Dr. Lucie Bakker hat in ihrem ersten Jahr als Schaden-Vorständin der Allianz ihr Ressort komplett neu aufgestellt. Kundenbegeisterung, Schnelligkeit und auch Nachhaltigkeit sind ihre Maximen.
"Wir können für einen reinen Verwaltungsakt nicht länger brauchen als Amazon, die heute innerhalb eines Tages ein Produkt an den Kunden senden und auch noch die Logistik dazu mit leisten": Bereits dieser eine Satz bringt präzise auf den Punkt, was Lucie Bakker unter einer Tempo-Beschleunigung im digitalen Zeitalter einer Versicherung versteht. Im nachfolgenden Exklusiv-Interview mit AUTOHAUS zeigt die 42-Jährige auf, welche Maßnahmen sie bisher umgesetzt hat, welche weiteren Visionen sie hat und wie sie zu den Werkstattnetzen von Innovation Group und SPN steht.
AH: Frau Dr. Bakker, Sie sind seit Oktober 2022 neue Vorständin für das Ressort Schaden der Allianz Versicherungs-AG und damit auch die Chefin von über 3.000 Mitarbeitern. Das Unternehmen kennen Sie durch Ihre früheren Leitungsaufgaben und insbesondere die dreijährige Büroleitung des Allianz SE Vorstandsvorsitzenden Oliver Bäte quasi aus dem Effeff. Schließlich waren Sie in dieser Funktion auch in sämtliche Konzernprojekte weltweit direkt involviert oder haben Entscheidungen sogar aktiv mit vorbereitet. Das Vorstandsressort Schaden, dem Sie heute vorstehen, soll einmal Ihr "Wunschjob" gewesen sein, soweit uns das bekannt ist. Was hat es damit auf sich?
Dr. L. Bakker: Ja, das haben Sie durchaus richtig vernommen. Ich hatte für meine heutige Aufgabe sehr klare Vorstellungen, die ich mit meinem Team in der Zwischenzeit auch deutlich nach vorne bringen konnte. Mit der Neuorganisation des Schadenbereichs, die Ihnen teilweise ja bereits bekannt ist, haben wir konsequent auf das Ziel der Kundenbegeisterung hingearbeitet. Denn das Einzige, was am Ende wirklich zählt, ist, dass wir unsere Kunden mit unserem Schadenservice begeistern. Und Begeisterung heißt ja nicht, wir zahlen einfach aus und kümmern uns ansonsten nicht weiter, sondern wir bieten einen richtig guten Service an. Und das Wichtigste dabei ist aus meiner Sicht immer noch Schnelligkeit, v.a. bei einfachen, kleineren Fällen.
AH: Haben Sie bereits Erfahrungswerte, ob Ihre Versicherungsnehmer den "neuen" Service auch in der Form goutieren, wie Sie das erwarten?
Dr. L. Bakker: Wir bekommen das von unseren Kundinnen und Kunden sehr gut zurückgespiegelt. Um hier reale und reproduzierbare Ergebnisse zu haben, arbeiten wir beim Process Mining mit Celonis, dem Weltmarktführer im Bereich Prozessanalyse zusammen. Mit deren Technologie können wir Prozesse automatisiert "röntgen" und Schwachstellen aufzeigen. Wir haben damit Kunden-Prozessanalysen und Kunden-Feedback bei uns voll mit implementiert. So können wir bei Veränderung unserer Prozesse exakt nachverfolgen, wie unsere Kunden das empfinden, wie sie darauf reagieren und ob sie es gut oder nicht gut finden.
"Ein bisschen länger kann einfach nicht sein!"
AH: Wie kam es zu diesen Maßnahmen, die ja nicht unbedingt "Standard" in Ihrer Branche sind?
Dr. L. Bakker: Als wir diese Maßnahmen neu aufgesetzt hatten, überlegten wir natürlich zunächst: Wo haben wir Bedarf, uns weiterzuentwickeln? Aufgefallen sind dann vor allem Rückstände bei der Bearbeitung der vielen Kumulschäden, die ja in den letzten Jahren immer mehr zugenommen haben und unter denen eigentlich der gesamte Markt leidet. Bisher wird zwar von den Kunden immer noch hingenommen, dass es gerade bei Massenschäden wie einem Hagelschlag "ein bisschen länger" dauern kann, bis ein Versicherer von der Besichtigung bis zur endgültigen Abwicklung des Schadens alles abschließend geklärt hat. Ich persönlich finde das aber unerträglich. Das kann einfach nicht sein.
