AUTOHAUS pulsSchlag: Spione in Werkstatt und Verkauf
Um die Kundenzufriedenheit zu verbessern, führen Hersteller und Importeure zahlreiche verdeckte Scheinkäufe und Werkstatttests im Handel und bei Vertragswerkstätten durch. Die Effektivität ist nicht immer gewährleistet.
Eine Mehrheit der von AUTOHAUS befragten Händler ist bereits mit Mystery-Shopping-Maßnahmen, also verdeckten Testkäufen und Werkstatttests, konfrontiert worden. Bei den deutschen Volumenfabrikaten geben 88 Prozent der Befragten an, dass man mindestens einem oder mehreren Tests unterzogen wurde. Aufgrund des Volumens dürften die Tester in Deutschland ziemlich beschäftigt sein. Dabei überwiegen die anonymen Verkäufer-Checks, die nach Angaben der Panel-Teilnehmer pro Jahr 5,5 Mal durchgeführt werden. Beim Service haben wir einen Mittelwert von 3,1 Fällen pro Jahr ermittelt. 66 Prozent der getesteten Betriebe geben an, dass es den Prüfern gelungen ist, unbekannt zu bleiben. 34 Prozent haben die Testpersonen entlarvt. Damit stellt sich insgesamt die Frage, wie effektiv dieses umfangreiche Testszenario ist?
Stellt man den Entscheidern die Frage, ob diese Tests hilfreich waren, so sind es…
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