Im Online-Gebrauchtwagenhandel zählt jede Minute. Das zeigt eine aktuelle Befragung der Expertenorganisation Dekra und des Meinungsforschungsinstituts Ipsos, die erneut bestätigt, wie stark die Erwartungen der GW-Interessenten gestiegen sind. Rund 60 Prozent der Befragten bevorzugen beim Erstkontakt digitale Wege – vor allem per E-Mail (48 Prozent), WhatsApp (23 Prozent) oder über Händler- und Hersteller-Apps (16 Prozent). Der persönliche Besuch im Autohaus ist nur für 29 Prozent der erste Schritt, das Telefon spielt mit acht Prozent eine Nebenrolle.
Bei der Onlinesuche selbst stehen Funktionalität und Übersichtlichkeit im Vordergrund: Eine breite Auswahl, gute Sortierfunktionen und eine einfache Bedienbarkeit gehören laut Untersuchung zu den wichtigsten Kriterien. Von den Autohäusern erwarten Käufer und Interessenten vor allem individualisierte Angebote (48 Prozent), gefolgt von der Online-Terminvereinbarung (39 Prozent), Kundenbewertungen (38 Prozent), Informationen zu Aktionen (38 Prozent) sowie einem Preiskalkulator (36 Prozent).
Erfolgsfaktor Geschwindigkeit
Besonders hoch sind die Erwartungen bei der Reaktionszeit auf digitale Anfragen. Rund ein Drittel der Befragten hält eine Antwort innerhalb von 24 Stunden für ausreichend. Doch die Ansprüche steigen: 18 Prozent erwarten eine Rückmeldung binnen drei bis sechs Stunden, weitere 18 Prozent innerhalb von zwei Stunden. Für 15 Prozent sind 60 Minuten angemessen – und vier Prozent wünschen sich eine Reaktion sogar binnen 30 Minuten.
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"Geschwindigkeit kann entscheidend dafür sein, ob es zu einem erfolgreichen Gebrauchtwagenverkauf kommt – oder ob ein potenzieller Kunde sich enttäuscht abwendet", erklärte Guido Kutschera, Vorsitzender der Geschäftsführung der DEKRA Automobil GmbH. "Und selbst, wenn am Ende einer solchen Anfrage kein Verkauf steht, profitieren Händler davon, einem Interessenten schnell und kompetent zu antworten. Denn es spricht sich im Zeitalter der Online-Kundenbewertungen blitzschnell herum, wo man servicestark bedient wird."
Die Bedeutung solcher Bewertungen ist gewachsen: Nur 16 Prozent der Befragten geben an, dass Online-Kritiken kaum oder keinen Einfluss auf ihre Kaufentscheidung haben. Für 40 Prozent haben sie dagegen einen sehr großen oder eher großen Einfluss, 42 Prozent positionieren sich "teils, teils".
