Ausgabe 23-24/2013: "Wir gehen auf Kunden ein"

Passend zum 60-jährigen Unternehmens-Jubiläum der Autohaus Schmidt GmbH/Autowelt Schmidt konnte das Volkswagen-Autohaus Schmidt GmbH & Co. KG in Recklinghausen den 1. Platz beim diesjährigen TÜV Rheinland Kundenzufriedenheits-Award gewinnen. Das vis-à-vis des gleichnamigen Audi-Autohaus gelegene VW-Autohaus ging Anfang 2010 aus der Strate & Schmidt GmbH & Co. KG hervor und bietet neben dem Volkswagen-Engagement auch Service für die VW-Tochtermarken Seat und Skoda.Das Verkaufs- und Service-Team in Recklinghausen besteht aus 50 Mitarbeitern. Das Autohaus hat rund 5.000 Fahrzeuge im Service-Bestand, täglich werden 45 Fahrzeuge betreut und bei Bedarf repariert. Basis für die Auszeichnung des TÜV Rheinland waren neben anonymen Werkstatttests und Besuchen die Bewertung der Service-Prozesskette von der Terminabsprache über Auftragserteilung, Dialogannahme bis zur Diagnose und Ausführungs-Qualität.Motiviertes Team bringt ErfolgEine zentrale Rolle spielt im 35 Mitarbeiter starken Service-Team (darunter derzeit sieben Auszubildende) Serviceleiter Jens Gumpricht, der in den mehr als 20 Jahren Betriebszugehörigkeit viele Ideen zur Verbesserung eingebracht und umgesetzt hat. Er betont dazu: "Das war nur möglich, weil die Geschäftsführung mir immer freie Hand gegeben hat!"Als Erfolgsbringer sieht er vor allem sein hochmotiviertes Team: "Nur zufriedene Mitarbeiter können die Grundlage für hohe Kundenzufriedenheit sein." Dass dies hier funktioniert, zeigt die Treue der Mannschaft, in der es kaum Fluktuation gibt. Gumpricht erklärt dazu: "Die Mitarbeiter sollen sich bei uns wohlfühlen, frei entscheiden und agieren, um die Mobilität unserer Kunden sicherzustellen. Die Kunden nehmen ein gutes, harmonisches Betriebsklima schnell wahr, und das bringt Kundenzufriedenheit!"Dafür sorgen auch vier zertifizierte Serviceberater. Viele Kunden haben einen langjährigen Kontakt zu "ihrem" Berater aufgebaut, was auch in der EDV gespeichert ist, um immer den direkten Draht zu "persönlichen" Beratern zu bieten. Der Service-Chef weiß: "Das macht vieles einfacher!" Zum Umgang untereinander betont Gumpricht: "Wenn mal etwas schiefgelaufen ist, geht es nicht darum, den Schuldigen zu finden, dem man das in die Schuhe schieben kann, sondern den Vorgang zu analysieren und Lösungen oder Strategien zu suchen, um diese Fehler künftig zu vermeiden. Das gibt Sicherheit für die Mannschaft und motiviert." Zur Motivation gehört dabei auch positives Feedback, "denn so versucht der Mitarbeiter, immer besser zu werden!"Qualifizierte AusbildungBei der jährlichen Auswahl neuer "Azubis" hat das Autohaus die Qual der Wahl, denn der gute Ruf der Ausbildung im Autohaus Schmidt sorgt stets für mehr Bewerbungen, als Ausbildungsplätze vorhanden sind. Aktuell werden sieben junge Mitarbeiter ausgebildet. In Recklinghausen und im Stammhaus in Lünen stellt das Autohaus Schmidt nahezu jedes Jahr "1er-Kandidaten". Meist werden die Absolventen übernommen, sollte dies nicht möglich sein, finden sie nach der auch von anderen Markenwerkstätten geschätzten "Autohaus Schmidt-Ausbildung" sofort eine Anstellung. Service-Chef Gumpricht macht dabei deutlich: "Im Mittelpunkt steht die Ernsthaftigkeit der Ausbildung, denn wir wollen junge Menschen gut ausbilden und nicht als billige Arbeitskraft durchschleusen!"Zufriedene Kunden als WerbeträgerDie Tatsache, dass 80 Prozent des Teams "Eigengewächse" sind und Auszubildende in der Regel übernommen werden, zeigt die Philosophie