Branche im Fokus: Chancen erkennen und nutzen

Digitalisierung, Prozessoptimierung über die gesamte Wertschöpfungskette, Steigerung der Kundenbindung: Autohäuser und Kfz-Werkstätten haben vielfältige Herausforderungen und strategische Ziele zu managen. Das betrifft auch die Sparte der Unfall­­instandsetzung als elementaren Bestandteil eines auskömmlichen Aftersales. Infolgedessen haben Betriebe die vielfältigen Einflüsse im Blick, die ihr Schadengeschäft aktuell und in Zukunft beeinflussen. Das belegt der AUTOHAUS pulsSchlag, der im Herbst 2022 das Thema Schadenmanagement näher beleuchtet hat.

Auf die Frage „Welchen Herausforderungen sehen Sie sich beim Schadenmanagement gegenüber?“ nennen 77 Prozent am häufigsten die Schadensteuerung der Versicherer, gefolgt von Rechnungskürzungen durch Versicherer (72 Prozent) und die Werkstattsteuerung der Hersteller/Flottenbetreiber (52 Prozent, Abb. 1). „Diese Faktoren können neutrale Gutachter abfangen, indem sie Aufträge übernehmen, bevor der Schadensteuerer aktiv wird und den Schaden wegsteuert oder das Ergebnis mindert“, sagt TÜV SÜD Schadengutachter Benjamin Borst und ergänzt: „So erhalten auch die Geschädigten stets ihr Recht, zum Beispiel die volle ihnen zustehende Wertminderung.“ Zusätzlich werden die Mitarbeiter in den Werkstätten bei zunehmender Komplexität der Beurteilung und Kalkulation von Unfallschäden entlastet. Immer mehr Fahrer-Assistenzsysteme und Elektrofahrzeuge erhöhen die Anforderungen an Know-how-Breite und Ausstattung, weil Umfang und Kosten für die jeweiligen Reparaturen steigen. Mit professionellen Schadenmanagern können Autohäuser diese Herausforderung lösen.

Enge Bande zu Kunden
Wie wichtig das Schadenmanagement für die Kundenbindung ist, verdeutlicht eine weitere Auswertung des Panels. Demnach kommen 77 Prozent der Schadenfälle aus dem eigenen Kundenkreis, durch Versicherer 11 Prozent und weitere 7 Prozent durch Hersteller über Mobilitätsversicherungen (Abb. 2). Die Zahlen gehen mit Erkenntnissen einher, die der AUTOHAUS pulsSchlag aus Oktober 2017 offenbart hat. Bereits vor mehr als fünf Jahren waren die eigenen Kunden die Hauptquelle für Unfallschäden. Allerdings brachten an zweiter Stelle noch die Hersteller am meisten Geschäft. Diese wurden von den Versicherern im aktuellen AUTOHAUS pulsSchlag von ihrem Platz abgelöst. Genau an diesen Punkten setzt TÜV SÜD mit den Dienstleistungen im Schadenmanagement an: „Wir haben keine Verträge mit Versicherern, sondern sind ausschließlich Partner der Werkstätten und Geschädigten. In ihrem Sinne sorgen wir für eine sichere und bestmögliche Abwicklung von Unfallschäden.“

Mit Schadenmanagement punkten
Überdies führt ein gutes Schadenmanagement zu zufriedenen Kunden, die gern wiederkommen. Darin sind sich die Panel-Teilnehmer mit 84 Prozent weitgehend einig (Abb. 3). Zudem sehen es 81 Prozent als unerlässlich für die Kundenbindung. Dass das Schadenmanagement stärker digitalisiert werden sollte, finden 46 Prozent. Und 44 Prozent der Händler sind der Ansicht, dass Flottenkunden für das Schadengeschäft immer wichtiger werden. „Gerade für diese Kundenklientel sind stringente und transparente Prozesse bei der Abwicklung das A und O. Sie brauchen diese, um auch intern den Anteil der Schadenkosten an den TCO jederzeit und zeitnah nachvollziehen zu können. TÜV SÜD als Full-Service-Dienstleister kann dies durch Know-how und Systeme flankieren“, so Borst.

