Pkw-Halter greifen für den ersten Kontakt überwiegend zum Telefon. Für die Analyse der gegenständlichen DAT-Befragung wurde zwischen Kunden von markengebundenen und freien Betrieben unterschieden. Bei jeweils etwa zwei Dritteln dieser beiden Kundengruppen erfolgte der erste Kontakt in der Regel per Telefon (66% der Kunden von Markenwerkstätten und 63% der Kunden freier Betriebe).
Unterschiede gab es bei den persönlichen Besuchen und der Kontaktaufnahme per E-Mail, Messenger oder Online-Buchung. Kunden freier Betriebe fragten häufiger direkt in der Werkstatt vor Ort nach einem Termin. Kunden von Markenwerkstätten schickten eher eine E-Mail oder wählten andere Online-Kanäle. Da es zahlenmäßig deutlich mehr freie als markengebundene Betriebe in Deutschland gibt, ist der persönliche Besuch bei freien Betrieben auch eher realisierbar.
Knapp 10 Tage Wartezeit im Schnitt
In Zeiten des akuten Fachkräftemangels war im vergangenen Jahr auch teilweise wegen fehlenden Personals die Situation im Automobilgewerbe sehr angespannt, um schnell einen Termin zu bekommen, so die DAT. In Summe konnten die freien Betriebe aber in mehr als 70 Prozent der Fälle ihren Kunden innerhalb von einer Woche einen Termin anbieten. Bei den Markenwerkstätten lag der Wert dagegen bei knapp 60 Prozent.
Durchschnittlich warteten Pkw-Halter im vergangenen Jahr 9,3 Tage auf einen Werkstatttermin. Bis zu einer Woche betrug die Wartezeit bei mehr als einem Drittel der Kunden von Markenwerkstätten (39%) und fast der Hälfte (45%) von freien Betrieben. Ein weiteres gutes Drittel der Kunden von Markenwerkstätten musste sogar zwei Wochen und länger für einen Termin (36%) ausharren. Von den Kunden freier Betriebe waren dies noch 23%.
Termin auch von weiteren Faktoren abhängig
Einen kurzfristigen Termin innerhalb von ein bis zwei Tagen bekamen nur 20% der Kunden von markengebundenen und 28% der Kunden von freien Betrieben. Grundsätzlich konnte dies auch je nach Marke stark variieren; beispielsweise, wenn Rückrufaktionen abgearbeitet, spezielle Teile bestellt werden mussten oder der Werkstatttermin mit der Räderwechselsaison zusammenfiel.
Gründe für nicht genutzte Umsatzchancen
"Die hohe Werkstattauslastung im Jahr 2024 hatte auch mehrere Auswirkungen auf die Kundenansprache am Point of Sale. Einerseits war es schwierig, zeitnah Termine zu vereinbaren, andererseits war oftmals kaum Zeit oder Personal vorhanden, um zusätzliche Dienstleistungen anzubieten. In den meisten Fällen ist daher keine aktive Ansprache auf Zusatzleistungen erfolgt. Hier liegt sehr großes, aber ungenutztes Potenzial vor allem in der Beseitigung kleinerer Beschädigungen wie Kratzer oder Dellen“, kommentieren Uta Heller und Dr. Martin Endlein, die Autoren des DAT-Reports.
