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Schadenmanagement: Werkstattauslastung intelligent gesteuert

Karsten Stöcker Matthew Whittall
"Livechat und Kapazitätsplanung sind nur zwei Highlights eines in der Branche einzigartigen digitalen Prozesses", sagt Axalta-Netzwerke-Manager Karsten Stöcker (l.). Innovation-Group-Vorstand Matthew Whittall (r.) bietet mit Gateway "ein intelligentes Werkzeug, das die optimale Auslastung der eigenen Werkstatt ermöglicht".
© Foto: Axalta/Innovation Group

Im Laufe des Jahres will die Innovation Group 100 Prozent ihrer Reparaturaufträge über Gateway abwickeln. Warum dies handfeste Vorteile für alle Beteiligten inklusive der Partnerbetriebe bringt, erläutern Deutschland-Vorstand Matthew Whittall und Axalta Netzwerke Manager DACH Karsten Stöcker.


Datum:
17.04.2023
Lesezeit:
8 min
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2022 wird als ereignisreiches Jahr in die Geschichte der Innovation Group eingehen (wir berichteten mehrfach ausführlich): Neben den letzten Ausläufern der Corona-Pandemie war das beherrschende Thema im Frühjahr der Wechsel der Generali-Gruppe vom Werkstatt-Netz der HUK-Coburg zu den Partnerbetrieben des Stuttgarter Schadensteuerers. Mitte Oktober 2022 wurde zudem Gewissheit, worüber in der Branche bereits seit langem spekuliert wurde: Allianz X, die finanzstarke Venture-Capital Gesellschaft des Münchner Versicherungskonzerns, übernahm das britische Mutterunternehmen inklusive aller Landesgesellschaften.

Herzstück des Deals war die digitale Schadenmanagement-Plattform Gateway, deren Roll-Out ebenfalls konsequent vorangetrieben wurde. Grund genug, bei Deutschland-Vorstand Matthew Whittall nachzufragen, wie der aktuelle Stand bei der IG ist. Karsten Stöcker, Axalta Netzwerke Manager DACH, informierte unsere Redaktion zudem über die Lage in den IDENTICA-Partnerbetrieben.

AH: Herr Whittall, wie zufrieden sind Sie mit dem abgelaufenen Jahr und wie lautet Ihre Prognose für 2023?

M. Whittall: Nach zwei für die gesamte Branche schwierigen Jahren konnten wir 2022 positiv abschließen. Vor allem im letzten Quartal haben wir deutlich zugelegt, da ab September die Aufträge der Generali-Gruppe ins IG-Netz gesteuert wurden. Auf das Gesamtjahr gerechnet liegen wir über „Vor-Corona-Niveau“ und sind zuversichtlich, den 2019 durch die Pandemie unterbrochenen Wachstumstrend fortsetzen zu können. Konkret planen wir mit einem Plus von 30 Prozent für 2023.

Mehr Betriebe intelligent anbinden

AH: Dieses Mehr an Aufträgen muss auch abgearbeitet werden können. Wie wollen Sie dies im aktuell schwierigen Marktumfeld gewährleisten?

M. Whittall: Durch eine zweigleisige Strategie. Auf der einen Seite konnten wir unser Werkstattnetz in den vergangenen Monaten deutlich ausbauen: Stand Ende März 2023 hat die Innovation Group 1.500 Partnerbetriebe, das sind rund 400 mehr als bisher. Durch diese Neuzugänge ist auch der Anteil von herstellergebundenen Autohäusern in unserem Netz gewachsen, wo wir die Top Ten der bedeutendsten Marken in Deutschland abbilden.

Der zweite bedeutende Faktor, der künftig immer mehr an Bedeutung zunehmen wird, ist die intelligente Auftragssteuerung über Gateway. Aktuell wickeln wir 80% der Schäden über unsere digitale Plattform ab. Die Akzeptanz ist da und durch die Anbindung weiterer Versicherungskunden werden wir im Lauf dieses Jahres 100 Prozent der Aufträge via Gateway laufen lassen.

AH: Herr Stöcker, der Trend zur Digitalisierung wurde von den Werkstätten lange eher mißtrauisch verfolgt. Zu wenig praxisnah, zu viele parallele Systeme – welches Feedback kommt von den Identica-Betrieben zu Gateway?

K. Stöcker: Ein Software-Rollout dieser Größenordnung funktioniert niemals komplett reibungslos, das ist ganz normal. Entscheidend für den Erfolg ist – neben der Funktionalität – vor allem, die Werkstattmitarbeiter zu überzeugen. Ganz im Sinne der langjährigen Zusammenarbeit zwischen der Innovation Group und Identica haben wir deshalb unsere Systemberater in Sachen Gateway schulen lassen, um die Werkstätten im Gespräch vor Ort konkret zu unterstützen. Das hat geholfen, Berührungsängste abzubauen.

