Die moderne Customer Journey hat sich zu einem individuellen, personalisierten Erlebnis hin entwickelt. Sie erfordert vor allem auch ein hybrides Erlebnis, das sowohl physische als auch digitale Touchpoints umfasst.
Digitaler Wandel im Autohandel
Beim Wandel zum heutigen Omnichannel-Szenario spielten drei Aspekte die Hauptrolle: erstens der Generationswechsel der Kunden, zweitens neue Möglichkeiten, die Customer Journey zu gestalten, und drittens externe ökonomische Faktoren, die die Branche beeinflussen. In diesem Kontext hat die Bedeutung von Conversational Marketing und Conversational Technology exponentiell zugenommen. Sie ist eine wichtige Säule in der digitalen Strategie von Unternehmen, um qualifizierte Leads zu gewinnen und effektive Kundenbeziehungen zu pflegen.
Was ist Conversational Marketing?
Conversational Marketing ist eine Methode, die Verbraucher in dialoggesteuerte, personalisierte Erlebnisse auf einer Eins-zu-eins-Ebene einbindet. Das ermöglicht es Marken, genau zuzuhören und einzigartige Kundeneinblicke zu gewinnen, während sie dem Nutzer gleichzeitig einen Mehrwert bieten: eine individuelle Betreuung.
"Automobilhändler haben es heutzutage mit Kunden zu tun, die zunehmend an Instant Messaging als Mittel zur Interaktion mit Unternehmen gewöhnt sind, insbesondere bei jüngeren Zielgruppen. "
Christian Stephan, Sales Direktor DACH bei MotorK Deutschland
Automobilhändler haben es heutzutage mit Kunden zu tun, die zunehmend an Instant Messaging als Mittel zur Interaktion mit Unternehmen gewöhnt sind, insbesondere bei jüngeren Zielgruppen. Während 24 Prozent der Traditionalisten und Babyboomer eine Präferenz für Online-Chats und -Support äußern, steigt dieser Prozentsatz bei Millennials und Gen Zers auf 53 Prozent (Quelle: Salesforce, State of the Connected Consumer). Um die Aufmerksamkeit auch jüngerer Kundengruppen zu gewinnen, kann es für Händler einen großen Unterschied machen, solche integrierten Dienste anzubieten. Diese können den Verlust der klassischen Laufkundschaft im physischen Autohaus ausgleichen, denn die Suche nach Informationen zum Autokauf erfolgt bereits online, insbesondere wenn noch keine Kauf- oder Modellentscheidung getroffen wurde.
Kundenbindung im Omnichannel-Ökosystem
Anziehen, Kontakt herstellen, Beziehung aufbauen. Diese Schlagworte fassen zusammen, wie eine erfolgreiche Kundenbetreuung in der Omnichannel-Umgebung verschiedene Interaktionskanäle einbindet, um sich mit den Kunden jederzeit zu verbinden. Die Website versteht sich dabei als digitales Gegenstück zum physischen Autohaus.
"Anziehen, Kontakt herstellen, Beziehung aufbauen. Diese Schlagworte fassen zusammen, wie eine erfolgreiche Kundenbetreuung in der Omnichannel-Umgebung verschiedene Interaktionskanäle einbindet, um sich mit den Kunden jederzeit zu verbinden."
Christian Stephan, Sales Direktor DACH bei MotorK Deutschland
Deswegen sollte ein digitaler Händler folgende Ziele verfolgen:
Anziehen: Eine breite Palette von Kommunikationstools erleichtert die Interaktion mit den Kunden während ihres Besuchs der Webseite.
Kontakt herstellen: mit dem Kunden in Kontakt treten, indem ein großes Spektrum an Kommunikationsmöglichkeiten angeboten wird. Die breite Vielfalt gibt ihnen ein personalisiertes Kundenerlebnis. Gleichzeitig zeigt es auf, wo Unternehmen neue Leads erzielen können. Dies ermöglicht es ihnen, die Kontrolle im Gespräch auf jedem beliebigen Kanal zu übernehmen, sobald der Benutzer bereit ist, den Verkaufsprozess voranzubringen.
Beziehung aufbauen: Die verschiedenen Kanäle erleichtern es außerdem, 24/7 für potenzielle Kunden erreichbar zu sein. Damit erhöht sich die Chance, Kunden zu ihrem bevorzugten Zeitpunkt weiter entlang ihrer Customer Journey zu begleiten.
