. Wendeler ist neben Peter Schloz, geschäftsführender Gesellschafter bei Burger Schloz.

Im Rahmen der Umsetzung des Herstellerprojekts "Markenauftritt Retail 2020" (MAR 2020) im vergangenen Jahr wurde im Uhinger Betrieb nicht nur in die neue Mercedes-CI investiert. Man hat auch die Betreuung der Kunden neu organisiert. Die neue Kundenansprache ist...

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