Schäden konsequent abwickeln
Die Bedeutung des Geschäftsbereichs hat in den Betrieben viele Services für die Kunden entstehen lassen. Die Mehrzahl setzt dabei auf ein Zusammenspiel mit externen Akteuren. 11 Prozent vergeben diese Aufgabe komplett an externe Partner und 37 Prozent erledigen das mal in Eigenregie, mal über Externe (Abb. 4). 44 Prozent geben an, das Unfall- und Schadenmanagement, wie Absprachen, Zahlungsvorgänge etc. zwischen Gutachtern, Versicherungen und den Kunden, in Eigenregie durchzuführen.

Erträge zuverlässig sichern
Demzufolge ist das Schadengeschäft auch ein elementarer Baustein für Umsatz und Ertrag im Aftersales. Mit einem Wert im Mittel von 21 Prozent generieren die Autohäuser daraus etwas mehr als ein Fünftel des Werkstattumsatzes. Bis 2027 soll das stabil bleiben (Abb. 5). „Trifft diese Erwartung ein, würde dies eine deutliche Steigerung des Schadengeschäfts bedeuten“, so  Borst. Denn in den kommenden Jahren geht gleichzeitig der Werkstattumsatz aus Ertragsarbeiten wie Inspektionen und Ölwechsel durch den Hochlauf der E-Mobilität und die Verringerung der Fahrzeuge mit Verbrennermotor zurück. Zugleich machen rund 45 Prozent immer noch weniger als 20 Prozent ihres Umsatzes mit Unfallschäden. Auch hier besteht noch viel Potenzial, das Autohäuser mit professionellem Schadenmanagement heben können.

Priorität 1: Digitale Schadenakte
Nachholbedarf identifizieren die Befragten bei den digitalen Diensten, die intern oder als Angebot für die Kunden implementiert werden sollten (Abb. 6). Am vordringlichsten ist im Schadenbusiness die digitale Schadenakte. „Diese Nachfrage decken wir mit unserer webbasierten digitalen Schadenakte, welche auf jedem Endgerät genutzt werden kann. Darüber können wir auch unsere Kalkulationen zur Verfügung stellen. Diese können anschließend via Schnittstelle zur Weiterverarbeitung in die anderen Systeme fließen – und das für die Autohaus- und Werkstattkunden möglichst kostenneutral“, sagt der TÜV SÜD Experte. Dringlich ist nach Ansicht der Panelisten ferner ein digitales Tool, mit dem Anspruchsteller oder Versicherungsnehmer Schadenfälle melden können. 22 Prozent sehen auch den digitalen Vorab-Check als ergänzende Lösung von Ersteinschätzungen etwa durch Videotechnologie als eine Option.

Services und Prozesse ausbaufähig
Die Angaben der Befragten legen außerdem offen, dass es oft noch viele Aufgaben in einzelnen Prozessschritten zu erledigen gilt. Zwar bieten bereits etwa drei Viertel ein breites Portfolio an Schadenservices – von der Kommunikation mit den Beteiligten bis zur Stellung von Ersatzmobilität (Abb. 7). Aber beispielsweise 22 Prozent klären weiterhin nicht direkt alle Fragen mit Gutachtern oder Versicherungen und 23 Prozent übernehmen keine komplette Abwicklung mit Versicherung und ggf. dem Unfallgegner. „Viele verschenken damit die Chance auf eine optimale Kundenbetreuung und gute Umsätze“, so Borst. „Dieser Anteil sollte sich noch mehr mit der Schadenabwicklung über alle Prozessschritte beschäftigen, für die TÜV SÜD passende Lösungen bereithält.“

Full Service und Neutralität gefragt
Dass sich ein durchgängiger Schadenservice lohnt, wissen alle Beteiligten. Das spiegelt sich in den Antworten auf die Frage nach den Top-3-Faktoren für Kundenzufriedenheit im Schadenmanagement wider (Abb. 8). Mit 70 Prozent liegt Full Service für den Kunden weit vorne. Als Nächstes kommen die Zurverfügungstellung ein­facher Ersatzmobilität (56 Prozent) und die Glaubwürdigkeit aller beteiligten Akteure (50 Prozent). „Neutralität: Transparenz bei der Abwicklung“ nennen explizit 29 Prozent. Dafür kann die TÜV SÜD Division Mobility als neu­traler Dienstleister sorgen.