M. Whittall: Wir setzen nach wie vor alles daran, den Betrieben eine möglichst nahtlose Anbindung zu ihrer gewohnten EDV-Umgebung zu schaffen. Dies gilt nicht nur für die Kalkulationsprogramme sondern auch die Werkstattmanagementsysteme, wo mit KSR, PDR Cloud, PlanSo und SFK Bücher vor kurzem weitere Schnittstellen live gegangen sind. Dadurch wird die Plattform, etwa in Hinsicht auf das Auftragstracking für die Kunden, noch bedienerfreundlicher, da Doppeleingaben wegfallen.

Gemeinsame Kapazitätsplanung

AH: Was sind die Highlights von Gateway für die Reparaturbetriebe?

K. Stöcker: Aus meiner Sicht kommt damit ein digitaler Prozess in die Branche, der wirklich einzigartig ist. Vor allem die Kapazitätsplanung hat sich in der Praxis bewährt. Bei Krankmeldungen oder sonstigen unvorhersehbaren Ereignissen im Betrieb kann das gesteuerte Volumen in Echtzeit angepasst werden, so dass eine gesunde Auslastung gewährleistet bleibt. Weder der Innovation Group, noch der Versicherungswirtschaft und ihren autofahrenden Kunden noch Identica ist daran gelegen, stornierte Fälle zu produzieren.

Eine echte Erleichterung ist der Livechat aus Gateway heraus. Ruft der Betrieb in Stuttgart an, muss er die Schadennummer durchgeben, der Fall wird herausgesucht, der Mitarbeiter sich erst einen Überblick verschaffen. Kommt die Nachfrage direkt über das Portal sind alle Beteiligten schneller im Bilde und können der Werkstatt gezielt weiterhelfen. Die Zufriedenheitsquote mit diesem System liegt bei 96 Prozent.

AH: Herr Whittall, Sie haben bereits angesprochen, dass diese intelligente Steuerung künftig noch wichtiger werden wird. Wo liegen die Gründe dafür?

M. Whittall: Zum einen an der Natur des Unfallschadengeschäfts, das komplett anders ist als bei der Werkstattplanung im Servicebereich. Dort kann der Autofahrer über ein Online-Tool Termine für einen Kundendienst vereinbaren, weil der Arbeitsumfang in aller Regel bekannt ist und in 5.000 Kilometern sind die Bremsen fällig. Im K&L-Betrieb ist jedes Schadenbild anders, zudem weiß niemand, wann sich ein Unfall ereignen wird.

Durch die Pandemie und den Fachkräftemangel ist zudem die Werkstattkapazität, vor allem in den Ballungsräumen, zurückgegangen. Die Kunst ist, nicht zu viel und nicht zu wenig zu schicken. Auch die Betriebsinhaber wollen die Balance zwischen Aufträgen aus der Schadensteuerung und Privatkundengeschäft zu einem anderen Stundenverrechnungssatz aktiv steuern können. Mit Gateway bieten wir ihnen ein intelligentes Werkzeug für genau diese Aufgaben und das erkennen auch unsere Großauftraggeber aus der Versicherungswirtschaft an.

Zurück zur Kernkompetenz

AH: Vor kurzem haben Sie gemeinsam eine Studie zur grünen Reparatur vorgestellt, die die Vorteile der Karosserieinstandsetzung eindrucksvoll unterstrichen hat. Wie sind aktuell die Quoten in Sachen I vor E im Innovation Group-Netz?

M. Whittall: Die Zahlen für 2022 sind eindeutig: Die Lohnkosten sind deutlich über Inflation gestiegen, Ersatzteil-Verbrauch und Reparaturaufwand darunter. Unsere Partnerbetriebe haben also mehr Stunden verkauft und weniger Teile eingebaut – also genau, was wir mit dem entsprechenden Leistungsbaustein erreichen wollten. Die Werkstatt verdient Geld mit ihrer Kernkompetenz, kann die sinkenden Ersatzteilmargen und die langen Lieferfristen abfedern, die Ersatzfahrzeuge sind kürzer im Einsatz – es gibt also handfeste Vorteile. Zudem legt die Versicherungswirtschaft aktuell großen Wert auf nachhaltige Konzepte, wir werden also künftig besonders „grüne Betriebe“ in der Werkstattsuche kenntlich machen.

K. Stöcker: Um das Konzept Instandsetzen vor Erneuern erfolgreich leben zu können, müssen die Werkstätten top ausgestattet und geschult sein. Hier legen wir als Identica einen der wichtigsten Schwerpunkte unserer Netzentwicklung, um eine fach- und sachgerechte Arbeitsqualität gewährleisten zu können. Durch den Trend in Richtung Nachhaltigkeit kehren aktuell Kerntugenden des Karosserie- und Lackgeschäfts wieder zurück in die Betriebe und das ist eine tolle Entwicklung.

AH: Herr Whittall, Herr Stöcker, vielen Dank für dieses Gespräch.  (kt)

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