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Allianz-AUTOHAUS-Exklusivgespräch: "Beim Schaden die digitale Gratwanderung meistern"

Die intelligente Kombination von Automatisierung und menschlicher Expertise ermöglicht die Optimierung der Schadenabwicklung von morgen.
© Foto: Gerd Altmann, pixabay.com

Christopher Iwanowksi ist seit 1. Januar neuer Leiter Fachstab Schaden der Allianz Versicherungs-AG. Als Nachfolger von Rüdiger Hackhausen will er die Balance zwischen menschlicher Expertise und digitaler Hightech im Sinne der Kunden optimal nutzen.

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Die Anforderungen an die Versicherungswirtschaft in Sachen Schadenabwicklung sind hoch: Schnell und effektiv soll sie funktionieren, aber gleichzeitig Kosten sparen, um Geschäfts- und Privatkunden gleichermaßen wettbewerbsfähige Beiträge bieten zu können. Digitale Angebote vom Online-Portal bis zum Chatbot sind ebenso gefordert wie die nötige Empathie der Sachbearbeiter, um jede Chance, im Schadenfall echten Service am Versicherungsnehmer zu leisten, zu ergreifen. Betrüger wollen zielsicher erkannt werden, ohne die ehrliche Solidargemeinschaft unter Generalverdacht zu stellen – am besten durch künstliche Intelligenz auf Basis vergangener Schadenfälle, aber ohne die strengen Datenschutzvorgaben zu verletzen.

Interne Lösung

Als mit Rüdiger Hackhausen ein erfahrener Manager dieser vielfältigen Herausforderungen Ende vergangenen Jahres – nach 37 Berufsjahren in der Versicherungswirtschaft – seinen Rückzug ankündigte (wir berichteten), bedauerte Allianz Schadenvorstand Jochen Haug diesen Schritt. Statt aber die vakante Position mit einem externen Bewerber zu besetzen, entschied man sich in München für einen Mann aus den eigenen Reihen: Christopher Iwanowksi (39), zuletzt Leiter des Fachstabs Privat und Firmen Operations, ist seit 1. Januar 2021 Hackhausens Nachfolger.

Die Fußstapfen, in die der studierte Versicherungsmathematiker mit zehn Jahren Allianz-Erfahrung tritt, sind zwar groß – doch das Vertrauen, das ihm sein direkter Vorgesetzter Jochen Haug entgegenbringt, ist im Exklusiv-Interview mit AUTOHAUS deutlich zu spüren. Und so präsentiert sich der neue Leiter Fachstab Schaden als Mann der klaren Worte mit einer eindeutigen Mission: Die Schadenabwicklung von morgen will er schon heute noch professioneller, schneller und kundenfreundlicher gestalten.

AH: Herr Iwanowksi, Sie sind nun seit fast vier Monaten in Ihrer neuen Position aktiv und haben diese in einer herausfordernden Zeit übernommen. Wie ist Ihr Start verlaufen?

C. Iwanowski: Was die Strukturen und Führungskräfte angeht, so könnte ich zufriedener nicht sein. Der Umbau des gesamten Schadenressorts vom regionalen auf ein funktionales Modell wurde in den letzten zwei Jahren erfolgreich abgeschlossen, unsere digitalen Prozesse funktionieren ebenso wie die Zusammenarbeit mit den Partnern, Dienstleistern und Reparaturwerkstätten. Wie nicht anders zu erwarten, hat Rüdiger Hackhausen mir ein bestens bestelltes Arbeitsumfeld hinterlassen. Dazu kommen kompetente Mitarbeiter, auf die ich mich voll und ganz verlassen kann – etwa die Expertise eines Dominik Hertel als K-Schadenchef, den ich schon aus meinen vorherigen Aufgabengebieten hier im Haus kenne. SPN ist ein wichtiger Teil unserer Wertschöpfungskette, die laufen muss, ohne dass ich mich persönlich darum zu kümmern habe.

Dies ist besonders unter den momentanen Arbeitsumständen während einer beispiellosen Pandemie nicht hoch genug einzuschätzen, auch wenn das Homeoffice meinen üblichen Führungsstil etwas beschneidet. Ich stehe am liebsten im ständigen, persönlichen Austausch. Und genau das ist aktuell nicht möglich. Auf der anderen Seite leisten wir als breit aufgestellter Sachversicherer einen wichtigen Beitrag für unsere Kunden – insbesondere durch die Aufrechterhaltung von Erreichbarkeit und Servicelevel. Über 90 Prozent unserer Mitarbeiter arbeiten von zu Hause und bieten unseren Kunden und Partnern exzellenten Service – das macht mich stolz.

Die komplette Bandbreite

AH: Welche Aufgaben übernehmen Sie als Leiter des Fachstabes Schaden konkret?

C. Iwanowski: Die grundlegende Frage, die wir für jede Sparte beantworten, lautet: Wie wollen wir die Schäden von morgen gemeinsam mit unseren Schnittstellenpartnern – im Kfz-Bereich also zum Beispiel den Reparaturwerkstätten – möglichst effektiv bearbeiten? Wir beobachten dabei sehr genau, was wir bisher getan haben und heute tun, um uns stetig zu verbessern. Dazu gehört u.a. die Aufgabe, unsere Mitarbeiter idealerweise im Rahmen ihres Tagesgeschäfts effizient und zukunftsorientiert weiterzubilden. Ein zusätzlicher, wichtiger Baustein ist die zielgerichtete und datengetriebene Optimierung der unterstützenden Technik, also alles, was unter dem Schlagwort Digitalisierung zusammengefasst wird. Meine Vision ist dabei, den Massenschaden komplett maschinengestützt zu verarbeiten – ein Marderbiss darf unsere Sachbearbeiter nicht mehr beschäftigen. Ihre Expertise ist dann gefragt, wenn der Versicherungsnehmer persönliche Betreuung und Beratung braucht, Schicksalsschläge gemeinsam gemanagt werden müssen.