Datenprofile durch Chatbots
Konversationstechnologien wie vor allem Chatbots verbessern den Kundensupport, indem sie automatisierte, aber personalisierte Gespräche mit den Nutzern führen. Entlang der Customer Journey ist es wichtig, ein Profil jedes Nutzers zu erstellen, der die Webseite des Autohändlers besucht. Die dort hinterlegten Daten – welche Teile der Webseite sie besucht oder welche Informationen sie heruntergeladen haben – liefern neue Anknüpfungspunkte, um mit ihnen in Kontakt zu treten, wenn ihr Kaufinteresse am größten scheint. Konversationstechnologien leisten hier neben dem menschlichen Kundensupport einen wichtigen Beitrag zur Beseitigung von Hindernissen auf dem Weg zu einem zufriedenstellenden Kundenerlebnis. Gemeinsam mit gezielten Retargeting-Maßnahmen erhöht es die Wahrscheinlichkeit eines Kaufabschlusses.
Konversationstechnologien
Je nachdem, wo sich der Kunde auf seiner Customer Journey befindet, können verschiedene Konversationstools unterschiedliche Ziele unterstützen. Chatbots sind ein erstes Mittel zur Datenerfassung und helfen beim Erstellen von Kundenprofilen, um Leads zu qualifizieren. Live-Chat ermöglicht die Interaktion mit dem Kunden in Echtzeit, wo und wann er sie braucht.
"Co-Browsing stellt das höchste Maß an Engagement dar. Es hilft, Probleme der Kunden in Echtzeit zu lösen, und erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden ihren Kauf vorantreiben und abschließen."
Christian Stephan, Sales Direktor DACH bei MotorK Deutschland
Die Interaktion zur gewünschten Zeit des Besuchers hilft, Beziehungen aufzubauen und Leads bei der Entscheidungsfindung zu unterstützen. Videocalls bieten ein Höchstmaß an Unterstützung mit dem Komfort einer digital basierten Interaktion, um Leads in engagierte potenzielle Kunden zu verwandeln. Co-Browsing stellt das höchste Maß an Engagement dar. Es hilft, Probleme der Kunden in Echtzeit zu lösen, und erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden ihren Kauf vorantreiben und abschließen.
Synergieeffekte
Inzwischen ist klar, dass eine erfolgreiche Kundenbindung im heutigen Automobilhandel durch die Synergie verschiedener Aspekte besteht. Als Erstes sind hier die menschlichen Fähigkeiten zu nennen. Verkäufer sind mehr und mehr als Berater tätig, und dies zeigt sich vor allem auch im Kundenerfolg und Kundenservice. Eine weitere wichtige Komponente sind KI-basierte Technologien, die Interaktionen aufschlüsseln und filtern und die richtigen Kanäle und Funktionen entlang der Customer Journey anstoßen. Als weiterer technischer Aspekt sind vor allem Features für die Datenanalyse zu nennen, um CRM- und Business Intelligence-Tools zu speisen und aus ihnen relevante Informationen entlang der Customer Journey zu ziehen, die ausschlaggebend für den Kaufabschluss und die Kundenzufriedenheit sind.
Wie geht man vor?
Automobilhändler sollten ihren strategischen Ansatz und ihre Abläufe an die neue Omnichannel-Kundenreise anpassen und insbesondere eine digitale Kundenbetreuungsstrategie auf der Grundlage von Conversational-Marketing-Tools einführen. Gleichzeitig gilt es, interne Prozesse anzupassen, um mehr Flexibilität und Verfügbarkeit für die Beantwortung von Kundenanfragen über einen längeren Zeitraum außerhalb der traditionellen Arbeitszeiten zu ermöglichen. Denn gerade mit höherem Engagement und der zeitnahen Kommunikation von Folgemaßnahmen ist der Kunde zufriedener mit der Betreuung. Um das alles leisten zu können, sollten Händler ihre Technologie auf eine integrierte Architektur umrüsten. Denn nur so können sie die Kundeninteraktionen an allen Berührungspunkten nahtlos und kohärent unterstützen und Erkenntnisse zu den Kunden sammeln, um sowohl für Kunden als auch für Anbieter einen Mehrwert zu schaffen.