Der Besuch im Autohaus ist für viele Kunden beim Autokauf nach wie vor unerlässlich. Händler, die sich allein darauf verlassen und keine neuen digitalen Angebote schaffen, sind aber bei vielen aber außen vor. Das ist das Fazit einer repräsentativen Umfrage im Auftrag des Gebrauchtwagenmarktplatzes Mobile.de. Für diese hatten Marktforscher Ende April 1.564 Personen ab 18 Jahren befragt, die innerhalb der vergangenen 12 Monate ein Auto gekauft haben oder den Kauf eines Autos in den kommenden 12 Monaten planen.
Dabei gab mehr als die Hälfte der Befragten (50,4 Prozent) an, beim Autokauf nach wie vor den persönlichen Kontakt mit dem Händler zu suchen. Daran konnten auch Corona und die diversen Lockdowns nichts ändern. Weitere 31,7 Prozent allerdings können sich bereits einen reinen Online-Kauf vorstellen – sofern es um einen Neuwagen geht. Und noch einmal 15,2 Prozent können sich bereits den reinen Online-Kauf von Neu- und Gebrauchtwagen vorstellen.
Digitaler…
Allen Käufern gemeinsam ist dabei aber, dass sie im Verlauf der Customer Journey digitale Services schätzen. Die meiste Zustimmung erhalten dabei 360-Grad Ansichten des Fahrzeugs (62,5 Prozent), gefolgt von persönlicher Video-Beratung durch den Händler (49,6 Prozent). Für 27,4 Prozent sind außerdem Live-Video-Besichtigungen von Fahrzeugen eine Alternative zum Besuch im Showroom. Das gilt besonders für diejenigen Kunden, die sich für alternative Antriebe interessieren. Unter ihnen schätzen 40,9 Prozent Video-Besichtigungen. "Die Nutzung von Online-Services hat in allen Branchen noch einmal einen massiven Schub erhalten", kommentierte Malte Krüger, Geschäftsführer von Mobile.de die Umfrageergebnisse.
…und schneller
Neben den digitalen Services erwarten die Kunden auch deutlich mehr Geschwindigkeit als das noch vor wenigen Jahren üblich war: 42,3 Prozent aller Befragten erwarten eine Händlerreaktion innerhalb von maximal vier Stunden. Weitere 46,4 Prozent wünschen sich eine Rückmeldung auf ihre Anfrage binnen 24 Stunden. Wartezeiten länger als einen Tag nehmen nur noch 11,3 Prozent hin.
Die gesteigerte Erwartungshaltung zeigt sich auch beim Thema Probefahrt: Hierbei würden es 65,1 Prozent befürworten, wenn der Händler das Fahrzeug dazu bis vor die Haustür liefert. 26,2 Prozent wollen sogar ein Rückgaberecht wie es bei anderen Online-Käufen üblich ist
Trotz Corona hohes Kaufinteresse
Das Kaufinteresse selbst ist trotz Pandemie hoch: Drei von vier Befragten (75,4 Prozent) erklärten, sie hätten ihre Kaufabsichten nicht verschoben. "Das Kaufinteresse der deutschen Konsumenten ist da, allerdings erwarten sie in viel mehr Bereichen einfache digitale Lösungen als vor Beginn der Pandemie", konstatierte Krüger. Verändert haben sich auch die Bezahl-Vorlieben: Für knapp jeden Fünften (17,7 Prozent) wurden Fahrzeugfinanzierung oder Leasing im vergangenen Jahr wahrscheinlicher. Dabei möchten oder können insbesondere Jüngere die oft hohen Geldsummen nicht auf einmal ausgeben. Das gaben 23,6 Prozent der 18- bis 30-Jährigen zu Protokoll. Auch bei der Anschaffung von höherpreisigen Pkw mit einem Wert über 30.000 Euro oder Stromern sind laut Mobile.de alternative Bezahlmodelle wahrscheinlicher geworden.