AH: Warum glauben Sie, dass Kunden in Zukunft bei Massenschäden weniger Geduld mitbringen?
Dr. L. Bakker: Ich denke, dass hier die zunehmende Digitalisierung im Alltag unserer Kunden eine entscheidende Rolle spielen wird. Also spätestens dann, wenn die Menschen mehr und mehr erleben, wie schnell andere Prozesse vonstatten gehen – und sich daran gewöhnen.
AH: An was denken Sie da gerade?
Dr. L. Bakker: Schauen Sie sich beispielsweise doch nur einmal Amazon an: Da wird ein Produkt am gleichen Tag geliefert, hinter dem zuvor noch ein nicht zu unterschätzender logistischer Prozess steht. Dagegen ist das bei uns doch in den meisten Fällen nur ein ganz normaler Verwaltungsakt – der aber länger dauert. Da hat unsere Branche noch echt etwas vor sich, da muss man sicher komplett neu denken. Wir für unseren Teil sind hier bereits aktiv geworden und haben erfolgreich dagegen gesteuert. Und ich kann Ihnen sagen, dass die Prozesse heute bei uns wirklich schon sehr gut funktionieren.
AH: Zurück also zur Neuorganisation Ihres Ressorts…
Dr. L. Bakker: In der Vergangenheit hatten wir intern den sogenannten Fachstab Schaden, der über viele Jahre seine Berechtigung hatte und hervorragend funktionierte. Der Fachstab organisierte die gesamten Prozesse und die Hauptverwaltung im Schadenmanagement. Im Sinne einer höheren Schlagkraft und zeitgemäßeren Effizienz habe ich ihn aber aufgesplittet in zwei Fachbereiche.
Mehr Kunde, weniger Komplexität
AH: Können Sie diese inhaltlich einmal näher beschreiben?
Dr. L. Bakker: Sehr gerne. Einen der beiden Fachbereiche haben wir mit "Prozesse" überschrieben. Hier geht es ausschließlich um Prozessentwicklung, also wie kriegen wir alle Abläufe noch effizienter und besser für unsere Kunden hin? Unsere Vision: Wir wollen am Ende noch schneller sein und vor allem die richtigen Themen anpacken – also mehr Effizienz für mehr Schnelligkeit. Die Leitung für diesen Fachbereich hat Robert Heil übernommen. Den kennen Sie vielleicht, denn er ist schon lange bei der Allianz und ging einen ähnlichen Weg wie ich über unsere Krankenversicherung. Er kam ursprünglich von McKinsey und sein erstes Projekt für die Allianz hieß "Mehr Kunde, weniger Komplexität". Und da ging es schon genau um diese Idee: Wie kann man den Kunden noch mehr in den Fokus stellen und die ganze Komplexität rausnehmen, die uns langsam und kompliziert macht? Also weg vom – wie wir es früher nannten – "bedingungsnahen Regulieren" und hin zum Ansatz "Was braucht der Kunde wirklich?" Diese Philosophie hat Robert Heil nie aufgegeben. Zuletzt war er Leitungsbereichsleiter Kraft-Betrieb bei uns, bevor er jetzt den Fachbereich Prozessentwicklung übernommen hat. Er kennt sich somit auch gut aus in der Kraftfahrtversicherung und nicht zuletzt mit der ADAC-Autoversicherung, an der wir bekanntermaßen als Allianz beteiligt sind.
AH: Und mit welchen Themen beschäftigt sich der zweite, übergeordnete Fachbereich, den Sie aus dem Fachstab Schaden abgeleitet haben?
Dr. L. Bakker: Den zweiten Fachbereich nennen wir "Zentrale Funktionen". Den hat seit 1. Oktober diesen Jahres Stefanie van den Bergh übernommen. Sie ist ebenfalls bereits länger bei der Allianz, war auch schon in der Versicherungs-AG, zuletzt aber in der Holding, wo sie das Allianz-Customer-Model entwickelt hat. Zentrale Funktionen beinhaltet alles, was um unser operatives Schadengeschäft herum an Projekten und organisatorischen Einheiten angesiedelt ist. Ein gutes Beispiel dafür ist das Allianz Zentrum für Technik. Das liegt mir persönlich sehr am Herzen, weshalb ich dort auch den nächsten Schritt gehen möchte.
"Haben gesamtgesellschaftlichen Anspruch"
AH: Wie könnte der aussehen, Frau Dr. Bakker?
