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Best Practice: Copart hat wichtige Servicelücke geschlossen

Arbeiten seit rund einem Jahr eng mit Copart zusammen (v. l.): Chef-SV Andreas Lehrenfeld, K-Schadenchef Bernd Wirtz (beide Provinzial Rheinland), René Lippitsch, Leiter Schadenabteilung Sparkassen DirektVersicherung, und Stephan Faust, Referent Partnermanagement Kraftfahrt Provin­zial Rheinland.
© Foto: Provinzial

Während bei Unfallschäden seit Jahren das Schadenmanagement der Kfz-Versicherungen greift, blieb der Sonderfall Totalschaden lange kompliziert. In einem Pilotversuch haben Copart und Provinzial/S-Direkt einen Serviceprozess installiert, der neben Kaskofällen auch Haftpflichtschäden und Diebstahlrückläufer kundenfreundlich abwickeln hilft.

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Seit rund einem Jahr arbeiten Provinzial Rheinland und die Sparkassen DirektVersicherung mit Copart im Bereich der Totalschaden-Regulierung eng zusammen. Gemeinsam hat man innovative Dienstleistungen entwickelt, die Kunden und Mitarbeiter gleichermaßen überzeugen.

Dass der Provinzial-Konzern großen Wert auf professionelles und kundenorientiertes Schadenmanagement legt, ist branchenweit bekannt. Nicht umsonst wurde die Provinzial Rheinland im September 2020 vom Bundesverband der Partnerwerkstätten zum Schadensteuerer des Jahres gekürt – und löste die im Jahr zuvor siegreiche Schwestermarke Westfälische Provinzial ab. Die Sparkassen DirektVersicherung gewann fünfmal in Folge den Deutschen Service Preis.

"Totalschaden zeitgemäß gestalten"

Umso unzufriedener war man in Düsseldorf mit dem Sonderfall Totalschaden: "Der Kunde als Laie war von der Situation oft überfordert. Von uns als Kfz-Versicherung erhielt er nur den um den Restwert seines bisherigen Fahrzeuges reduzierten Wiederbeschaffungswert. Um die Vermarktung des Fahrzeugwracks musste er sich oft selbst kümmern, diesen Teil der Entschädigung bekam er mit einigem Zeitverzug bar vom Aufkäufer – im Großen und Ganzen kein zeitgemäßer, serviceorientierter Prozess", erinnert sich Bernd Wirtz, Leiter Kraftfahrt-Schaden.

Besonderen Kundenservice liefern

Kein Wunder, dass man bei der Provinzial und der S-Direkt hellhörig wurde, als Anfang vergangenen Jahres Copart sein Dienstleistungsportfolio vorstellte: "Aus unserer Sicht darf Schadenmanagement nicht dort enden, wo der Totalschaden beginnt. Deswegen waren wir neugierig, wie gut die theoretisch sehr überzeugenden Prozesse in der Praxis funktionieren und haben im April 2020 einen Pilotversuch gestartet", beschreibt Wirtz den Beginn der Zusammenarbeit.

Das gemeinsame Ziel der Partner war laut Andreas Vogt, dem zuständigen Key Account Manager bei Copart, schnell definiert: "Die neue Kundenerfahrung stand vom Start weg ganz oben auf der Agenda. Den Provinzial-Verantwortlichen war es wichtig, die komplette Abwicklung rund um den Totalschaden an uns als Dienstleister zu übergeben. Diese übernehmen wir von der Kontaktaufnahme beim Versicherungsnehmer bis zur Abholung und – in Coronazeiten ein besonderes Asset – stressfreien Abmeldung des Unfallfahrzeugs."

