Leadmanagement: "Wir beschränken uns nicht auf den Verkauf"

Die Leadmanagement-Software von Dealerdesk ist markenübergreifend bereits an über 700 Händler-Standorten in Deutschland im Einsatz. Geschäftsführer Soner Catakli erklärt, wie sie Autohäuser unterstützen kann. AH: Autohäuser leben von Kundenanfragen per Telefon oder Internet. Worin sehen Sie die größte Herausforderung? S. Catakli: Ein Autohaus bekommt tagtäglich eine Vielzahl von Anfragen. Da ist es schon eine Herausforderung, den Überblick zu behalten. Es handelt sich dabei oft um echte Verkaufschancen, weshalb die Anfragen ernst genommen und effizient bearbeitet werden sollten. AH: Was sind die häufigsten Fehler im Umgang mit diesen Anfragen? S. Catakli: Wenn Anfragen unstrukturiert, teilweise manuell per Weiterleitung an die Verkäufer verteilt werden, dann ist ein Controlling nahezu unmöglich. Auch dem Verkäufer fällt es dann schwer, strukturiert zu arbeiten. Die Folge ist dann, dass Anfragen vergessen werden und auch nicht weiter nachgefasst wird. Weiterhin sind Systeme ohne integrierte Kommunikationsmöglichkeit nicht zielführend, denn hier wird nur per Klick bestätigt, dass man den Kunden angerufen hat. Über die Qualität und weiterführende Aufgaben bleibt man da im Ungewissen. AH: Was kennzeichnet ein erfolgreiches Leadmanagement? S. Catakli: Erfolgreich ist ein Leadmanagement dann, wenn möglichst viele Anfragen in Verkäufe umgewandelt wurden. AH: Ist der Wert eines Leads messbar? S. Catakli: Ja, ist er. Unsere Entwicklungsabteilung arbeitet kontinuierlich daran, die Leadbewertung anhand von historischen Daten zu analysieren und entsprechend zu bewerten. AH: Dealerdesk.de möchte den Handel mit einer webbasierten eigenen Software unterstützen. Wie wird das Produkt im Autohaus eingesetzt? S. Catakli: Die Software wird im Caseund Leadmanagement eingesetzt. Ein Call-Center ist 24/7 erreichbar. Das heißt, wir beschränken uns nicht nur auf den Verkauf. Anfragen automatisch verteilt AH: Wie steuert die Software ein erfolgreiches Leadmanagement-System? S. Catakli: Alle Anfragen werden automatisch in das System eingespielt und an den passenden Ansprechpartner verteilt. Unser System selektiert dabei nach den Attributen der Anfrage wie Marke, Modell, Art, Kilometerstand. In dem Verkäuferpool befinden sich drei Algorithmen für die Verteilung: parallel, zufällig/ fair und Round Robin. AH: Auf welche Funktionen kann der Händler zurückgreifen? S. Catakli: Die Auflistung der kompletten Module würde den Rahmen sprengen. Einige wesentliche Module sind unter anderem das "Case-Management" für die automatische Integration aller Fälle aus Kanälen wie zum Beispiel Homepage, E-Mail-Adressen, Fax. Das "Lead-Management" integriert die Verkaufschancen aller Kanäle. Die "interne Kommunikation" wickelt die vollständige interne Kommunikation in Autohäusern über das System ab. Das Feature "Call-Center" leitet auf Wunsch und nach Bedarf Anrufe an das Call-Center von Dealerdesk.de weiter. Dieses nimmt Telefonate im Namen des Autohauses rund um die Uhr und an sieben Tagen pro Woche entgegen und erstellt dann für den jeweiligen Mitarbeiter den Fall oder die Verkaufschance. Das "Call-Tracking" wertet eingehende Anrufe aus. Diese werden beispielsweise mit der DMS-Kundendatenbank sowie mit bestehenden Vorgängen abgeglichen. Der Kunde kann auf diese Weise direkt mit dem Namen begrüßt werden. "Click-2Call" wertet jeden ausgehenden Anruf aus, der über das System getätigt wurde. So kann zurückverfolgt werden, ob ein Mitarbeiter Interessenten oder Kunden versucht hat anzurufen und wie lange telefoniert wurde. Schließlich ist das Modul "E-Mail Interaktion" eine Abbildung der kompletten E-Mail-Korrespondenz über das System. Dank des inkludierten Fahrzeugbestandes kann einem Interessenten per Klick ein Exposé zugesendet werden. Das Feature wertet außerdem aus, ob die E-Mail vom Empfänger geöffnet wurde. AH: Welche Mitarbeiter bzw. welche Abteilung profitiert von der Software? S. Catakli: Das komplette Autohaus. Dadurch, dass wir eine ganzheitliche Lösung zur Kommunikation mit dem Interessenten/Kunden und auch die interne Kommunikation abdecken, erhalten auch alle Mitarbeiter einen Dealerdesk-Zugang. Erfolgskontrolle für Autohaus AH: Die Erfolgskontrolle ist dabei ein wichtiges Kriterium, wie wird diese sichergestellt? S. Catakli: Unbedingt! Ein derartiges Tool muss die Interaktion mit dem Interessenten oder Kunden per E-Mail, Telefon und SMS inkludiert haben und dies wirklich in einer simplen, spielerischen