Stolpersteine erkennen und entschärfen: Geschäft mit Gefahren und Nebenwirkungen
Damit Kfz-Betriebe die zentrale Anlaufstelle für das Schadenmanagement sein können, bedarf es moderner Prozesse und viel Know-hows. Denn das Dreieck aus Versicherer, Autohaus und Kunden ist nicht ausgeglichen: Für den Kunden ist ein Schadenereignis selten, es mangelt an Erfahrung. Für Werkstätten liegt das Schadenmanagement häufig außerhalb der Kernkompetenz. Dem gegenüber steht die auf Perfektion getrimmte Maschinerie eines Versicherungskonzerns.
Datum:
14.03.2023Lesezeit:
6 minRECHT HABEN IST GUT, RECHT BEKOMMEN IST BESSER. Nur wer sich Verstärkung holt, wird nicht so leicht über den Tisch gezogen.
Und plötzlich kommt es auf jedes Wort an: Jede Aussage zieht eine Reaktion nach sich, und diese Reaktionen können sehr schnell negative Auswirkungen haben. Die Kommunikation mit Juristen ist ein wichtiger Bestandteil des Schadenmanagements. Mehr noch: Nicht jeder Anwalt ist gleichermaßen für die Thematik der Kfz-Schadenregulierung geeignet. Und neben der Haftungsfrage geht es natürlich auch ums Geld und um Reparaturumfänge. Peter Hirner kennt ein Beispiel aus der Praxis: „Im Falle einer Schuldteilung kann durch die sogenannte Quotenvorrechtsregelung nahezu vollständig nach Haftpflichtgesichtspunkten ohne Einbußen repariert werden, obwohl anteilig die Kaskoversicherung mit hinzugezogen wird.“ Nur wer sich auskennt, kann Nachteile für den eigenen Autohausbetrieb oder die Kunden abwenden, so sein Fazit.
>> Lösungsansatz sind hier die spezialisierten Verkehrsrechtsanwälte, mit denen TÜV SÜD im Rahmen des Moduls „Prozessqualität“ zusammenarbeitet. Mehr zu den einzelnen Modulen lesen Sie hier.
WER PFEIFT HIER WEN ZURÜCK? Manchmal braucht es einen Schiedsrichter.
„Mit dem Schadenmanagement der TÜV SÜD Spezialisten als Argument haben Autohausbetriebe dem Hochglanzmarketing der auf den ersten Blick so komfortabel erscheinenden Schadenabwicklung durch die Versicherer etwas entgegenzusetzen“, weiß Peter Hirner. Und dazu gehört eben auch alles, was ein starker Name wie TÜV SÜD mit an den Verhandlungstisch bringt. „Reparaturkostenkalkulationen beispielsweise gewinnen an Verlässlichkeit und bei Meinungsverschiedenheiten mit dem Versicherer begeben sich Autohausunternehmen dank des TÜV SÜD Schadenmanagements auf Augenhöhe mit den Versicherungskonzernen.“ Im Haftpflicht-Schadenfall übernimmt der Reparaturbetrieb mit der Erstellung eines eigenen Kostenvoranschlags ein Prognoserisiko zum Reparaturumfang ggü. dem Anspruchsteller. Ein neutrales Haftpflichtschadengutachten eines Sachverständigen entlastet den Betrieb von dem Prognoserisiko.
>> Neutrale Diskussionsgrundlage ist dann am besten das Schadengutachten (Modul 1) in Kombination mit der Prozessqualität (Modul 4) von TÜV SÜD. Mehr zu den einzelnen Modulen lesen Sie hier.
LIEBER EIN ENDE MIT SCHRECKEN? Das kann ganz schnell teuer werden.
