Die als "unberührte Natur des UNESCO Biosphärenreservats und Naturparks Rhön" beworbene Gegend um die Gemeinde Hausen im unterfränkischen Landkreis Rhön-Grabfeld hat der Bundesverband der Partnerwerkstätten e.V. (BVdP) vergangene Woche für seine jährliche Netzwerkstatt (NWS) auserkoren. In der rund 800 Einwohner großen Gemeinde fand sich mit der "RhönParkArena" auch ein passendes Tagungshotel für die rund 400 NWS-Teilnehmer, die in der etwas abgelegenen Gegend aufgrund eines massiven Häuser-Ensembles allesamt vor Ort auch übernachten konnten.
Wenn die Werkstatt bei der KI nicht "mitgenommen" wird
Nach dem obligatorischen Zusammentreffen bereits am Vorabend der Veranstaltung ging es tags darauf in medias res. Das gewählte Veranstaltungsmotto der von Petra Bindl moderierten Netzwerkstatt (NWS) lautete "KI trifft Mensch, Mensch trifft Nachhaltigkeit: Schadensteuerung zwischen neuen Herausforderungen und einfachen Prozessen." Und auch wenn der "Mensch im Mittelpunkt bleiben" müsse, wie es Verbandsgeschäftsführer Michael Pinto gleich eingangs der NWS einforderte, so funktioniere Künstliche Intelligenz trotzdem oftmals nicht. Der "größte KI-Fehler", so Pinto, sei, dass der Mensch und die Werkstatt "häufig nicht mitgenommen" würden. Und dies, obwohl "immer noch der Mensch entscheidet, wie nachhaltig wir sind". Desweiteren brauche man den Menschen, um KI überhaupt sinnvoll einzusetzen.
"Betreuung und Empathie weiter wichtig"
Reinhard Beyer, seit 13 Jahren Vorstandsvorsitzender des BVdP, präzisierte Sinn und Nutzen: "Die KI gibt unseren Mitarbeitern in den Betrieben die Zeit, sich um die Menschen, im Besonderen unsere Kunden, besser kümmern zu können." KI gehe sofort ans Telefon und gleiche in Zeiten des Fachkräftemangels fehlende Man-Power aus. Menschliche Nähe – in welcher Form auch immer erbracht – sei wichtig für ein funktionierendes Tagesgeschäft. Das gelte bei einem "nur alle neun Jahre stattfindenden Unfall" umso mehr: "Hier braucht der Kunde unsere direkte Betreuung und Empathie."
Vorstandskollege Andreas Lau wies mit gewisser Sorge darauf hin, dass "Nachhaltigkeit oft mit Kostensparen verwechselt" werde. Nachhaltigkeit sei aber das, was "unsere Zukunft" ausmacht. Und dass gerade Handwerk mit Nachhaltigkeit gleichzusetzen sei, sollte man dabei nicht außer Acht lassen.
Marco Senger verabschiedet
Nach der öffentlichen Vorstellung von Benjamin Schmitz, der tags zuvor in Hausen als Vorstands-Nachbesetzung für den bereits vor einigen Monaten zurückgetretenen Peter Vogel gewählt wurde, erfolgte die öffentliche Verabschiedung des früheren Geschäftsführers Marco Senger, der aus gesundheitlichen Gründen seinen verdienten Ruhestand antrat. Senger, Aktivposten seit Verbandsgründung im Jahr 2010, hatte sich u.a. in der Corona-Krise zusammen mit der Vorstandschaft stark für die Partnerbetriebe eingesetzt, um ihnen mit spezifischen Programmen und Lösungskonzepten weiter zu helfen. Auch der Aufbau der Best Practice Zirkel zählte zu seinen besonderen Leistungen. Ferner setzte er die wichtigen politischen Impulse in der Schadensteuerung und für den Auf- bzw. Ausbau des Reparaturnetzwerks m.o.r.e. Auch Konzeption und Gestaltung der Verbandsveranstaltungen hat er wesentlich mitgeprägt.
