Drei Ansätze zeigten, wie Versicherer auf veränderte Arbeitsbedingungen, Fallzahlwachstum und Fachkräftemangel reagieren.
Schaden-KI "KIM" im Praxiseinsatz
Der Kieler Assekuradeur Domcura präsentierte seine Schadenassistentin "KIM". Die KI klassifiziert E-Mails, prüft Fotos sowie Handschriften und fordert Dokumente an. Eine Stimmungsanalyse erkennt zudem emotionale Spannungen: "KIM liest zwischen den Zeilen, wie die Stimmung ist, und entscheidet, wann auch Menschen mit Menschen sprechen sollen", so Christine Raasch, Sales-Managerin für KI-Services bei Domcura.
Trotz hoher Automatisierung bleibe der Mensch zentral: "Als wir die KI eingeführt haben, war es uns ein Anliegen, die wichtigste Ressource mit einzubinden, die wir haben: Unsere Mitarbeiter." Die Belegschaft behält dabei die volle Kontrolle, jede agentische Entscheidung ist nachvollziehbar dokumentiert und Mitarbeitende können die KI jederzeit überstimmen.
Strategisches Outsourcing: ANÜ und Managed Services
Rene Lippitsch, Leiter Schaden, Sparkassen-Versicherung S-Direkt und Michael Heinemann von Loyalty Effect diskutierten Arbeitnehmerüberlassung (ANÜ) und Managed Outsourcing als Hebel gegen Backlogs. Während ANÜ Mitarbeitende direkt in die Organisation bringt, wo sie in das vorhandene Team integriert werden, übernimmt Managed Outsourcing Prozesse vollständig. Loyalty Effect qualifiziert Talente hierfür in acht Wochen.
Die S-Direkt profitiert durch ANÜ besonders von motivierten Quereinsteigern, die durch die Schulungen ohne Qualitätseinbußen Belastungsspitzen abfedern können. Die Ergebnisse von Loyalty Effect lassen sich sehen: In kurzer Zeit konnten die Erreichbarkeitsquoten auf über 85 Prozent und Fallabschlussquoten auf 95 Prozent gesteigert werden.
Mit Future Skills vom Abarbeiter zum Entscheider
Janice Rockstroh und Kai Wedekind, beide Versicherungsforen Leipzig, analysierten den Wandel der Rollenprofile. Nach ihrem Dafürhalten wandern Routinevorgänge in die Automatisierung, während die menschliche Expertise bei komplexen Fällen und individuellen Ermessensentscheidungen umso mehr gefragt bleibt. Die Rolle von Führungskräften wandelt sich vom rein steuernden "Controller" hin zum "Coach", der Potenziale erkennt und entwickelt.
Mithilfe des "Future Skills Tool" zeigten Janice Rockstroh und Kai Wedekind, wie sich Kompetenzlücken durch Selbst- und Fremdeinschätzung identifizieren und individuelle Entwicklungs-Roadmaps erstellen lassen. Diese reichen von kurzfristigen Impulsen bis hin zu langfristigen Vertiefungsprogrammen. "Warten ist keine Strategie. Future Skills sind messbar, und wer heute entwickelt, hält Menschen beschäftigungsfähig und Teams wettbewerbsfähig", so das Resümee von Janice Rockstroh.