Den Datenschatz heben

AH: Wie wollen Sie einen solchen Grad der Dunkelverarbeitung erreichen?

C. Iwanowski: Schaden ist in einem Versicherungsunternehmen unserer Größe ein Massengeschäft im wahrsten Sinne des Wortes: Die Allianz reguliert in Deutschland 2,5 Millionen Schadenfälle pro Jahr. Für einen Mathematiker wie mich mit einem Faible für Statistik ist das nicht nur eine riesige Herausforderung, sondern vor allem ein unglaubliches Asset. Es gibt viele tolle Ideen für datengetriebene Modelle und Schadenprozesse im Markt, allerdings ohne das notwendige Datenmaterial. Ob wir für einen Testlauf oder eine Berechnung 100, 1.000 oder 100.000 Fälle als Grundlage brauchen, ist egal – wir haben eine einzigartige Datenbasis mit einer Unmenge an vergleichbaren Schäden, das ist ein wahrer Schatz. Auf dieser Grundlage wird die Allianz in der Lage sein, noch intelligentere Lösungen zu bauen, die Versicherung für unsere Kunden schneller und einfacher machen und Geld sparen helfen.

AH: Nun ist Digitalisierung kein neues Konzept, sondern schon seit Jahren in aller Munde. Wo sehen Sie die Allianz auf dem Weg, den Sie beschreiten wollen?

C. Iwanowski: Ich sehe meine Aufgabe darin, die funktionierenden digitalen Inseln, die es in allen Sparten in der Tat bereits gibt, zu einer durchgängigen Kette zu verbinden. Der Standardschaden soll – um im Bild zu bleiben – nicht mehr hell werden, sondern möglichst automatisiert durchlaufen: Der Versicherungsnehmer meldet also einen Verkehrsunfall online, der Betrieb stellt uns die Reparaturrechnung auf Basis der vereinbarten Konditionen auf elektronischem Wege zu und eine automatische Plausibilitätsprüfung löst die Regulierungszahlung aus. Ein wirklich perfekter Prozess würde bedeuten, dass im Schadeninnendienst niemand mehr einen Finger rühren muss. Dadurch werden Kapazitäten frei, die wir an anderen Stellen deutlich besser einsetzen können. Von reibungslosen Abläufen und optimaler Verzahnung profitieren alle Beteiligten durch ein positives, gemeinsames Kundenerlebnis.

Der Schutz des Kollektivs

AH: Ein wichtiges Anliegen war Ihrem Vorgänger auch der Bereich Betrugserkennung und -abwehr. Sehen Sie hier ebenfalls eine weitere Chance der Digitalisierung?

C. Iwanowski: Absolut. Die vehemente Abwehr von schwarzen Schafen ist eine ganz zentrale Aufgabe im Sinne der Versichertengemeinschaft. Jeder Betrugsfall, den wir nicht aufdecken, wird von unseren ehrlichen Kunden bezahlt. Auch hier leistet uns die moderne Technik hervorragende Dienste: Sie liest die Metadaten von eingereichten Schadenbildern aus, um die gemachten Angaben zu kontrollieren und festzustellen, ob ein Foto eventuell aus dem Internet stammt. Auch Recherchen nach immer wieder auftauchenden Namen, Adressen oder Bankverbindungen funktionieren automatisiert viel effizienter. Intelligente Systeme lernen aus bisherigen Fällen und sind in der Lage, bekannte Muster zu erkennen. Schlägt die Maschine Alarm, ist die menschliche Spürnase gefragt, um Auffälligkeiten zu überprüfen. So beschäftigen wir im Bereich Personenschaden ehemalige Chef- und Oberärzte, die Gutachten und Entschädigungssummen gegenchecken. Wir können also spartenübergreifend neben Hightech wirklich auf hochspezialisierte und kompetente Einheiten zurückgreifen.

Moderne Arbeitsmethoden

AH: Die Voraussetzungen, die Sie vorfinden, sind also gut – welche Ziele möchten Sie auf dieser Basis in den kommenden Jahren gemeinsam mit Ihren Fachreferaten erreichen?

C. Iwanowski: Ich habe es mir zur Aufgabe gemacht, die Allianz Schadenorganisation in die Zukunft zu führen und dabei die vielfältigen Möglichkeiten, die uns die Technologie bietet, im Sinne unserer Versicherungsnehmer, aber auch Kooperationspartner, Dienstleister und Reparaturbetriebe einzusetzen. Dabei freue ich mich besonders darauf, meine persönlichen Kompetenzen einfließen zu lassen: Moderne Arbeitspraxis ist bereits seit vielen Jahren mein Steckenpferd. Basierend auf einer fairen und vertrauensvollen Mitarbeiterführung mit offenem Ohr und ehrlichen Worten setze ich also – wie der gesamte Konzern – auf eine gesunde Mischung aus Mensch und Technik. Wenn sich die Allianz Schadenabteilungen auf diese Weise durch agile Arbeitsmethoden, datengetriebene Analyseverfahren und Process Mining weiter verbessern lassen, bin ich mehr als zufrieden.

AH: Herr Iwanowksi, vielen Dank für dieses Gespräch. (kt)

Allianz-Schadenvorstand Jochen Haug (l.) setzt mit Christopher Iwanowski als neuem Leiter Fachstab Schaden auf Kompetenz aus den eigenen Reihen.
© Foto: Allianz
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