Dr. L. Bakker: Ich bin fest davon überzeugt, dass wir mit dem AZT noch einen viel größeren Beitrag für die Gesellschaft leisten können. Denken Sie alleine an die Anfänge, als der Gründer unseres Forschungsinstituts, Professor Max Danner, entscheidend dazu beitrug, dass die Gurtanschnallpflicht eingeführt wurde, indem er der Politik und Gesellschaft die Folgen von Unfällen ohne angelegtem Gurt aufzeigte und den Sicherheitsgurt zum Lebensretter Nummer Eins machte. An diesem gesamtgesellschaftlichen Anspruch, den wir mit dem AZT seit mehr als 50 Jahren verfolgen, möchte ich unbedingt festhalten und ihn noch weiter ausbauen.
AH: Welchen Input wird hier Frau van den Bergh geben?
Dr. L. Bakker: Sie arbeitet bereits jetzt mit Christoph Lauterwasser und seinem Nachfolger Christian Sahr, der das AZT ab 1. Januar 2024 als Geschäftsführer offiziell übernehmen wird, eng zusammen. Und da uns Christoph erfreulicherweise noch als Senior Advisor einige Zeit erhalten bleibt, können Stefanie und Christian mit ihm gemeinsam entscheiden, welche neuen Themen besetzt werden sollen und auf welchen Gebieten wir künftig noch mehr Öffentlichkeits- und Aufklärungsarbeit betreiben können. Mit dem AZT können als Versicherer und für die gesamte Branche einen echten Unterschied machen.
Reha-Management – "wenn nicht wir, wer dann"?
Neben dem AZT übernimmt Stefanie van den Bergh auch den Bereich unserer Gesellschaftsärzte. Das ist ein inhaltlich gut dazu passender Bereich, der nicht zuletzt da ansetzt, wo zuvor ein Unfall eben nicht mehr vermieden werden konnte. Unser Ärzteteam ist mir sehr wichtig zunächst für Bodily Injury, einem möglichst verletzungsfreiem Arbeitsumfeld, aber auch im Bereich Personenschaden- bzw. Reha-Management, wo es nach Verkehrs- und anderen Unfällen vor allem darum geht, wie wir als Versicherer einem schwer verletzten Versicherungsnehmer so schnell als möglich die beste Behandlung zukommen lassen können.
Da stellen sich also Fragen wie z.B., welche Experten muss ich bei welchen Verletzungen einschalten? Was ist die beste Klinik für den Patienten usw. In diesem Fachbereich steht die optimale Versorgung des Versicherungsnehmers, damit seine Resozialisierung und idealerweise Rückkehr in seinen erlernten Beruf an vorderster Stelle, um ihn nicht zum Invaliden werden zu lassen, der am Ende keine Arbeit mehr findet und möglicherweise auch in der Familie und Gesellschaft Anschluss verliert.
Generell geht es auch darum, dass wir bei Unfällen jeglicher Art ein echtes Führungsverhalten zeigen und nicht darum, dass wir eine Zweit- und Drittbegutachtung machen müssen. Wir haben unsere eigene Krankenversicherung und auch die Ärzte im Haus, wo wir sofort die richtigen Entscheidungen zum Wohle verunfallter Patienten treffen können. Und wenn wir uns nicht darum kümmern, wer denn dann? Auch das ist für mich Kundenservice, der begeistern kann!
Betrug, Governance und Nachhaltigkeit
AH: Was gehört weiterhin in den übergeordneten Bereich Zentrale Funktionen?
Dr. L. Bakker: Beispielsweise das Thema Betrug. Strategische Vision von mir ist, dass wir noch viel intelligenter und auch intensiver auf Betrugs-Detektion gehen. Wobei ich dabei nicht den kleinen Einzelfall im Fokus habe, sondern die Aufdeckung der kriminellen Strukturen. Auf diesem Gebiet sind wir schon gut, weil auch mein Vorgänger Jochen Haug hier bereits sehr aktiv war. Jetzt aber ist meines Erachtens die Zeit, um auch die digitale Entwicklung und die daraus resultierenden Möglichkeiten der Erkennung von Betrugsversuchen noch besser zu nutzen. Da gibt es viele Möglichkeiten z.B. über Künstliche Intelligenz mit Dokumentenerkennung etc. Wann ist das Foto zum Schaden tatsächlich erstellt worden? Woher kommt es? Eventuell ist das Foto aus dem Internet bezogen wie etwa die Brille von Jürgen Klopp, die im Februar 2011 im Jubel über den Sieg von Borussia Dortmund gegen den FC Bayern zu Bruch ging. Viele versuchten später, die Brille als die ihre auszugeben und wollten eine Schadensentschädigung.
