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Kundenanalyse: Den Datenschatz heben

04.02.2025 12:10 Uhr | Lesezeit: 7 min
Kundenkontakt Autohaus
Laut Veact könnten Autohäuser mit vielen Bestandskunden mehr Umsatz machen.
© Foto: stock.adobe.com/Karin & Uwe Annas

Veact führt die vielen Datenquellen im Autohaus in einer Plattform zusammen. Dadurch lernen Händler ihre Kunden besser kennen und entdecken so manches versteckte Umsatzpotenzial.

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Für jedes Unternehmen ist es wichtig zu wissen, wer ihre Kunden sind und was sie eigentlich bei ihnen kaufen. Für Autohäuser keine leichte Aufgabe, denn seit Jahrzehnten lagern viele der wertvollen Kundendaten meist abgeschirmt voneinander in Silos. Grund sind die unzähligen Systeme, in denen sich die Mitarbeiter täglich bewegen müssen.

Alle Daten in einen Topf

Aber wie kommt man überhaupt an all die wertvollen Informationen über seine Kunden? Hier kommt Veact ins Spiel. Der IT-Dienstleister ist so etwas wie ein Connector für Daten. Aus allen Autohaus-Systemen wie DMS, CRM, Terminplaner, Räder-Lager usw. werden im ersten Schritt Daten auf eine gemeinsame Kundendatenplattform zusammengezogen. Dafür hat Veact inzwischen allein auf DMS-Seite 27 verschiedene Schnittstellen (API) im Portfolio. „Bewegt man sich innerhalb des Ökosystems des Autohauses, also vor allem innerhalb des DMS, sind die Daten noch relativ leicht zugänglich“, weiß Philipp Posselt, Geschäftsführer von Veact. „Deshalb investieren wir stark in neue Schnittstellen, um dem Handel die Daten zur Verfügung zu stellen.“

Sind die Daten einmal an einem Ort versammelt, erfolgt im nächsten Schritt die Analyse. Dann wird untersucht, welche Produktkategorien der Kunde im Autohaus gekauft hat. „Unserer Erfahrung nach gehen dem Autohaus rund 50 Prozent seines Umsatzpotenzials verloren, weil die Kunden zum Beispiel die Hauptuntersuchung woanders machen lassen oder ihre Reifen online kaufen“, erklärt Philipp Posselt. Um dem entgegenzuwirken, ermittelt Veact für jeden Kunden, der wiederholt ins Autohaus kommt, sein individuelles Umsatzpotenzial.

Philipp Posselt
© Foto: Veact

"Wir investieren stark in neue Schnittstellen, um dem Handel die Daten zur Verfügung zu stellen."

Philipp Posselt, Veact

Kundenvitalitätsanalyse

Allein das DMS birgt einen enormen Datenschatz, der analysiert werden muss. Veact nennt dies Kundenvitalitätsanalyse. Als Erstes müssen die Daten bereinigt werden. Dafür stellt der Anbieter eine Self-Service-Lösung bereit, mit der die Kunden ihre Daten selbst pflegen und gegebenenfalls ergänzen können. Dabei kommt es nicht auf die Menge der Daten an: „Unsere Auswertungen haben ergeben, dass nur 15 Prozent aller Kunden für das Autohaus wirklich umsatzrelevant sind. Die meisten kommen entweder nur einmalig oder haben das Auto weit weg von ihrem Wohnort gekauft und kommen daher gar nicht mehr zum Service“, so Philipp Posselt.

Ist der relevante Kundenstamm identifiziert, werden daraus diejenigen Kunden ermittelt, die in den vergangenen 15 Monaten das Autohaus aufgesucht haben. Deren Rechnungen der letzten drei Jahre analysiert die Veact-Software und beziffert im Anschluss das Umsatzpotenzial. Die Rechnungen geben Aufschluss, in welchen Servicekategorien das Autohaus durch den Kunden Umsätze gemacht hat. Hier schlummert das meiste Potenzial. „Theoretisch könnten Autohäuser mit 40 bis 60 Prozent ihrer Bestandskunden mehr Umsatz machen, wenn sie sie besser kennen und alle potenziellen Zusatzgeschäfte nutzen würden“, so Posselt.


"Theoretisch könnten Autohäuser mit 40 bis 60 Prozent ihrer Bestandskunden mehr Umsatz machen, wenn sie sie besser kennen und alle potenziellen Zusatzgeschäfte nutzen würden."

Philipp Posselt, Veact


360-Grad-Sicht

Warum es wichtig ist, jeden seiner Kunden und dessen Bedürfnisse zu kennen, zeigt das Plus an Convenience im Alltag. Ruft zum Beispiel ein Kunde im Autohaus an, werden dem Mitarbeiter dank Programmierschnittstellen (API) zur smarten Software angebundener Veact Partner sämtliche Informationen wie Name, Fahrzeug und Historie angezeigt. „Er kann den Kunden direkt mit Namen ansprechen und weiß in etwa schon, warum er anruft. Zum Beispiel, wenn die HU demnächst fällig ist“, betont Philipp Posselt. „Gerade, wenn es sich um einen langjährigen Kunden handelt, macht es keinen guten Eindruck, wenn er jedes Mal von Neuem Kennzeichen und Fahrzeug-Identifikationsnummer angeben muss.“

Gleiches gilt für die Online-Terminvereinbarung. Laut Posselt konnten Autohäuser, die Veact nutzen, die Online-Terminquote von 2 auf 16 Prozent steigern. Auch hier musste der Kunde sich nicht registrieren, einloggen und seine Daten eingeben, sondern das System holt sich alle Informationen via API aus dem DMS. Dem Kunden wird eine spezialisierte Landingpage ausgespielt, auf der er auf eine anstehende Inspektion, den nächsten Reifenwechsel etc. hingewiesen wird. Dazu werden die exakten Kosten und die freie Werkstatttermine angezeigt. Über einen Link kann der Kunde dann direkt seinen Termin buchen.

Veact Kampagnenauswertung
Beispiel für eine rechnungsbasierte Kampagnenauswertung von Veact.
© Foto: Veact

Chance auf Upselling

Dies macht den Prozess für den Kunden nicht nur angenehm einfach. Es gibt dem Autohaus obendrein noch die Chance, zusätzliche Umsätze zu generieren. Je nach Servicetermin können dem Kunden im Online-Buchungsprozess verschiedenen Dienstleistungen und Produkte angeboten werden. „Wichtig dabei ist, den Kunden damit nicht spontan zu überrumpeln. Am besten bietet man die Zusatzleistungen im Zuge der Terminvereinbarung mit an. Dann sind alle Leistungen in einem Auftrag festgehalten. So kann das Autohaus besser planen und der Serviceberater muss die Leistungen nicht an anderer Stelle verkaufen“, erläutert Philipp Posselt.

Diese Zusatzpotenziale lassen sich auch telefonisch generieren. Laut Veact eignen sich am besten Dienstleistungen, die nicht die Werkstattkapazität erhöhen, sondern nur den Umsatz pro Durchlauf steigern. Dazu gehören u. a. ein neuer Satz Reifen oder Wischerblätter, die der Kunde sonst oftmals woanders kaufen würde. Nicht Quantität, sondern Qualität sollte das Motto gerade beim Thema Daten sein. Ein Partner wie Veact hilft bei der Segmentierung und Ermittlung des Umsatzpotenziales für jeden einzelnen Kunden. Denn ein Autohaus sollte sich auf die Kunden konzentrieren, die sich am Ende des Tages wirklich ­lohnen.

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