Die sechste Auflage des Digital Day fand am 16. Juni als reines Online-Event am Monitor statt und wurde so seinem Namen vollends gerecht. Beleuchtet wurden mit insgesamt 15 Referenten nicht nur Ideen und marktfähige Wege, um die Customer Journey weiter und zielgerechter zu digitalisieren. Auch, wie Dr. Peter Renkel, Managing Director mobility finance platform (mfp), dies in seiner Rolle als Moderator treffend in seiner Begrüßung formulierte, die notwendigen Backend-Prozesse waren längst neu durchdacht und so stringent und geradlinig angepasst, um Transformationen wie ein digitales Risikomanagement erfolgreich einzubinden und vielschichtig, aber dennoch einfach in der Handhabung aufzubauen.
Aufteilung in drei Themenblöckke
In drei verschiedenen Themenblöcken erläuterten die Experten aus Automotive Finance & Mobility sowie der Bereiche Digital Marketing, Insurance und KYC ihre Erfolgsrezepte, teilweile auch Aufbau und Struktierung ihrer Unternehmen und deren Erfolgsfaktoren – falls nötig und digital per Charts möglich, erklärt und untermalt durch Best-Practice-Beispiele.
Begleitendes Motto: Digitale Prozesse sind neu und neu gedacht
Den Einstieg übernahm Keynote-Speaker Andreas Staudinger, Accenture-Geschäftsführer Financial Services. Sein Vortrag über Vetriebsansätze der Zukunft galt der Neuorientierung – weg von der Produkt- hin zur Kundenfokussierung. Als plastischen Vergleich des Online-Automobilkaufverhaltens diente ihm die Unterhaltungsindustrie und deren Transformation: das entwickelte Käuferverhalten und die Produktentwicklung von Unternehmen wie Netflix. Staudinger: "Als neue, erfolgversprechende Faktoren gilt es, zunächst ganz vorn bei den Mobilitätsanforderungen der Kunden anzufangen." Der Trend gehe weg vom festgefahrenen Finanzprodukt. Die Herausforderung laute, Systeme flexibler zu machen. Lock-in-Effekte könnten das Anpassen von Produktsilos sein, auch eine Omnichannel-Bereitstellung von Auswahlverfahren – per Schieberegler und End-to-end volldigitalisierter Prozess von Kauf- und Servicedienstleistungen bis hin Rück-/Übergabe.
Themenblock I: Digitale Kundenstrecke und Online-Vertragsabschluss
Martin Göttlinger, Prozess- & Projektmanagement BMW Bank, leitet seinen Bereich seit vier Jahren und beschäftigt sich seit sieben Jahren mit neuen digitalen Prozessen. Bei Google würden 80 Prozent der Kunden starten, so der 40-jährige. Das bei BMW praktizierte indirekte Vertriebsmodell sei kein klassisches E-Commerce, sondern das Erfolgrezept basiert auf dem "Zick-Zack" des gemeinsamen Verkaufsprozesses mit dem Handel. Zentrales Element der Kundenerkennung sei die BMW-ID. Wichtige Parameter auch hier: der stets einfache Wechsel von Offline- und Online sowie aller Bezahloptionen und individuelle Retail-Kalkulationen für Lagerfahrzeuge. Wie einfach dies sei, belegte Göttlinger durch seinen ersten Online-Kunden, der sich mit 78 Jahren seinen Neuwagen bestellt hatte. Der digitale Vertragsabschluss funktioniere automatisiert durch erhöhte Datenqualität. Personalisierte und individuelle Kundenkommunikation, die "Power of Choice", sei eine der BMW-Bank-Prämissen.
Ein andere Sicht der digitalen Kundenanspache referrierte Susanne Reinecker. Die Leiterin Business Development & Marketing der MAN Financial Services beschrieb ihre aktuelle Customer Journey in der Nutzfahrzeugbranche. Vor zwei Jahren, so erklärte sie, sei die Strategie "NextLevel" aufgesetzt worden, um Trends abzubilden – Kundenbedürfnisse und Digitalisieren beeinflussen die Transformationen der Geschäftsmodelle und Produkte der Branche. Sie erläuterte das klar umrissene Spannungsfeld der Anforderungern im B2B-Sektor und räumte ein, dass MAN dank der Logistikplattform "RIO" und dem Telematikvorsprung hier auch im Datenumgang auf Erfahrung zurückgreifen könne, die andere OEMs nicht besäßen. MAN Financial Services stehe kurz vor dem Abschluß eines ganzheitlichen Prozesses, betonte Reinecker.
