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Umfrage: Online-Käufer gehen weiterhin ins Autohaus

48,7 Prozent der befragten Carwow-Käufer gaben an, den Sicherheitsmaßnahmen im Autohaus zu vertrauen.
© Foto: picture alliance/Henning Kaiser/dpa

Die Corona-Pandemie schreckt Autokäufer nicht vom Besuch im Autohaus ab. Die Vorzüge digitaler Prozesse wissen die Kunden aber ebenfalls zu schätzen. Zu diesem Ergebnis kommt eine Käuferbefragung von Carwow.

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Der Besuch im Autohaus hat immer noch eine große Bedeutung. Zu diesem Ergebnis kommt eine E-Mail-Umfrage unter 588 Carwow-Käufern in Deutschland. 51,8 Prozent gaben an, das Autohaus einmal besucht zu haben, 25,2 Prozent waren mehr als einmal vor Ort.

Hauptgrund für den Besuch beim Händler war die Fahrzeugbestellung (77,6 Prozent), gefolgt von der Probefahrt (51,3 Prozent) und dem Wunsch, vor der Kaufentscheidung ein paar Modelle vor Ort zu sehen (27,8 Prozent).

Ob die Corona-Pandemie die Entscheidung beeinflusst hat, wie oft man das Autohaus besucht? Hier zeigt sich ein klares Bild. Nur 9,2 Prozent stimmen dem zu und wollten ein Kundenerlebnis mit dem geringsten Gefährdungspotenzial. Für 42,1 Prozent spielte Covid-19 hier keine Rolle, 48,7 Prozent wiederum gaben an, den Sicherheitsmaßnahmen im Autohaus zu vertrauen.

Den größten Zuspruch (67,7 Prozent) bekam die Aussage, dass der Käufer das Gefühl hatte, dass sein Autohaus alles getan hat, was in seiner Macht stand, um den Fahrzeugkauf so sicher wie möglich zu gestalten. Dass man die Online-Möglichkeiten des Händlers beim Autokauf geschätzt hat, stimmten 51,5 Prozent zu. "Ich werde von nun an immer den Großteil meiner Autokäufe online tätigen" – diese Aussage wurde von 36,9 Prozent bejaht.

Die Carwow-Käufer wurden auch nach den Extra-Services gefragt, die sie verwendet haben oder gerne verwendet hätten. Dass man die Vertragsunterlagen, die eine physische Unterschrift erforderten, bequem von zu Hause erledigt habe, gaben 32,7 Prozent an. Dieser Extra-Service fand die meiste Verwendung. 31,7 Prozent führten jegliche Kommunikation mit Händlern digital durch. 22,6 Prozent griffen auf einen digital durchgeführten Kaufvertragsprozess zurück.

Potenzial bei Probefahrt vor der Haustür

Eine große Diskrepanz zwischen Wunsch und Wirklichkeit zeigt sich beim Thema Probefahrt. Nur 10,4 Prozent gaben an, eine Probefahrt vor der eigenen Haustür gemacht zu haben. 38,0 Prozent hätten dies gerne genutzt, 51,6 Prozent sind daran interessiert. Das Angebot, dass der Wagen für die Probefahrt vor der Haustür desinfiziert wird, um zu sehen, dass es gründlich gemacht wird, nahmen 3,6 Prozent an. 21 Prozent hätten den Extra-Service gerne verwendet, 75,4 Prozent zeigen Interesse daran.

Eine virtuelle Online-Tour das Fahrzeugs, das man für einen Kauf in Betracht zieht, nutzten 18,4 Prozent der Befragten. 34,8 Prozent hätten den Extra-Service gerne verwendet und 46,9 Prozent zeigten sich dafür offen.

Ob der Kauf des Autos über einen Carwow-Händler dem Käufer das zusätzliche Vertrauen gegeben hat, sodass dieser mit Zuversicht kaufen konnte? 87,2 Prozent stimmten mit "Ja" ab, 12,8 Prozent verneinten dies. Die Kundenerfahrung und den Komfort beim Online-Kauf eines Autos bewertet der Großteil der Befragten positiv: 30,4 Prozent zeigen sich zufrieden, 69,2 Prozent sehr zufrieden. (ah)

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KOMMENTARE


sibylle bauer

06.08.2020 - 22:04 Uhr

... und das ist auch gut so. Persönliche Beratung, Haptik und Fahrgefühl kann man nur während des Besuches im Autohaus erfahren. Probefahrten gehören im Autohaus Erlenhoff zum Standardverkaufsprozess, wie auch die Bedarfsermittlung. Wir bieten schon mal den Test vor Ort, ob der Neue auch in die Garage passt. Der Kunde steht bei uns im Mittelpunkt.