BVdP-Netzwerkstatt 2025
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Konzepte von Audatex und DAT
Im anschließenden Vortragsblock folgten drei Impulsvorträge zum Thema "KI im Schadenmanagement" von Arben Ndue (Audatex AUTOonline), Hans-Jürgen Hoffmann (DAT) und Sebastian Lins (Solvd Group). Ndue unternahm eine Zeitreise, die bei der Gründung von Audatex (1966) und dem ersten Einsatz von Typenbögen für die Schadenkalkulation begann und bis Qapter, der aktuellen Schadenplattform von Solera, reichte. Mit KI-Unterstützung "werden alle Prozesse – von der Schadenprognose über Kalkulation, dem Angebot an den Kunden bis hin zur Weiterbearbeitung der Fälle mit 3D-Ansicht – schneller und effektiver", so Ndue. Der Kundenkontakt werde direkter und digitaler, die Kalkulationsauslösung erfolge automatisiert und insgesamt seien die KI-gestützten Abläufe eine gute Möglichkeit, um Mehrumsätze zu generieren.
DAT-Regionalleiter Süd Hans-Jürgen Hoffmann zeigte anhand der drei Produktkonzepte Fast Track AI, Silvie und Parts Completion auf, dass zwar Vieles bereits KI-hinterlegt ist und dem Anwender sogar vorgeschlagen werde, welche Teile bei einem Schadensfall zu demontieren und auszutauschen sind. Aber letztlich brauche es immer noch einen Experten, der mit wachem Auge die Übersicht und Kontrolle behalte. Dies vor allem bei dem Gedanken, dass die KI – nutzerbestimmt – durchaus auch "eigenständig denken und entscheiden" könne.
Solvd-Group setzt auf insgesamt 9 Agenten
Sebastian Lins, Managing Director und Chief Markets Officer der 2023 gegründeten Solvd Group, hielt anschließend den am weitesten in die Zukunft des Schaden- und Reparaturmanagements gerichteten Vortrag. Das noch junge Unternehmen wurde vor gut zwei Jahren von der Allianz gegründet, um darin die von ihr übernommenen Firmen ControlExpert (tätig in 31 Ländern), GT motive (tätig in 24 Ländern) und Innovation Group (tätig in drei Ländern) zu bündeln und mit Blick auf höchstmögliche Effektivität miteinander zu vernetzen. Weltweit kommt die Solvd mit ihren vorgenannten Firmen laut Sebastian Lins heute bereits auf rund 3.700 Mitarbeiter und betreibt gleichzeitig fünf Netzwerke.
Die tägliche Herausforderung, so Lins, sei die Beherrschung des Schaden-Dreiecks Kundenzufriedenheit – Bearbeitungskosten – Schadenaufwand. Da es "niemanden gibt, der all diese Anforderungen im Gleichgewicht halten und schadenspezifisch meistern kann", brauche es "Agenten" mit gespeichertem Wissen und Erfahrung. Neben dem "Master-Agent", der alle Prozesse in einer Art "Übervaterrolle" steuere, käme es auf die weiteren acht Special-Agents an, die beispielsweise Sprachkünstler sind ("Voxi", spricht 90 Sprachen fließend), alle rechtlichen Vorgaben beherrschen ("Lexi", kennt sämtliche Versicherungsbedingungen, Klauseln, Verträge und gibt sogar eine Einschätzung zur Schadenhöhe), über Wetter, News und Trends Bescheid wissen ("Conni" analysiert aus diesem Wissen auch eine Prognose darüber, ob ein konkreter Schaden auch Teil eines Massenereignisses ist) oder zahlreiche weitere schadenspezifische Prozesse beherrschen und sie auch lösen können.
Weniger "Dödelaufgaben" im KI-Schadenmanagement
In einer anschließenden Panel-Diskussion stand die Frage im Vordergrund, ob Schadenmanagement durch KI "geschmeidiger" werden würde? An der Runde beteiligt waren neben Eva Topüth-Heymer (Innovation Group) und Ulrike Thumm (riparo) auch Julia Münter (BVdP), Martin Schneider (HUK-Coburg), Maximilian Stein (Restemeier) sowie Michael Pinto.
In erster Linie gehe es darum, "mehr Zeit für andere Dinge" wie z.B. Kunden, Partner, Auftraggeber etc. zu haben, waren Topüth-Heymer und Pinto überzeugt. Martin Schneider möchte indes "in einem Arbeitsschritt ein besseres Ergebnis erzielen", wenn er Künstliche Intelligenz mit einbringe. Ulrike Thumm ihrerseits sah "etliche Dödelaufgaben entfallen". Max Stein gab zu bedenken, dass man immer noch bedenken müsse, "in welcher Branche wir arbeiten". Motto: "Was morgens kommt, muss am Abend weggearbeitet sein. KI wird deshalb auch keine handwerklichen Arbeiten weg rationalisieren", war er sich sicher.