Im Anschluss an Marco Christ von der Creditplus Bank ("Von der Couch ins Auto – der Online-Vertragsabschluss der Creditplus Bank"), der kurz mit Online-Nutzungsraten von nicht über zehn Prozent haderte und mit interessanten Statements ("Digital ist oft auch radikal") punktete, erklärten zwei Manager der Toyota-Tochter Kinto ihr Start-up: Bernhard Cziesla und Christian Gelhard berichteten, wie sie es schafften, in einer Rekordzeit von nur sieben Monaten eine komplett neue und inovative FS-Leasinggesellschaft aufzubauen.
Danach spitzten die Teilnehmer der "Digital Day" kurz vor Mittag noch mal die Ohren: Niklas Haupt von puls Marktforschung zeigte die Ergebnisse der Studie, die im März 2021 erhoben wurde – hier gab es für Autobanken und deren Produkte prozentgenau Kundentrends, Zahlen zum den Themen Mobiltätsbdürfnisse und Neues zu den Herausforderungen im Bereich automobiler Finanzdienstleistungen. Befragt wurden 2.000 Personen der Zielgruppe Neu- und Gebrauchtwagenkäufer, im Autohandel und online. Wichtigste Aussage für Autobanken: 42 Prozent der Neuwagenkäufer sowie 47 Prozent der GW-Käufer fällt auf Frage spontan kein möglicher Finanzierungspartner ein. Hier, erklärte Haupt, sei in puncto Awareness wohl noch einiges zu tun. Die zweite wichtige Zahl: Nur zwölf Prozent der FDL-Kunden haben ihren Vertrag online und papierlos unterschrieben – bei den GW-Kunden, die finanziert haben, waren es gar nur fünf Prozent.
Backend-Prozesse – digital umgesetzt und verfügbar
Vor diesem doch recht bescheidenen Ergebnis klangen die Themen der Referenten am Nachmittag zwar recht speziell, hatten aber durchaus eine wichtige Rolle, um Angebot und Nachfrage rund um die Lösungsmöglichkeit Insurance/ KYC und Digitale Prozesse im Backoffice für die Teilnehmer offenzulegen. Zum Thema Telematik und Only-App-Lösungen als möglicher Gamechanger etwa referrierte Stephen Voss von der Neodigital Versicherung. Hier erfuhren die Teilnehmer, was ein Beacon ist, wie groß der deutsche Telematik-Markt ist und warum eine Versicherung es schafft, pro Monat 20.000 Neukunden zu generieren. Wie der digitale Vertragsabschluß den Absatz im Kfz-Handel beflügeln kann, zeigten anschließend Frank S. Jorga und Matthias Ballzer von WebID Solutions auf.
Im letzten Drittel des Digital Day beschrieben Helge Michael von IDunion und Daniel Guschauski von Cerditreform Lösungen um ein sehr komplexes Thema: die Digitale Identität. Insgesamt arbeitet das Unternehmen IDunion, das aus mehr als 40 Partnern besteht, an 35 Anwendungsfällen der Bereiche eGovernment, Bildung, Finanzwirtschaft, Industrei/IOT, eCommerce/Mobility IAM und eHealth. Zwei Anwendungsfälle zeigte Michael – Institutional Agent und Mobile Wallet. Hier geht es um kryptographische Überrprüfbarkeit in Echtzeit. Creditreform packt das Thema Identitätsproblematik im digitalen Geschäft anders an: Digitale Identitäten sollen mit digitalen Vertrauensnachweisen verknüpft werden – auch Creditreform signiert und prüft fortlaufend.
Wie digitale Kreditantragsprozesse am PoS handlebar gemacht werden, beleuchtete Stefan Schetter von CRIFBÜRGEL. Sein Unternehmen ist spezialisiert auf Lösungen im Kreditrisikomanagement, Betrugsprävention und Digital Onboarding. Nahtlos knüpfte daran Tobias Eiss von der Schufa-Tochter ClariLab an. Sein Produkt bietet KYC-Daten auf Knopfdruck, die fertige KYC-Akte mit Echtzeit-Prüfung und mehr.