Dieter

07.08.2020 - 12:02 Uhr

Die Prioritäten zeigen es doch deutlich. Der Hauptgrund ins AH zu gehen ist immer noch die Bestellung. Je schwieriger, umfangreicher und intransparenter (Pakete, Zwangskombinationen, Informationen, etc.) die Konfiguratoren zu bedienen und zu verstehen sind, desto unsicherer ist der Kunde, bei seiner Entscheidung für eine solch hohe Investition. Habe ich alles beachtet und berücksichtigt, ist mein Fahrzeug optimal konfiguriert, sind meine Ausstattungswünsche sinnvoll und erfüllen sie meine Ansprüche, usw. Hierbei hilft der (hoffentlich kompetente) Verkäufer vor Ort, der dem Kunden dann auch gerne bei evtl. nächsten Schritte behilflich sein wird, wie z. B. bei nachträglichen Änderungen während der Bestellphase, Lieferzeitenüberwachung, Zulassung, Auslieferung und Nachbetreuung. Die Unsicherheit der Kunden, die durch die immer elektronischer werdenden Prozesse entsteht, wird nach meinem Eindruck bei vielen eher größer als dass sie als Hilfe empfunden werden. Es geht eben um sehr viel Geld, im Gegensatz zur Online-Bestellung eines Toasters, bei dem es nicht so wehtut, wenn man sich mal für das falsche Gerät entschieden hat, zumal ein Umtausch einfach und leicht möglich ist und keine Probleme bedeutet, die ggf. wieder Kosten verursachen.


Heinz Kretschmer

07.08.2020 - 12:04 Uhr

... aber Hallo, 588 Käufer, kurz Werbung, Münchhausen grüßt! Absoluter Unsinn der Abdruck bzw. die Mitteilung in einer Fachpublikation. Heinz M.Kretschmer


Lars Bellemann

07.08.2020 - 13:19 Uhr

@Frau Bauer: Soweit haben Sie recht. Das Auto ist ein Produkt, dass der Kunde vor Kaufentscheidung fühlen, riechen und im wahrsten Sinne des Wortes "erfahren" möchte. Das Problem liegt aber darin, dass der Kunde/Interessent das alles im geschätzten regionalen Autohaus auch macht, um dann anschliessend über carwow, meinauto.de oder sixt-neuwagen das bundesweit billigste Angebot zu erklicken. Die Wertschätzung für den regionalen Handel findet im eigenen Geldbeutel schnell seine Grenzen. Und ab diesem Moment kommt es auf den Hersteller an, ob er an einem homogenen Preisgefüge und an einem nachhaltigen Geschäft interessiert ist oder nicht. Für die meisten Hersteller steht außer Frage, dass das kurzfristige und ertragsarme Volumen interessanter ist, auch wenn das Händlernetz langsam aber sicher zugrunde geht. Den Vertriebsmanager von heute ist der diesjährige Bonus auch deutlich wichtiger als ein gesunder Vertrieb morgen ...


F.C.

07.08.2020 - 13:30 Uhr

Kunden, bin ich mir sicher, wollen weiterhin gerne bei so einem wichtigen Kauf sich Zeit nehmen und beraten werden, mit Probefahrt und ein Rundum-Wohlfühl-Sorglos-Programm. Autokauf muss wieder mehr mit Emotionen, Freiheit und Erlebnis verbunden werden. Digitale Zeit hin und her, das bedeutet doch nicht, dass wir solche wichtigen Werte abtrainieren müssen und das dieser Weg angeblich der beste ist. Last doch die Menschen sich darauf freuen und vorbereiten, sich einen regionalen Händler aussuchen und dort kaufen. Wo bitte schön liegt das Problem/Thema?


s.g.

