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AVUS & SSH: Empathische Hilfe für Elementarschaden-Opfer

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SSH-Geschäftsführer Tobias Plester, AVUS-Deutschland-Chef Udo Rosebrock, Stargast Deniz Aytekin – DFB-Schiedsrichter des Jahres 2022 und ehemaliger FIFA-/UEFA-Referee –, SSH-Vertriebsleiterin Katharina Heyme und AVUS worldwide claims-Geschäftsführer Mag. Josef Schörghuber (v.l.).
© Foto: Walter K. Pfauntsch

Zum zweiten Mal nach 2023 veranstalteten der internationale Schadenregulierer AVUS und die die deutsche Schaden Schnell Hilfe GmbH (SSH) einen gemeinsamen Goslar-Stammtisch im H+ Hotel.

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"Führen. Entscheiden. Menschlich bleiben": Unter diesem Motto stand die gemeinsame Abendveranstaltung der mit Zentrale in Hamburg ansässigen SSH und der AVUS worldwide claims service GmbH & Co. KG mit österreichischem Stammsitz im Rahmen des 62. Deutschen Verkehrsgerichtstages in Goslar.

Streifzug mit Deniz Aytekin in die Welt des Fußballs

Nach der offiziellen Eröffnung durch die gastgebenden AVUS-Geschäftsführer Mag. Josef Schörghuber und Udo Rosebrock sowie SSH-CEO Tobias Plester begeisterte Schiedsrichter, Redner und Unternehmer Deniz Aytekin die Teilnehmer mit seinem Vortrag. Der DFB-Schiedsrichter des Jahres 2022 und ehemalige Referee auch bei der FIFA und der UEFA vermittelte auf eindrucksvolle Art neue Perspektiven zu Führung sowie Entscheidungen unter Druck und Fehlerkultur. Dabei spannte er gekonnt den Bogen zwischen dem Profi-Fußball und dem unternehmerischen Business. Dabei zeigte er faszinierende Parallelen zwischen der Rolle eines Unparteiischen auf dem grünen Rasen und einer Führungskraft auf.

Dank für "vertrauensvolle Zusammenarbeit"

Während der Veranstaltung dankten Schörghuber, Plester und Rosebrock ausdrücklich allen Auftraggebern "für die vertrauensvolle Zusammenarbeit, die 2023 sehr herausfordernd war vor dem Hintergrund der massiven Elementar- und Hagelschäden insbesondere im süddeutschen Raum, aber auch im Norden der Republik". Bei der SSH sei man gerade mit den unwetterbedingten Massenschäden "bis Weihnachten sehr beschäftigt" gewesen.

In Deutschland waren dem Vernehmen nach viele Partner mit "Großschäden von Augsburg bis Garmisch-Partenkirchen hoch ausgelastet". Dank der großen Unterstützung seitens der Partner und Gesellschafter sowie unter Nutzung zahlreicher Synergieeffekte sei es gelungen, selbst mit diesen Herausforderungen gut zurecht zu kommen. Gleichwohl wolle man sich, so Plester, in 2024 "erneut besser aufstellen mit digitalen und innovativen Tools, um zukünftige Elementarschäden noch akribischer beherrschen zu können. "Und das ganz im Sinne unserer Auftraggeber, aber insbesondere auch der Versicherungsnehmer – hoch kompetent, servieceorientiert und mit der richtigen Empathie", so der SSH-Deutschland-Chef, der mit 80 Partnern an 200 Standorten bundesweit unter anderem das Schadengeschäft von annähernd 100 Unionsversicherern verantwortet.

Pionierleistung für den Hagelscanner-Einsatz

Der gesellschaftseigene Hagelscanner habe sich in der intensiven Bearbeitung der letztjährigen Hagelschäden "so sehr bewährt, dass wir weitere innovative Projekte mit ihm planen und ihn auch künftig im Sinne einer effizienten Dienstleistung zum Einsatz bringen werden". Im Übrigen sei es gerade auch das Verdienst der SSH gewesen, "dass die Scannerthematik noch breiteren Raum im deutschen Markt bekommen hat", so Tobias Plester.

Im Goslarer Vor-Ort-Gespräch mit AUTOHAUS wollte er ausdrücklich "daran erinnern, dass wir die Einzigen waren, die schon auf dem Versicherungsforum Leipzig in den beiden letzten Jahren immer einen eigenen Scanner ausgestellt hatten. Heute ist der Hagelscanner bei vielen Versicherungen insbesondere aus dem süddeutschen Raum verpflichtend einzusetzen. Die Tatsache, dass die Assekuranzwirtschaft so gehandelt hat, schreiben wir uns durchaus als entscheidende Initiative zu. Unser Scanner ist einfach gut und darüberhinaus auch noch günstig".

Hagel-Taskforce ante portas

SSH-Gesellschaftssprecher Frank Steinacker ergänzte, dass die SSH-Zentrale in Hamburg künftig mit einer sogenannten Hagel-Taskforce agieren werde. Während bisher das Partner-Netzwerk Kapazitäten zur Verfügung stellte, die zusammengezogen werden, um große Hagelgebiete zeitnah bearbeiten zu können, soll künftig die neue Taskforce gemeinsam mit dem Hagelscanner aus Hamburg direkt in regionale Hagel-Brennpunkte beordert werden, um dort erst einmal das Hauptvolumen abzuarbeiten. "Unsere Partner werden in das Thema und die Begutachtung voll mit integriert", so Steinacker und Plester übereinstimmend.

