Laut der aktuellen Auswertung der Deutschen Automobil Treuhand (DAT) erfolgt der Erstkontakt zur Werkstatt nach wie vor überwiegend per Telefon. Zwei Drittel der befragten Pkw-Halter (66 Prozent bei Markenbetrieben, 63 Prozent bei freien Werkstätten) greifen zum Hörer, um einen Termin zu vereinbaren. Kunden freier Werkstätten suchen häufiger persönlich den Betrieb auf, während Kunden markengebundener Werkstätten eher E-Mail oder Online-Kanäle nutzen.
Durchschnittlich 9,3 Tage Wartezeit
Die Wartezeit auf einen Werkstatttermin betrug im Jahr 2024 im Schnitt 9,3 Tage. Freie Werkstätten konnten mehr als 70 Prozent ihrer Kunden innerhalb einer Woche bedienen, bei Markenbetrieben waren es knapp 60 Prozent. Jeder dritte Kunde einer Markenwerkstatt musste zwei Wochen oder länger warten. Gründe lagen unter anderem im Fachkräftemangel, in saisonalen Spitzen sowie in Rückrufaktionen oder Teileengpässen.
Kaum Ansprache auf Zusatzleistungen
Trotz hoher Auslastung bleibt laut DAT viel Potenzial ungenutzt. "In den meisten Fällen ist keine aktive Ansprache auf Zusatzleistungen erfolgt", erklären die DAT-Report-Autoren Uta Heller und Martin Endlein. Dabei liege gerade im Bereich kleinerer Reparaturen – etwa bei Kratzern oder Dellen – ein großes Chancenfeld, um Kundenbeziehungen zu stärken und Umsätze zu steigern.
Fachkräftemangel belastet Servicegeschäft
Die hohe Werkstattauslastung im Jahr 2024 zeigt laut DAT auch strukturelle Probleme. Fehlendes Personal erschwert nicht nur die kurzfristige Terminvergabe, sondern auch eine intensive Beratung am Point of Sale. Umso wichtiger sei eine gezielte Kundenansprache und die Nutzung digitaler Kanäle, um Servicepotenziale besser auszuschöpfen.
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