Das freundliche Angebot hört sich wie ein guter Kompromiss an, ist aber knallharte Strategie. „Gerade kleinere Betriebe, die ganz besonders auf ihre Liquiditätsdecke achten sollten, gehen oft vorschnell Kompromisse zur Sicherung ihrer Liquidität ein – oft, weil sie denken, ein Ende mit Schrecken sei das kleinere Übel“, weiß Peter Hirner. Aber: „Entsprechende Angebote sind zwar verlockend, aber mit Vorsicht zu genießen.“ Wenn zum Beispiel nur auf acht Prozent der Rechnungssumme verzichtet wird, damit Versicherungsleistungen schnell überwiesen werden, besteht die Gefahr, dass dieser Verzicht die Marge übersteigt. Dann sind die Gesamtkosten nicht mehr gedeckt und das Reparaturgeschäft wird zum Verlustbringer.
>> Lösungsansatz ist hier zum Beispiel das Liquiditätsmanagement (Modul 4) von TÜV SÜD. Mehr zu den einzelnen Modulen lesen Sie hier.
FAIR PLAY? Die Sache mit ungleichen Kräften.
Fair Play? Wenn es ums Geld geht, hört die Partnerschaft mitunter ziemlich schnell auf. Beim Schadengeschäft drohen Fallstricke, die sich oft aus dem Know-how-Vorsprung der Versicherer ergeben. Denn das Dreieck aus Versicherer, Autohaus und Kunden ist nicht ausgeglichen: Für den Kunden ist ein Schadenereignis selten, es mangelt an Erfahrung. Für Werkstätten liegt das Schadenmanagement häufig außerhalb der Kernkompetenz. Dem gegenüber steht die auf Perfektion getrimmte Maschinerie eines Versicherungskonzerns.
Beispiel 1 „Kaskoschaden“
Bei einem Kaskoschaden leistet die Versicherung ihren Beitrag zu den Reparaturkosten. Die Basis bildet der Versicherungsvertrag zwischen der Kaskoversicherung und dem Versicherungsnehmer. Ob bei der Feststellung des Schadens ein Gutachter eingeschaltet wird oder nicht, entscheidet in diesem Fall aber ausschließlich der Versicherer. Auch das reparierende Autohaus muss mit dem vom Versicherer beauftragten Gutachter vorliebnehmen und riskiert, dass die veranschlagte Schadensumme die eigenen Kosten nicht deckt. Diese Situation kann gelöst werden, wenn ein Schadenmanager von TÜV SÜD im Einsatz ist und dem Versicherungsgutachter technisch wie kalkulatorisch auf Augenhöhe zur Seite steht.
Beispiel 2 „Fiktive Abrechnung“
Nicht jeder Kunde will einen unverschuldeten Schaden direkt reparieren lassen. Doch Vorsicht: Die auf dem Kostenvoranschlag stehende Summe entspricht selten der Summe, die auf dem Konto des Fahrzeugbesitzers ankommt. Die Mehrwertsteuer wird abgezogen, und meistens nutzen Versicherungen bei sogenannten fiktiven Abrechnungen digitale Belegprüfungsgesellschaften, um inhaltliche Abzüge in den Kostenvoranschlägen vorzunehmen. Der Ärger auf Kundenseite ist vorprogrammiert, kann aber durch die Einbindung eines TÜV SÜD Schadenmanagers von Anfang an vermieden werden.
Beispiel 3 „Haftpflichtschaden“
Derjenige, der den Schaden hat, darf den Gutachter frei wählen. Meistens geht der Fahrzeugbesitzer zum Autohaus seines Vertrauens und überlässt die Abwicklung seinem Serviceberater. Aber nicht selten versucht die gegnerische Versicherung, die den Schaden zu regulieren hat, den Geschädigten – sagen wir mal – für sich zu gewinnen und die Steuerung der Schadenregulierung zu übernehmen. Das klingt verlockend, ist es aber meistens nicht, denn die Reparatur „in Premiumqualität“ sagt wenig aus. Häufig kommt eine Partnerwerkstatt des Versicherers zum Einsatz, die zu sehr günstigen Konditionen für den Versicherer repariert. In der Konsequenz wird ein treuer Kunde möglicherweise aus dem Autohaus herausgesteuert. Ein gezieltes Schadenmanagement sorgt hier für die nötige Transparenz bezüglich der Rechte und Möglichkeiten des Geschädigten.