in diesem Autohaus. Gumpricht weiß: "Der menschliche Faktor, das harmonische Miteinander und ein gut ausgebildetes Personal sind das A und O des Erfolgs." Diese Einstellung macht sich im Autohaus bezahlt, denn bis auf die "obligatorische" Website im Internet (www.autowelt-schmidt.de) verzichtet das Autohaus auf "social media" oder Service-Werbung, nimmt aber an den Service-E-Mail-Aktionen und den klassischen Mailing-Aktionen von VW teil. Werbeträger sind für Gumpricht daher in erster Linie "zufriedene, treue Kunden und die Top-Ergebnisse der VW-Kundenzufriedenheits-Analyse CSS." Mit der Teilnahme am TÜV Rheinland Award sollte der Service nun von neutraler Seite bewertet werden und Anregungen für weitere Verbesserungen bringen, "denn wir sind hier regional verankert und unser guter Name ist ein wichtiges Pfund!" Zum Erfolg trägt in Recklinghausen auch die hohe Motivation und Kooperation der Mitarbeiter bei.Flexibilität für KundenwünscheZum Kundenzufriedenheits-Programm des Recklinghauser Autohauses gehört im Service auch der Anspruch, "immer auf dem aktuellen Stand zu sein"! Dies ist nicht nur für private Kunden, sondern auch für Unternehmen in der Kundschaft ein gewichtiges Argument. Immerhin entfallen hier 25 Prozent aller Neuwagen-Verkäufe auf Nutzfahrzeuge, im Service sind es 15 Prozent. Auch für diese Klientel zeigt sich das Autohaus Schmidt unbürokratisch und flexibel.Dank der telefonischen Erreichbarkeit "rund um die Uhr" werden nach Absprache und in dringenden Fällen auch Überstunden oder Samstags-Termine für die Mobilität des Kunden vereinbart. Gumpricht weiß: "Unsere Flexibilität ist unsere Stärke. Wir gehen individuell auf den Kunden und seine Bedürfnisse ein, denn der zufriedene Kunde von heute ist auch unser Kunde von morgen." Für gewerbliche Kunden mit entsprechenden Erwartungen und Bedürfnissen ist einer der Serviceberater speziell geschult.Enge KundenbindungDer gute Ruf des Top-Service beeinflusst auch das Kaufverhalten. Wie Verkaufsleiter Johannes Küper erklärt, ist zwar der Modell-Mix im Neuwagengeschäft vergleichbar mit dem bundesweiten Trend, die Ausstattung, Extras und Preise liegen aber spürbar über dem deutschen Durchschnitt, obwohl Recklinghausen bei Einkommen und Kaufkraft nicht über dem Bundesdurchschnitt liegt. Auch Besitzer älterer Fahrzeuge halten dem Autohaus die Treue: Mehr als 30 Prozent der Servicekunden kommen mit Fahrzeugen der Segmente II und III ins Autohaus. Neben dem Angebot der Einlagerung im hauseigenen "Reifen-Hotel" für 1.000 Reifensätze sorgen auch Veranstaltungen für Aufmerksamkeit und Treue der Kunden. Gumpricht berichtet: "Wir kennen unsere Kunden und sie kennen uns. Beim Aktions-Samstag zur Umrüstung auf Winterreifen kamen im Oktober 180 Kunden - zum Teil mit Familie -, für die diese Aktion eine gern genutzte Möglichkeit war, mit uns bei einer Bratwurst zu sprechen. Darunter waren auch viele, die wir lange nicht mehr im Service gesehen hatten."Autohaus Schmidt GmbHDie Autohaus Schmidt GmbH mit Stammsitz in Lünen ist im Ruhrgebiet mit den Marken VW Pkw und VW Nutzfahrzeuge (Lünen, Schwerte, Waltrop und Dortmund), Audi (Lünen und Recklinghausen), BMW (Lünen, Werne, Hamm und Soest) sowie mit Mini (Lünen und Hamm) präsent. In der gesamte Gruppe werden jährlich rund 2.500 VW- und Audi-Neuwagen sowie rund 1.600 BMW und Mini vermarktet. Hinzu kommen rund 3.500 Gebrauchtwagen. Die Gruppe beschäftigt 440 Mitarbeiter, darunter 80 Auszubildende.

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