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"Werkstattmonitor 2018": Kundenzufriedenheit auf hohem Niveau

Alle Werkstatttypen haben sich in einer Befragung des TÜV Rheinland bei der Kundenzufriedenheit gesteigert.
© Foto: Contitech

Anlässlich der Automechanika hat TÜV Rheinland den diesjährigen Werkstattmonitor vorgestellt. Das zentrale Ergebnis: Alle Betriebsformen legen bei der Zufriedenheit zu.

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Die freien Autowerkstätten haben die zufriedensten Kunden. Das zeigt der "Werkstattmonitor 2018", den der TÜV Rheinland im Rahmen der Automechanika 2018 vorgestellt hat. Demzufolge erreichen die markenunabhängigen Kfz-Betriebe aktuell einen Zufriedenheitswert von 94,8 Prozent – eine Steigerung um 1,7 Prozentpunkte gegenüber dem Vorjahr. Dahinter rangieren die Vertragswerkstätten mit 93,2 (2017: 90,8) Prozent, gefolgt von den Werkstattketten (91,7 / 90,4 Prozent).

Der Umfrage zufolge können freie Werkstätten vor allem beim optischen Eindruck des Betriebes zulegen. Sogenannte "Fast Fitter" wie ATU, Pit-Stop & Co. steigern sich bei der Beratung gegenüber dem Vorjahr. Darüber hinaus registrieren Markenwerkstätten und Kettenbetriebe geringe Steigerungen in puncto Weiterempfehlungsbereitschaft.

Bei der Wahl des Autohauses oder Servicebetriebs ist das Vertrauen des Kunden noch immer das ausschlaggebende Kriterium. Erst auf Rang sieben rangiert der Preis mit 5,5 Prozent (2017: 6,3 Prozent). Zwar holen knapp 22 Prozent im Vorfeld ein Vergleichsangebot ein, über ein Drittel davon wählt aber nicht das günstigste Angebot.

Großteil der Kontakte noch immer offline

Weiteres Ergebnis: Ein Großteil der Kontakte zwischen Kunden und Werkstätten findet nach wie vor offline statt. 93,8 Prozent der Befragten greifen zum Telefon oder besuchen den Betrieb direkt. Das Bedürfnis nach Online-Möglichkeiten wächst laut TÜV Rheinland aber stetig: 45,4 Prozent der Autofahrer wünschen sich eine Online-Kontaktaufnahme. Im vorangegangenen Werkstattmonitor des vergangenen Jahres waren es lediglich 37,4 Prozent.

An erster Stelle stehen hierbei E-Mails (15,2 Prozent), es folgen die Internetseite der Werkstatt (10,3 Prozent) und Messenger-Diensten wie WhatsApp (9,1 Prozent). Soziale Netzwerke wie etwa Facebook landen mit 2,8 Prozent abgeschlagen auf dem letzten Platz. Interessant: Die Kunden teilen immer häufiger ihre positiven Erfahrungen mit Werkstätten in Internet-Foren oder Bewertungsportalen. 2018 sind das bereits 26 Prozent der Befragten, im Vorjahr 21,7 Prozent und im Jahr 2014 nur 9,6 Prozent. Negative Online-Bewertungen spielen mit rund einem Prozent kaum eine Rolle.

"Autohäuser und Werkstätten brauchen neben einem digitalen Serviceportfolio eine digitale Identität, um im Netz auffindbar zu sein", sagte Mattias Schubert, Executive Vice President Mobilität bei TÜV Rheinland. Ein gezielter Auf- bzw. Ausbau des Angebots von Online-Kontaktmöglichkeiten biete großes Potenzial, um die Erwartungen auch künftig zu erfüllen und die Kunden zu binden. Für die Studie hatte die Prüforganisation 3.025 deutsche Autofahrer befragt. (rp)

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