Auf dem neuesten Stand

Um die erreichten Fortschritte auf diesem Weg zu dokumentieren und die Abläufe im engen Austausch zu optimieren, wurde eine sogenannte Expertenrunde implementiert: Alle 14 Tage treffen sich die Provinzial- und S-Direkt-Experten sowie die Copart-Verantwortlichen mit Schadensachbearbeitern unterschiedlicher Regionalbüros virtuell zur Besprechung der bisherigen Ergebnisse. Schon bald wurde der Teilnehmerkreis um die hauseigenen Sachverständigen erweitert, um ihr Feedback mit einzubinden: "Unsere 14 Kfz-Sachverständigen wurden im Oktober gezielt geschult, um die Prozessabläufe beim Dienstleister Copart zu verstehen und diese im Rahmen der Schadenaufnahme beim Kunden aktiv anzubieten. Dieser Service schafft echte Sicherheit, entsprechend hoch ist die Akzeptanz bei unseren Kunden", fasst Andreas Lehrenfeld, Chef-Sachverständiger Provinzial Rheinland, zusammen. Bei diesem Modell der Direkt-Regulierung erfolgt die eigentliche Restwertermittlung im Nachgang, was eine Zeitersparnis von im Schnitt vier Tagen ermöglicht, Stand- und Mietwagenkosten reduziert.

Vorteile schnell erkannt

"Wir gehen hier in Vorleistung und bekommen das Vertrauen von unseren Kunden zurück, die diesen besonderen Service wirklich zu schätzen wissen", zeigt sich René Lippitsch, Schadenchef der ebenfalls am Pilotversuch beteiligten Sparkassen DirektVersicherung, überzeugt.

Ein Plus an Zufriedenheit ist laut ihm auch an anderer Stelle zu spüren: "Die Fahrzeugaufkäufer haben über Copart nicht nur die Hoffnung auf den Zuschlag, sondern bieten in Echtzeit auf tatsächlich verfügbare Modelle. Dieses Vermarktungsmodell bietet neben optimierten Restwerten auch den Wegfall eventueller Haftungsrisiken für die Versicherung. Zudem verhindert es diese Konstellation, dass der Versicherungsnehmer sein Fahrzeug bereits an einen anderen Interessenten veräußert hat – oft zu einem geringeren Preis ­– wenn er unser Restwertangebot erhält."

Statt sich im Begriffs-Dschungel von Restwerten, Wiederbeschaffungswerten und Selbstbehalt zu verlieren, bekommt der Kunde eine Summe genannt und ausbezahlt – ein Top-Service innerhalb kürzester Zeit, freut sich Bernd Wirtz: "Ganz im Selbstverständnis eines Serviceversicherers machen wir dem Autofahrer gemeinsam mit Copart ein konkretes Angebot ohne viel Kleingedrucktes. Obwohl dieses nicht verpflichtend ist, erkennen die Versicherungsnehmer ihre Vorteile schnell und bekommen mehr, als sie erwarten."

Steigende Zahlen

Diese Akzeptanz auf Kundenseite lässt sich auch an den gemeinsam realisierten Zahlen ablesen: "2020 haben wir ab April rund 100 Totalschäden zusammen abgewickelt. Dieses Jahr haben wir vergleichbare Fallzahlen bereits vor Ende des ersten Quartals realisiert – die Vermarktung über Copart nimmt aktuell also gerade so richtig Fahrt auf", betont Stephan Faust. Die Gründe für diesen Anstieg sieht er "einerseits im großen Engagement unserer Mitarbeiter, die den neuen Service aktiv anbieten". Durch die regelmäßige Abstimmung der Kooperationspartner können zusätzliche Ideen wirklich zeitnah umgesetzt werden: "Wir beleuchten die Ergebnisse im zweiwöchigen Turnus und können Erkenntnisse dieser Besprechungen direkt nach der Expertenrunde über das Intranetportal kommunizieren. So sind alle Mitarbeiter stets auf dem neuesten Stand, haben die besten Argumente für das Gespräch mit den Kunden, egal ob im Innen- oder Außendienst. Das ist Pilotierung on the fly", beschreibt Lehrenfeld.

