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Europäische Entscheidung: Jaguar Land Rover-Händler fürchten um Kundenzufriedenheit

Europäische Entscheidung
Jaguar Land Rover-Händler fürchten um Kundenzufriedenheit
© Foto: Jaguar Land Rover

Jaguar Land Rover verschärft rückwirkend zum 1. April die Leihwagenregelung und bringt die Autohäuser damit in schweren Zeiten in zusätzliche Schwierigkeiten.

Von AUTOHAUS-Redakteurin Doris Plate

Am 2. April verkündete Jaguar Land Rover Deutschland (JLRD), dass die Leihwagenregelung rückwirkend zum 1. April verschärft wird – und löste damit großen Ärger in der Händlerschaft aus. Händler berichten, dass sie mit den neuen Vorgaben die Kunden wegen der langen Standzeiten aufgrund fehlender Ersatzteile nicht mehr mobil halten könnten. Besonders an Durchgangsrouten sei die Versorgung "fremder" Kunden nicht mehr möglich. Die in der Regelung vorgesehenen drei kostenfreien Leihwagentage für den Kunden ab Anlieferung des Fahrzeuges würden bei weitem nicht ausreichen, um Kunden bei den derzeitigen Lieferschwierigkeiten bei Ersatzteilen und Qualitätsproblemen bei den Motoren zufrieden zu stellen. Außerdem käme nun ein sehr viel höherer administrativer Aufwand bei der Genehmigung hinzu. Und Werkstattmitarbeiter müssten wegen der Ersatzteilprobleme in Kurzarbeit, obwohl eigentlich genügend Arbeit da wäre.

"Diese Änderung der Leihwagenregelung kommt zu einem Zeitpunkt, bei dem sich die logistischen Herausforderungen der Ersatzteilversorgung noch einmal verschärfen und die aktuelle Produktqualität sich unverändert auf einem unbefriedigenden Niveau befindet"“, erläutert Rolf Weinert, Vorstandsmitglied des Jaguar Land Rover Händlerverbands (VDJL) auf Anfrage von AUTOHAUS. Zudem befürchtet er, dass sich die harte Auslegung der Leihwagenregelung auf die Kundenzufriedenheit auswirken wird – und damit auch auf die Marge des Handels. Bei der margenrelevanten Frage "Würden Sie diesen Händler ihren Freunden weiterempfehlen?" würde der Kunde, der die Erfahrung eines kapitalen Motorschadens mache und zusätzlich Schwierigkeiten in der Abwicklung bekomme, wohl keinen Unterschied zwischen Produktqualität und Leistung des Handels machen.

Bisher großzügige Handhabung

Die Forderung des VDJL: "Wir möchten, dass der Hersteller diese Änderung aussetzt, bis es Entwicklungen in der Teilelogistik und Qualität rechtfertigen, einen solchen Schritt zu gehen." Der Verband sei auch bereit einen stillschweigenden nationalen Kompromiss zu diskutieren, weil er wisse, dass es eine europäische Entscheidung ist. "Es gibt dafür aus der Vergangenheit genügend Beispiele, wie mit vernünftigen Entscheidungen zum Wohle des Handels und der deutschen Niederlassung europäische Vorgaben geschmeidig interpretiert wurden", sagt Weinert. Eine solche Entscheidung ohne vorherige Konsultation mit dem Verband in Kraft zu setzen, halte dieser für nicht partnerschaftlich.

Bislang hätten Händler und JLRD mit einer großzügigen Handhabung der Leihwagenregelung die Kundenzufriedenheit und Markenloyalität hochgehalten, obwohl die anhaltende Schwäche bei der Ersatzteilversorgung und die vorhandenen Defizite des Antriebsstrangs überdurchschnittlich oft Probleme bereitet hätten. Nach Angaben von Weinert hat JLRD bisher auf eine harte Auslegung der geltenden Garantierichtlinien verzichtet, weil die Verantwortlichen sich bewusst waren, welche Auswirkungen auf das Image eine andere Vorgehensweise gehabt hätte.

JLRD sieht lediglich Klarstellung

Auf Anfrage von AUTOHAUS teilte eine Sprecherin des Importeurs mit, dass die jetzt geltende Leihwagenregelung nur eine Klarstellung der bis dato existierenden Mobilitätsregelung sei: "Sie wird insofern nicht reduziert, als dass es weiterhin eine anlassbezogene Verlängerung dieser Regelung gibt." Darüber hinaus finde keine auf Januar 2020 rückwirkende Auditierung statt. "Da es jedoch scheinbar Missverständnisse bei der Auslegung der neuen Regelung gibt, werden wir dieses Thema in unserer Online-Schulung nochmal aufgreifen", so die Stellungnahme von JLRD.


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