Deutsche Pkw-Halter sind treu und setzen laut DAT Report 2021 auch weiterhin auf den direkten Draht zu ihrem Autohaus: 41% der Autofahrer teilen ihre Wünsche am liebsten persönlich mit, 37 % nehmen telefonisch Kontakt auf. Ruft der Kunde jedoch außerhalb der Geschäftszeiten an, um einen dringenden Terminwunsch abzusetzen oder einen Notfall zu melden, können potenzielle Aufträge verloren gehen. Um diese Lücke zu schließen, bietet der ADAC bereits seit Jahren die 24h-Serviceline an, die 2021 technisch auf neue Beine gestellt wurde, um allen aktuellen Anforderungen gerecht zu werden.
Professionell, persönlich, preiswert
So wurde die überholte Premium-Mehrwertdienst- Nummer, die aus einigen Netzen nicht mehr erreichbar war, abgeschaltet und durch eine zeitgemäße Variante ersetzt. Ergänzt um ein einfach zu bedienendes Onlineportal sind die Autohäuser in der Lage, Änderungen bei den Öffnungszeiten oder den Unternehmensdaten selbst einzupflegen und die für den Kundenservice entscheidende Datengrundlage immer up to date zu halten. Gerade in Zeiten von Corona ein wichtiger Beitrag zur Kundenbindung.
Keinerlei Abstriche wurden dagegen beim Leistungsumfang gemacht, im Gegenteil: 24 Stunden an sieben Tagen in der Woche werden die Autofahrer persönlich beraten – von qualifizierten, deutschsprachigen und werkstatterfahrenen Mitarbeitern. Diese leiten nicht nur Wunschtermine für Reparaturarbeiten ans Autohaus weiter, sondern vermitteln bei Pannen oder Notfällen Hilfe nach den Wünschen und Vorgaben der Werkstatt.
Gezielte Informationen
Bestandskunden profitieren bereits seit 1. Mai von der neuen Technik. Gelobt wird laut Ludger Kersting, Geschäftsführer der ADAC Service GmbH, nicht nur die reibungslose Umstellung und die digitale Abrechnung mit Einzelnachweisen und Auswertungen zum individuellen Telefonaufkommen: "Der größte Benefit für die Autohäuser ist die Qualität der Beratung. Egal, wann der Kund anruft, er hat ohne Warteschleifen oder Tastatureingaben einen kompetenten Ansprechpartner in der Leitung. Um dies zu gewährleisten, haben wir unsere Tochtergesellschaft, die ADAC Truckservice GmbH eingebunden, statt auf anonyme Call Center ohne fachlichen Hintergrund zu setzen."
Optimiert wurde auch das Benachrichtigungsmanagement. So wird zwischen reinen Informationsnachrichten, die von der Serviceline bereits abschließend bearbeitet werden konnten, und Anrufen, die eine Aktivität des Autohauses – etwa einen Rückruf oder eine Terminbestätigung – erfordern, unterschieden. "Ein Alleinstellungsmerkmal am Markt, das Doppelarbeiten vermeidet", wie Kersting betont.
Für das kommende Jahr ist ein Ausbau der Aktivitäten in Richtung Hilfevermittlung geplant, die technische Basis dafür ist bereits geschaffen: Die 24h-Serviceline soll dann im Rahmen der 24h-Hilfeabdeckung des ADAC den Autohäusern noch mehr unter die Arme greifen als bisher schon. Beispielsweise sollen Unternehmen frei wählen können, ob der ADAC in ihrem Namen die Organisation von Terminen oder die Beauftragung der Pannenhilfe nach Vorgabe des Autohauses übernehmen darf. (kt)