Modell greift auch im Haftpflichtfall

In der Tat haben die beiden Versicherer und Copart ihre Zusammenarbeit in den letzten zwölf Monaten bereits mehrfach ausgeweitet und um neue Aspekte ergänzt: "Das positive Feedback in der Abwicklung von Kaskoschäden hat uns davon überzeugt, auch im Haftpflichtfall den Copart-Prozess anzubieten – also den Kunden der ,gegnerischen Partei‘. Wir sind dadurch in der Lage, sogar den Versicherungsnehmern anderer Gesellschaften einen Top-Service zu bieten, wenn diese dem Schadenmanagement zustimmen – ein echter Wettbewerbsvorteil", ist Bernd Wirtz sicher.

Reibungslose Zusammenarbeit mit Anwälten

Und sogar die ersten Juristen sind mit an Bord: In einer bundesweit bisher einzigartigen Kooperation mit der in Düsseldorf ansässigen ADAC-Vertragsanwaltskanzlei Momberger & Niersbach werden von der Provinzial beziehungsweise S-Direkt zu regulierende Haftpflichtschäden bei Copart eingesteuert. "Die gegnerischen Rechtsanwälte sind bekanntermaßen besonders kritisch, wenn es um Schadenmanagement durch Kfz-Versicherungen geht. Wir spielen jedoch seit jeher mit offenen Karten, so dass auch hier die Zusammenarbeit reibungslos funktioniert", unterstreicht Stephan Faust.

"So geht Schadenmanagement richtig"

Kanzleichef Henrik Momberger ist von den Vorteilen des Modells überzeugt: "Der Prozess funktioniert schnell und reibungslos unter voller Beachtung der Rechte des Geschädigten – Schadenmanagement, wie es sein sollte." Eine weitere Einsatzmöglichkeit wurde im Bereich Diebstahlrückläufer erkannt, wie René Lippitsch ergänzt: "Tauchen Autos nach einer Totalentwendung wieder auf, ist der Versicherungsnehmer im Regelfall bereits entschädigt. Das Eigentum liegt also bei S-Direkt oder Provinzial, so dass wir solche Fahrzeuge unter Nutzung der Copart-Logistik auf den nächstgelegenen Sammelplatz verbringen lassen. Dort führen unsere Kfz-Sachverständigen die Besichtigung durch und geben die Fahrzeuge in die Vermarktung."

Gemeinsam war man also in der Lage, wichtige Lücken in den bisherigen Serviceprozessen zu schließen, erläutert Bernd Wirtz: "Im Schadenmanagement geht es darum, dem Versicherungsnehmer seine Sorgen zu nehmen und für jede Situation eine Lösung parat zu haben – egal, ob repariert oder fiktiv abgerechnet werden soll. Diese Flexibilität können wir jetzt auch nach einem Totalschaden bieten, denn fast jedes Fahrzeug ist für den Copart-Prozess geeignet. Der Kunde kann sich zurücklehnen und bekommt innerhalb kürzester Zeit eine auskömmliche Entschädigung – eine echte Win-win-win-Situation für alle Beteiligten. Zudem haben wir die nächsten Ideen bereits in der Planung, beispielsweise den Copart Pricefinder – ein Tool zur Wiederbeschaffungswert-Ermittlung als weiteren wichtigen Bestandteil im Regulierungsprozess", so der Schadenchef abschließend. (kt)

Die Kfz-Sachverständigen der Provinzial/S-Direkt ­infomieren Kunden nach einem Totalschaden noch am Fahrzeug über die Vorteile des Copart-Prozesses.
© Foto: Provinzial
"Im Auftrag der Provinzial und S-Direkt übernehmen wir die komplette Restwertabwicklung von A bis Z aus einer Hand. Unsere bewährten Prozesse bieten den Versicherungsnehmern ein ganz neues Kunden- und Serviceerlebnis, egal, ob im Haftpflicht- oder Kaskoschadenfall": Andreas Vogt, Key Accout Manager Copart Deutschland.
© Foto: Copart
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