Das Servicegeschäft bietet wesentlich mehr Gestaltungsspielräume, ist anspruchsvoller als der Verkauf eines Automobils, aber auch wesentlich komplexer, weil es viel mehr Fallstricke gibt. Das ist das Credo von Karl Hell, der sich jetzt Ende April von Hyundai Deutschland nach Stationen bei Mercedes-Benz (gelerneter Serviceberater), Toyota Deutschland (Außendienst), Fiat (Direktor Business Unit After Sales) und der Emil-Frey-Gruppe Deutschland (Vorstand After Sales) aus privaten Gründen in den Ruhestand verabschiedet.
Jetzt hat der Aftersales-Chef aber nochmal richtig losgelegt und beim Forum Automotive der HfWU Nürtigen/Geislingen in der Zukunftswerkstatt 4.0 in Esslingen am Neckar die Studierenden begeistert. Vor vollem Haus lieferte Hell die wichtigen Impulse, um die Zuhörerinnen und Zuhörer von der Bedeutung des Themas zu überzeugen.
Der Referent spannte dabei einen großen Bogen vom Servcice 1.0 in den 50ern bis zum aktuellen Service 4.0 im Jahre 2024 mit künstlicher Intelligenz (KI) und Augmented Reality (AR). Er plädierte allerdings auch dafür, auf dem Boden zu bleiben und den Leuten, die dort arbeiten, nicht zuviel zuzumuten.
Wichtige Themen sind für Hell die Entwicklung einer Servicestrategie (Hyundai hat eine) und die Prozesse, die es zu strukturieren gilt. Dafür gibt es beispielsweise ein vom Sprecher selbst verfasstes digitales Werk, das als Standardwerk Schritt für Schritt den Weg zum erfolgreichen und effektiven Servicegeschäft vorgibt. Man möge jetzt stauen, aber da geht es im ersten Kapitel zunächst um Sauberkeit und Ordnung in der Werkstatt. "Nur wenn die Basis stimmt, ist man auch zur Höchstleitungen fähig", sagt Hell. Erst dann folgt die Beschreibung des digitalen Serviceprozesses, "um mehr Geschwindigkeit reinzubekommen", wie er beim Importeur von den Vertragswerkstätten praktiziert wird.