Eine Maximierung von Schäden ergibt sich laut Joachim Zäch insbesondere immer dann, wenn beispielsweise bei Sturm, Hochwasser oder Hagel Personen, Gebäude, Sachgüter oder sogar die Infrastruktur in sehr kurzer Zeit vielfach beaufschlagt wird.
Das belaste Kunden wie gleichermaßen Mitarbeitende und führe fast zwangsläufig zu Rückständen. "Hier sind wir nicht so schnell, wie wir sein wollen", fasste Zäch in Leipzig zusammen. Dennoch stehe Kundenbegeisterung für den Versicherer an oberster Stelle – "und das bedeutet in erster Linie Schnelligkeit".
Entlastung durch viele digitale Helfer
Hier setzt nach den Worten von Zäch der sogenannte "Happy Path" an. Insbesondere GenAI biete in der Automatisierung und Dunkelverarbeitung neue Möglichkeiten. Die Allianz nutzt u. a. die vollautomatisierte Schadenanlage aus E-Mails sowie einen Voicebot für die telefonische Meldung von Sturmschäden. Auch eine automatische, GenAI-unterstützte Deckungsprüfung wird dieses Jahr für weitere Bereiche ausgerollt. So sollen keine Wartezeiten für Kunden entstehen und Mitarbeitende entlastet werden.
"Happy Path bedeutet für uns bei der Allianz Versicherungs AG: Da ist alles optimal gelaufen – und zwar aus Sicht des Kunden, unserer Vertriebspartner und der Mitarbeitenden", ergänzte Joachim Zäch nach der Veranstaltung auf LinkedIn.
"Nicht nur reden, sondern in der Praxis umsetzen"
Weiter konstatierte er: "Durch Vereinfachung der Prozesse und Digitalisierung/Automatisierung werden wir schneller für unsere Kunden da sein – auch in Zeiten von Arbeitsspitzen durch Unwetter – und können gleichzeitig für die Schadenmanager:innen Freiräume schaffen, um sich auf die wirklich wichtigen Fälle konzentrieren zu können. Wir nutzen dabei Process Mining und Systems Thinking sowie Prozessdigitalisierung und GenAI-Lösungen. Für uns ist wichtig, dass wir hier nicht nur über Konzepte sprechen, sondern bereits produktive, wirksame Umsetzungen haben."
Start mit Sachschäden
Im Ergbenis der durch Process Mining und System Thinking identifizierten Automatisierungspotenziale wurde also sowohl die Dunkelverarbeitungsquote optimiert, wie gleichsam offensichtlich auch die Prozesse vereinfacht werden konnten. Gestartet wurde bei der Allianz mit der Sachschaden-Abteilung, um eine vollautomatisierte Schadenanlage zu realisieren – ein Konzept, das inzwischen auf weitere Bereiche ausgeweitet wurde. Seit 2024 setzt die Allianz, wie eingangs erwähnt, zudem auf einen GenAI Voicebot, der Sturmschäden automatisch und strukturiert erfasst.