Art und Weise. Mithilfe von Controlling-Statistiken werden diese Daten dann an den Service- oder Verkaufsleiter und den Geschäftsführer übermittelt. Darüber hinaus ist eine automatische Ausweitung möglich. Wenn Mitarbeiter nicht nach einer festgelegten Zeit auf eine Anfrage reagieren, können weitere Personen darauf zugreifen. Die Statistiken liefern Informationen darüber, wie viele Anfragen durch die verschiedenen Kanäle generiert werden konnten und wie die Entwicklung der letzten zwölf Monate war. Wie hoch ist die Conversion Rate der einzelnen Kanäle, wie hoch per E-Mail im Vergleich zum Telefon? Wie schnell werden die Anfragen je Kanal bearbeitet? Wie viele Verkaufschancen erhält der einzelne Verkäufer und wie schnell werden diese Anfragen bearbeitet? Wie ist die allgemeine Erreichbarkeit per Telefon? Wie lange dauert durchschnittlich ein Telefonat eines Verkäufers mit einem Kunden und wie viele Anrufer konnten durch beispielsweise eine Offline-Kampagne generiert werden? Es wird außerdem festgehalten, wie viele Kunden oder Interessenten derzeit auf eine Rückmeldung vom Autohaus warten, weil sie ein Fahrzeug kaufen, einen Servicetermin vereinbaren oder ein Ersatzteil bestellen möchten. AH: Sie sind nach eigenen Angaben der Marktführer in Ihrem Bereich. Mit wie vielen Händlern arbeiten Sie zusammen? S. Catakli: Unsere Software wird markenübergreifend bereits an über 700 Standorten in Deutschland benutzt. Software neu gestaltet AH: Sie haben jetzt die Software völlig neu programmiert. Warum war das notwendig? S. Catakli: Vorab möchte ich einmal erwähnen, dass wir ein Jahr lang auf sehr viel Umsatz verzichtet haben und zusätzlich sehr hohe Entwicklungskosten durch die Einstellung weiterer Entwickler zu verzeichnen hatten. Aus reinem Interesse haben wir unsere Anforderungen einmal an eine renommierte Softwareagentur übersendet. Für unseren über eine Viertelmillion Zeilen langen Code hätten wir eine Summe kalkulieren müssen, die einen mittleren einstelligen Millionenbetrag überstiegen hätte. Viele Kunden haben uns gefragt, wieso wir die Software von Grund auf neugestaltet haben. Die Antwort darauf lautet: Wir möchten uns langfristig erfolgreich auf den stationären Automobilhandel ausrichten. Viele Software-Firmen, die mit veralteten Programmiersprachen und Architektur-Konzepten arbeiten, sehen sich mit der Problematik konfrontiert, dass das Backend der Software nur sehr schwierig erweiterbar ist. Das hat zur Folge, dass die Software irgendwann nicht mehr innovativ genug ist und den Anforderungen des Marktes nicht mehr gerecht wird. Einen derartigen Innovationsstopp wollten wir mit Dealerdesk nicht einfach hinnehmen. AH: Was bieten Sie mit der neuen Software jetzt zusätzlich? S. Catakli: Auf dem Markt gibt es kein vergleichbares Produkt. Was sich bewährt hat, ist nun noch besser und die fachliche Erfahrung, die wir in den letzten Jahren gesammelt haben, haben wir in die Neuentwicklung gesteckt. Zusätzlich zur Marktpositionierung haben wir selbstverständlich noch weitere innovative Produkte im Portfolio, die sukzessive im Jahr 2021 veröffentlicht werden, wie Konversationen per WhatsApp, Facebook und Instagram, einen Suchagenten, Videochat, Equity Mining sowie eine automatisierte Vorqualifizierung von Leads. Weitere Module, für die wir bereits Konzepte erarbeitet haben, sind aktuell noch in der Programmierung. AH: Was kostet Dealerdesk das Autohaus zum Beispiel pro Lead? S. Catakli: Es handelt sich um Cent-Beträge. Im Gegensatz zu anderen Softwareanbietern haben wir keine unübersichtliche Kostenstruktur mit Berechnung von Speicherplatz, Konfiguration, Mitarbeiterverwaltung und sonstigen Sonderkosten. Unsere Kunden zahlen eine Summe für die Vollversion, die je nach Größe des Autohauses zwischen 350 und 999 Euro liegt. Sie haben damit Zugriff auf nahezu alle Module und können so viele Fälle und Verkaufschancen integrieren und verwalten, wie sie möchten. Wer lediglich Verkaufsanfragen verwalten möchte, also ein klassisches Lead-Management, zahlt nur die Hälfte. Das ist fair, oder? AH: Vielen Dank für das Gespräch! Kurzfassung Dealerdesk möchte sich langfristig erfolgreich auf den stationären Automobilhandel ausrichten und hat jetzt seine Software grundlegend neu gestaltet. Zu den Leistungen gehören Case- und Leadmanagement sowie ein Call-Center. Kundenanfragen werden automatisch in das System eingespielt und an den passenden Ansprechpartner im Autohaus verteilt.

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