07.08.2020 - 20:10 Uhr

Wollen sie auch ... lieber Vorredner. Aber beim Geld ist dann Schluss mit lustig. Da wird dann Druck aufgebaut. Das ist nun auch wirklich nix Neues mehr, the Trend is your Friend. --- Erst wenn Vergütungsmodelle angepasst und entwickelt wurden, die allen Beteiligten ein Auskommen, ein echtes angemessenes Auskommen ermöglichen, dann wird evtl. alles in Einklang kommen. --- Danach sieh's nicht aus.


Branchenoutsider

08.08.2020 - 11:00 Uhr

Wenn am Ende der Preis für eine vergleichbare Ware nicht stimmt, war die ganze Mühe umsonst.


Kunde

10.08.2020 - 21:20 Uhr

Für mich ist das Autohaus auch sehr wichtig. Probefahrt, Beratung, Prospekte, usw. Die Preisverhandlung nimmt mir Carwow ab oder ich kaufe mir einen Reimport, der ist dann nochmals deutlich billiger und wird mir direkt vor die Haustüre geliefert.


Lars

11.08.2020 - 09:52 Uhr

@Kunde Und genau das ist das Problem. Erst Beratung etc. mitnehmen, wo das Autohaus in Vorleistung geht, und dann wird das Smartphone mit Carwow genutzt ... (Erinnert mich an die Leute, die in einen Mediamarkt gehen, sich den Fernseher angucken und währenddessen bei Amazon bestellen.)


F.C

11.08.2020 - 11:03 Uhr

@Kunde, wer keine Wertschätzung und Bewusstsein besitzt, ist ein armer Mensch. Genau so gehen die Dienstleistungen, Arbeitsplätze und Servicebetriebe vor Ort den Bach unter und dann fangen genau solche Menschen wie Sie als erstes an zu meckern, wenn kein Service mehr vor Ort ist. Dazu werden noch Geschichten erfunden und Lästereien nach dem Moto "haben die wohl schlecht gewirtschaftet und zu wenig Autos verkauft!" Diese Mentalität kotzt mich an und ich empfinde nur Mitleid. In was für eine Zukunft steuert der Mensch? Das macht mich wirklich nachdenklich und traurig.


Timo Schultz

11.08.2020 - 11:22 Uhr

@ Kunde Aber bitte nicht weinen, wenn der Händler vor Ort zu macht und nicht mehr den Verein Ihres Sohnes sponsern kann ... oder die Stadt öffentliche Einrichtungen dicht macht, weil die Gewerbesteuer fehlt ... oder Ihr Fahrzeug eine Panne hat und Sie mit Ihrem Fahrzeug länger warten müssen ... oder Sie auf Kulanz hoffen, aber die Werkstatt keinen Bock hat, sich zu kümmern ... oder oder ;) Geben und nehmen ...


Kunde

11.08.2020 - 18:27 Uhr

Liebe Vorredner. Diese Reaktion habe ich erwartet. Es sind ja die Händler, welche über Carwow ihre Fahrzeuge mit horrenden Rabatten anbieten. Der brave Kunde, welcher das Angebot der Probefahrt nutzt, bei Ihnen Kaffee trinkt und Ihre Zeit stielt, wird ja mit weitaus weniger Rabatt abgespeisst. Deshalb wird Ihr Tun, vor allem das Anbieten von Probefahrten und alle anderen Vorleistungen auf Teufel komm raus ja schon etliche Jahre von Concertare streng überwacht. Also aufpassen, dass der nächste "Kunde" nicht ein Mystery-Shopper ist. Dem Konzern ist es egal, wer seine Fahrzeuge verkauft. Zu allen anderen Leistungen dem Kunden gegenüber werden sie "gezwungen". Das wissen Sie! Über das Thema Reimport brauchen wir gar nicht diskutieren. Wenn die Ersparnis mal in die Tausende geht, ist es aus mit lustig. Vielleicht schafft Ihr es mal, für Beratung, Probefahrt usw. Geld zu nehmen. Dafür fehlt aber der Mut!


s.g.

11.08.2020 - 20:39 Uhr

@kunde - Ich habe Ihren sarkastischen Tenor verstanden. Sie wissen, wo Sie hier schreiben? In einem Branchenmedium. Bitte beachten. Danke.