Dieses Vorgehen führe nicht nur zu noch schnelleren Lösungen in den schwer geschädigten Regionen, sondern helfe entscheidend auch dabei, wenn Versicherer gleichzeitig ihre eigenen Sachverständigen in die Hagel-Mekkas entsenden und vom täglichen "Straßengeschäft" abziehen, also diese vakant werdenden Schadenbesichtigungen zusätzlich von den niedergelassenen SSH-Sachverständigen mit zu übernehmen sind.

Wachstum mit Bestands- und Neukunden

In seiner Rückschau auf das Jahr 2023 konstatierte Tobias Plester: "Wir sind mit all unseren Kunden gewachsen – und zwar in einer Größenordnung, die den Elementarschäden äußerst gerecht geworden ist. Gleichzeitig aber sind wir auch mit Neukunden, die uns bei Elementar und auch im Standardgeschäft beauftragt haben weiter erstarkt." Noch mehr als bisher bereits wolle man sich künftig im Markt vor allem qualitativ abgrenzen.

Wenn zum Schaden Existenzängste mit dazu kommen

Was da in der jüngeren Vergangenheit in punkto Service und Empathie schon erreicht wurde, machten Frank Steinacker und seine Gesellschafter-Kollegin Elke Möller-Viehmeyer aus Dortmund gegenüber unserer Redaktion mit Blick auf die vielfachen Elementarschäden im Ahrtal und im Sauerland deutlich. "Bei diesen für die Betroffenen existentiellen Schäden gaben uns unsere Auftraggeber als Feedback, dass wir mit den geschädigten Versicherungsnehmern sehr empathisch und einfühlsam umgegangen sind, nachdem diese vielfach vor den Trümmern ihrer Existenz standen. Da konnte nicht nach ,Schema F' gearbeitet werden, sondern mit Augenmaß und in Übereinstimmung mit den entsprechenden Versicherern. Denn wenn Haus, Hab und Gut nicht versichert waren, dann war das Kfz oft das einzige Objekt, das überhaupt einer Versicherungsregulierung zugänglich war und wo sofort geholfen werden konnte. Hier muss man mit den Leuten einfach anders um- und auf ihre Sorgen, Ängste und Nöte auch adäquat eingehen."

Bekanntermaßen war gerade im Ahrtal nach der Flutkatastrophe über Tage hinweg keinerlei Kommunikation möglich, da sämtliche Netze ausgefallen waren, wie Gesellschaftssprecher Steinacker ergänzte. "Aber sobald die Funktionsfähigkeit wieder gegeben war, haben wir diesen Menschen sehr schnell ihr Gutachten erbracht und für die Kunden auch eine Wiederbeschaffungsregulierung ins Leben gerufen. Schließlich konnten die Menschen ja mit dem kaputten Auto zum Einen nichts mehr anfangen, andererseits war es in aller Regel auch nicht mehr an der Stelle, wo es verloren gegangen war. Teilweise sind einige Autos bis heute nicht mehr aufgetaucht – oder sie wurden geplündert."

Hätte man nun ein klassisches Gutachten mit einem konkreten Restwert erstellt, dann wären nach Einschätzung Steinacker‘s "viele Schäden bis heute noch nicht reguliert, weil der Restwert aus dem Wasser ein anderer ist als wenn die Autos in drei oder vier Stockwerken übereinander gestapelt wurden und dabei erst nochmal richtig kaputt gegangen sind".

Schaffung einer schnellen Regulierungslösung

Just dafür habe man eine schnelle digitale Lösung entwickelt, bei der die Kunden "voll ausbezahlt" wurden. Anschließend habe man den Wagen, als er "physisch" wieder vorhanden war, vermarktet und den Erlös der Versicherung zurückgeführt. "Und da das Auto ja wirklich die erste Regulierungsmöglichkeit war, hatten die Geschädigten mit ihrem Fahrzeug auch das erste versicherte Objekt, durch das für sie wieder Geld generiert werden konnte", so Steinacker. In der Regel konnte man innerhalb von nur zwei Tagen ein fertiges Gutachten zur Verfügung stellen, woraufhin die Versicherungen "auch schnell bezahlt und insgesamt bei der Regulierung sehr großzügig waren".

"Den Geschädigten auch zuhören wollen!"

Die Entschädigung für zerstörte Gebäude und nicht mehr verwendbaren Hausrat sei indes weit  aufwendiger und in vergleichbarer Schnelligkeit schlicht nicht realisierbar gewesen. Steinacker und Elke Möller-Viehmeyer berichteten gegenüber unserer Redaktion von vielen Gesprächen mit extrem leidgeprüften Versicherungsnehmern: "Diesen Menschen muss man zuhören wollen und sie in ihrer misslichen Situation auch empathisch abholen." Vielfach sei die SSH in den betroffenen Regionen zusätzlich caritativ unterwegs gewesen, habe Geldleistungen gesammelt und "echte psychologische Betreuung" betrieben.

Der gemeinsame Goslar-Stammtisch des internationalen Schadenregulierers AVUS und der SSH-Sachverständigenorganisation klang schließlich nach vielen interessanten Gesprächen und persönlichen Autogrammen von DFB-Schiedrichter Deniz Aytekin für die gut 150 Gäste in harmonischer Atmosphäre aus.

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Gruppenfoto der AVUS-Länderverantwortlichen mit ihrem Präsidenten Mag. Josef Schörghuber (hi. Reihe 5.v.l.) und Fußball-Schiedsrichter Deniz Aytekin (hi. Reihe 4.v.l.).
© Foto: Walter K. Pfauntsch
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