Ein weiteres Thema bei den Zentralen Funktionen ist Governance, also die gesamte Regulatorik und dann natürlich die Nachhaltigkeit im Schadenmanagement. Beide Themen leitet Dominik Hertel mit großem Engagement. Ich persönlich sehe in nachhaltiger Instandsetzung und Reparaturmethoden nach dem Prinzip „I statt E“ eine große Zukunft für unsere Branche.
Vier Leitungsbereiche
AH: Neben den übergeordneten Fachbereichen Prozesse und Zentrale Funktionen fallen in Ihr Ressort aber doch auch noch die „klassischen“ Leitungsbereiche?
Dr. L. Bakker: Korrekt, hier berichten vier Bereiche direkt an mich. Wir haben sie getrennt in "Auto" unter Leitung von Stefan Artz, Haft Schaden mit Oliver Frankenberger an der Spitze, Rechtsschutz, Unfall, Tierkranken Schaden unter Leitung von Nicole Hesseln und last but not least in den Bereich Sach Schaden, den Joachim Zäch übernommen hat.
AH: Kundenbegeisterung, Schnelligkeit, Nachhaltigkeit: Wie stehen dazu eigentlich Ihre Vertreter?
Dr. L. Bakker: Die sehen wir ebenfalls als unsere Kunden, die auch sehr dankbar und zufrieden mit unserer Arbeit sind, weil die gesamte Schadenbearbeitung definitiv heute viel schneller ist.
Statement zur Innovation Group und zur SPN
AH: Lassen Sie uns abschließend noch zur Innovation Group kommen, die von der Allianz vor gut einem Jahr gekauft wurde. Gleichzeitig ist die Allianz seit 2015 mit 30 Prozent weiterhin am Service Partner Netzwerk, kurz SPN, beteiligt. Wir geht es denn hier weiter?
Dr. L. Bakker: Wir sind sehr glücklich mit der Innovation Group, es ist unser Partner of Choice, der vorwärtsgerichtet aufgestellt ist. Die Innovation Group hat mit ca. 1.200 Betrieben ein größeres Netz als die SPN mit 900 Werkstätten. Uns war beim Kauf von Innovation Group vor allem deren sehr gute Marktabdeckung wichtig, da sie auch in Gebieten mit Partnerbetrieben vertreten ist, wo wir zuvor weiße Flecken hatten. Das ist für uns sehr hilfreich in der Schadensteuerung.
AH: Wird die Allianz ihren SPN-Anteil aufgeben, womit in der Branche gerechnet wird?
Dr. L. Bakker: Wie es mit der SPN von unserer Seite her weitergeht, wird sich zeigen. Dazu sind bisher keine Entscheidungen gefallen. Wir arbeiten weiterhin gerne mit den Betrieben beider Netze zusammen. Wir sind aktuell noch SPN-Gesellschafter und bleiben das erst einmal.
AH: Herzlichen Dank, Frau Dr. Bakker, für dieses ausführliche und informative Gespräch. W.K. Pfauntsch
Dr. Lucie Bakker – Zur Person
Lucie Bakker (42), Mutter von zwei Kindern und promovierte Politikwissenschaftlerin, ist seit 2013 bei der Allianz. Vor ihrer Zeit bei der Allianz hat sie mehr als sechs Jahre als Projektleiterin in der Strategieberatung mit dem Schwerpunkt Versicherung und öffentlicher Sektor gearbeitet. Bei der Allianz Private Krankenversicherungs-AG (APKV) war sie als Fachbereichsleiterin Leistungs- und Gesundheitsmanagement sowie Abteilungsleiterin Leistungsmanagement tätig, ehe sie die Büroleitung von Allianz Konzernchef Oliver Bäte übernahm. Zum 1. Oktober 2022 wurde sie in den Vorstand der Allianz Versicherungs-AG gewählt mit Verantwortung für das Schaden-Ressort, dem mehr als 3.000 Mitarbeiter angehören.
Frank Sommerfeld, Vorstandsvorsitzender der Allianz Versicherungs-AG, sagte bei Bakkers Amtsantritt: "Mit ihrer Erfahrung aus der Leitung des Büros des Vorstandsvorsitzenden der Allianz SE, aus strategischen internationalen Schadenprojekten und ihrer Aufsichtsratsposition bei der Allianz Direct ist sie eine exzellente Kennerin von Schadenprozessen und wird in der Allianz Versicherungs-AG die konsequente Entwicklung des Schadenmanagements fortsetzen. Bei der APKV hat sie maßgeblich die Digitalisierung im Leistungsmanagement aufgebaut und den Kunden dabei konsequent in den Mittelpunkt gestellt." WKP