Kunde2

12.08.2020 - 09:21 Uhr

Wenn ich sehe, wie man sich hier präsentiert, dann bestätigt es mich nur. Ein Besuch im Autohaus ist immer mit dem Gefühl verbunden, man wird gleich verar****. Der Ursprung wird sicher einen wahren Hintergrund haben. Und so lange es den Händlern noch gut geht und sie noch über neumodisches Zeug meckern können und das Internet verteufeln - so lange wird sich auch nichts ändern. Nur blöd, wenn sich die Umwelt und das Wettbewerbsumfeld weiter entwickeln. Wäre also mal ratsam, nach vorne zu schauen und sich auf bestimmte Gegebenheiten anzupassen - dann verschwindet man (der Händler) auch nicht und niemand muss traurig sein.


Lars

12.08.2020 - 10:04 Uhr

Es gibt nicht den Händler. Sehr viele geschätzte Kollegen machen nicht bei dem Preisdumping über die Vermittler mit. Gerade weil man nicht den anonymen Kunden den lokalen Käufer vorziehen möchte. Schon mal überlegt, dass der lokale Händler auch mit Biegen und Brechen nicht so viel Rabatt geben kann wie gewisse Ketten? Natürlich will jeder für sich den besten Nachlass rausholen, mein Motto ist da eher leben und leben lassen. Und Beratung und Probefahrt in Rechnung zu stellen kann man ja versuchen, macht nur niemand mit (siehe DAT Report).


Panda

12.08.2020 - 10:31 Uhr

@Kunde - Genau, für Lauschöpper wie Sie ist Carwow auch gemacht. Aber billig zahlt zweimal. Wer dem Handel und Handwerk nichts gönnt, muss sich auch nicht, wundern wenn er schlecht bedient wird. Auf "Kunden" wie Sie verzichte ich gerne. Und Concertare ist Ihnen ein Begriff! Interessant (...)


AnKunde

12.08.2020 - 13:09 Uhr

@Kunde und Kunde2 Völlig falscher Ansatz, sie stoßen hier nicht auf taube Ohren, ganz im Gegenteil, hier wären alle begeistert! Sie wenden sich nur an die Falschen - bitte tragen Sie Ihre Verzichtswilligkeit doch direkt bei den Marketingstrategen der Konzerne vor und bitten dort um Abschaffung von Standards und Anforderungen. Keiner der hier diskutierenden Händler und auch kein Kollege möchte in einer innenstadtnahen Randlage einen Neubau auf 15.000 qm stemmen müssen - ein Schauraum mit einem Auto auf günstigem Grund und alles andere übers Netz wäre kostenseitig eine prima Idee. Leider sind es nicht die Händler, denen der Mut fehlt, es sind die Kunden. Sagen SIE den Konzernen doch einfach: Schluss mit Standarderfüllung und Qualitätskontrolle - ich kauf alles online und pfeife auf den Rest - dann können wir alle unsere Autos aus einer kleinen Garage online verkaufen und uns damit auf 15 oder 20 Jahre ausrechnen, wie sich die Kosten entwickeln, ohne 5 Jahre alte Gebäude zu "sanieren", weil sie angeblich dem Zeitgeist nicht entsprechen. Es finden sich leider nur anscheinend nicht genug Kunden, die das so sehen wie Sie ... Also ran an die Konzerne und überzeugen. Ich wäre begeistert. Und was die Rabatte angeht: Wenn Sie es schaffen, das Paket mit den 20 Langstehern auf einmal zu kaufen, kriegen Sie bestimmt denselben Rabatt wie die Kollegen von Sixt, Carwow oder wie sie alle heißen, auch als "braver Kunde", da bin ich sicher ... :-)


Kunde

12.08.2020 - 14:27 Uhr

@s.g. In einem Branchenmedium darf man doch die Wahrheit schreiben. So läuft der Hase.


Schöni

02.11.2020 - 15:34 Uhr

Hallo ich habe mir im Juni 2020 den neuen peugeot 2008 bestellt.Dieser Wagen wurde jan. 20 im autohaus neu vorgestellt incl. Preisliste.Ende Mai wurden alle preislisten entfernt und die Preise wurden um 3% angehoben.keiner hats gemerkt.Da muss man sich nicht wundern wenn der Kunde bei carwow sich 5 Angebote holt und mit dem besten Angebot zum Händler geht und den Preis verlangt.Ich habe dadurch 1300 eur gespart.gruß schöni.


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