Der Geschäftsbereich Unfallreparaturen, Karosserie-Instandsetzungen und Lackierarbeiten ist für das Servicegeschäft von hoher wirtschaftlicher Bedeutung. So beträgt der Anteil des Karosserie- und Lackgeschäfts (K&L) bei den Audi Servicepartnern in Deutschland durchschnittlich mehr als 35 % des gesamten Serviceumsatzes. Aus diesem Grund setzt Audi mit den Konzernmarken VW Pkw, VW Nutzfahrzeuge, Seat und Skoda auf eine gemeinsame Vorgehensweise zur Steigerung von Profitabilität und Effizienz im K&L-Bereich. Dieses Ziel verfolgen die Ingolstädter, indem sie ihren Servicepartnern ein umfangreiches markenübergreifendes Portfolio an digitalen Lösungen, speziellen Serviceformaten und ein eigenes Betreuungskonzept zur Verfügung stellen.
Digitalisierung im Unfallgeschäft
Schlüsselfaktor dabei ist der Erstkontakt zwischen Kund:in und Servicepartner. Schäden und Pannen können mit dem Audi Schadenservice direkt und digital an einen Servicepartner gemeldet werden – hierzu stehen verschiedene Wege offen. Am komfortabelsten für Kund:innen ist das Drücken der Service-Call-Taste, z. B. im Dachmodul eines Fahrzeugs, oder die Nutzung von myAudi. In letzterem Fall können Kund:innen anhand einer digitalen Darstellung ihres Modells beschädigte Fahrzeugteile markieren und zusätzlich durch eigene Fotoaufnahmen ergänzen.
Audi ist es jedoch wichtig, dass der Audi Schadenservice allen Kund:innen zur Verfügung steht, weshalb auch eine Nutzung per Telefon über das Audi-eigene Callcenter, die Audi Kundenbetreuung, möglich ist. Losgelöst vom jeweiligen Kontaktweg gelangen die Informationen nahezu in Echtzeit zum präferierten oder nächstgelegenen Servicepartner.
Alles auf einer Plattform
Mit der Roadside Events Platform (REP) bietet Audi Servicepartnern eine spezielle Lösung zur digital vernetzten Schadenabwicklung. In der REP werden die Kunden- und Fahrzeugdaten, aus dem Kontakt zwischen Kund:in und Audi Kundenbetreuung, um die Daten der Fahrzeugsensorik (modell- und ausstattungsabhängig) angereichert. Im Anschluss werden die Daten an den präferierten oder nächstgelegenen Servicepartner weitergeleitet, welcher wiederum innerhalb der REP auf die Daten zugreifen und diese weiterverarbeiten kann.
Hier kommt auch die Schnittstelle zur optionalen Applikation SilverDAT 3/myClaim in Verbindung mit dem Volkswagen Group Schadennetz ins Spiel. Mit dieser Kombination erhalten Servicepartner eine Vorkalkulation der Reparaturkosten inklusive betriebsindividueller Verrechnungssätze und den entsprechenden Ersatzteil- und Arbeitspositionen. Die Vorkalkulation hat nach Auskunft von Audi eine Vollständigkeit von bis zu 70 %, abhängig vom jeweiligen Modell und der Fahrzeugausstattung.
Prozess vereinfacht und beschleunigt
Aus Sicht befragter Servicepartner (vgl. SchadenBusiness 2/2022) und von Audi kann hierdurch der Bearbeitungsaufwand eines Schadenfalls deutlich reduziert werden. Zusätzlich können Servicepartner diese Vorkalkulation über eine Schnittstelle direkt an ihr zentrales System, das Dealer Management System (DMS), übertragen. Im DMS wird der Vorgang durch den Servicebetrieb weiterbearbeitet und nach der Durchsicht des jeweiligen Fahrzeugs die fertige Kalkulation bzw. der Kundenauftrag erstellt. Parallel arbeitet Audi bereits an Schnittstellen von der REP zu "Dritten" (z. B. Versicherungen), sodass sich durch die schnellere Kommunikation zwischen Kund:innen, Servicepartnern und Dritten zukünftig erhebliche prozessuale Verbesserungen ergeben dürften.
Im Zuge der gemeinsamen markenübergreifenden Strategie wird die Road-side Events Platform im Laufe des Jahres 2023 auch bei den Marken VW Pkw und VW Nutzfahrzeuge mit ihren Servicepartnern zum Einsatz kommen. Der Erstkontakt durch die Kund:innen über den Audi Schadenservice ist also der direkte Weg für die Servicepartner, um die Roadside Events Platform zu nutzen.
Gemeinsamer Marktauftritt
Im Rahmen der gemeinsamen Strategie im Unfallschadenmanagement haben Audi, VW Pkw, VW Nutzfahrzeuge, Seat und Skoda gemeinsame Serviceformate entwickelt. Dadurch möchten sie neue Potenziale für ihre Servicepartner schaffen und die Attraktivität für Kund:innen steigern. Die markenübergreifende Nomenklatur und ein verwandtes Design ermöglichen hierbei einen hohen Wiedererkennungswert für die Kund:innen. Durch ähnliche bzw. gleiche qualitative Standards ergeben sich wiederum Synergieeffekte und neue Potenziale für die Servicebetriebe.
Zu diesen Formaten zählen zum Beispiel der Unfall Spezialist, die Service Factory und das Karosserie- und Lack Zentrum.
Audi Unfall Spezialisten machen ein Drittel des K&L-Umsatzes aus
Der Unfall Spezialist dient Servicepartnern dazu, ihre Reparaturkompetenz von Unfallschäden vor Kund:innen aufzuzeigen. Dies äußert sich in besonderen Qualifikationen des Fachpersonals und in der Durchführung anspruchsvoller Karosserie- und Lackarbeiten an verunfallten Fahrzeugen am jeweiligen Standort.
Die Audi Unfall Spezialisten, mit einem Anteil von 13 % an den Audi Servicepartnern, zeichnen verantwortlich für mehr als 35 % des Umsatzvolumens im K&L-Geschäft der gesamten Audi Serviceorganisation. Nach der erfolgreichen Pilotierung des Karosserie- und Lack-Zentrums startet im Januar 2023 der Roll-out bei den Marken Audi, VW Pkw und VW Nutzfahrzeuge.
Die Formate Karosserie- und Lack- Zentrum und Service Factory ermöglichen den Servicepartnern der teilnehmenden Marken, ihre Kapazitäten markenübergreifend an einem zusätzlichen autorisierten Standort zu erweitern und somit Synergieeffekte zu nutzen. Gleichzeitig profitieren Servicebetriebe bei diesen beiden Formaten durch angepasste CI-/CD-Vorgaben.
Eigenes Betreuungskonzept
Um die Servicepartner im Bereich Unfallschadenmanagement optimal zu unterstützen, haben sich die Marken auf ein gemeinsames markenübergreifendes Betreuungskonzept geeinigt.
Zu diesem Zweck wurden eigens fachspezifische Außendienststellen definiert – die Audi After Sales Berater Unfallschadenmanagement und die VW Fachberater Unfallschadenmanagement. Diese Außendienste betreuen gemeinsam die Servicebetriebe aller fünf Marken in Deutschland.