Ergänzend zu Ulrike Thumm meinte Martin Schneider: "Mit KI wird die Effizienz steigen und unliebsame Dinge werden entfallen. Wir können aktiv aber auch dem Fachkräftemangel begegnen." Der Aspekt Verantwortung heiße in diesem Kontext, "Aufgaben bewusst zu gestalten". Jule Münter verwies ihrerseits darauf, dass man seitens des Verbandes bereits in Projekten versuche, "Unwichtiges auszufiltern, um Zeit für andere Tätigkeiten wie beispielsweise einer verbesserten Kommunikation mit den Betrieben und Auftraggebern zu finden".
"I vor E" bleibt "Königsdisziplin"
Michael Pinto bereitet nach eigenem Bekunden derzeit noch eine etwaig "vollautomatische Kalkulation Bauchschmerzen", da nicht zuletzt mit Blick auf das Thema "I statt E", also die Festlegung des optimalen und nachhaltigsten Reparaturwegs "ein Experte bleiben" sollte.
Womit der informatorische Teil der diesjährigen Netzwerkstatt nun auch im zweiten großen Themenblock "Nachhaltigkeit" angekommen war.
"I vor E" als "nachhaltige Königsdisziplin im Reparaturgeschäft" sahen neben Karosseriebauer, Unternehmer und Influencer Aaron Kukic weitgehend einhellig auch die weiteren Diskutanten Daniel Graß (DEVK), Yannick Stern (Carbon), Frank Steinbreder (Werner Steinbreder GmbH), Reinhard Beyer (HoB Repair Group) und Michael Pinto.
Die Tendenz zum Erneuern liege aktuell, so eine parallel laufende Umfrage unter den Veranstaltungsteilnehmern, bei Schraubteilen wie Motorhaube und Kotflügeln weiter hoch (82%), bei Türen dagegen "nur" bei 23 Prozent. Oder anders ausgedrückt: In 77 Prozent der Fälle werden Türen heute instandgesetzt – wohl auch, weil der Neuteileeinsatz hoch aufwendig und auch sehr kostenintensiv ist.
"I vor E" geht nur, wenn...
Reinhard Beyer gab allerdings zu bedenken, dass die Entscheidung zum "besten" Reparaturweg nicht zuletzt vor dem betrieblichen Hintergrund zu treffen sei: Habe ich die notwendige zeitliche Kapazität? Sind meine Mitarbeiter entsprechend qualifiziert, geschult und in den Abläufen erfahren? Steht das entsprechende Werkzeug-Equipment zur Verfügung? Beyer weiter: "Wenngleich unser Credo klar zu I vor E geht, gibt es Umstände, bei denen man einfach auch mal ein Teil austauschen muss." Schwierig sind laut Beyer und Pinto allerdings die "Fast-immer-Diskussionen, wenn wir instandsetzen wollen, während ein Neuteil-Einsatz von den Gutachtern problemlos durchgewunken" würde.
Yannick Stern sieht das Instandsetzen immer verbunden mit der Anwender-Erfahrung: "I vor E steht und fällt mit der Mitarbeiter-Qualifikation". Das neue CBR-System seines Arbeitgebers habe die "technischen Grenzen des Machbaren nochmals nach oben verschoben", so Stern. Und auch bei Aluminium-Bauteilen sei mit CBR das Reparaturpotential deutlich angestiegen.
Kukic, Steinbreder und Beyer waren sich darin einig, dass manche Betriebe tatsächlich in erster Linie nur Teile tauschen können, der Gutachter aber mit den höher qualifizierten Reparaturwerkstätten – "und sogar mit dem entsprechenden Monteur" – die Instandsetzung abstimmen sollte. Ferner sollten "nach unserer Instandsetzungsarbeit die Lackierer nicht vergessen und in den gesamten Prozess mit einbezogen werden", wünschte sich Frank Steinbreder.
Sukzessive Entwicklung von Reparaturtechnologien
Unter anderem mit Blick auf schwere Hagelschläge und Hauben bzw. Deckel, die mehrere hundert Dellen abbekommen haben, verwies Daniel Graß (DEVK) darauf, dass der Einsatz eines Neuteils "manchmal schlicht wirtschaftlicher ist". Das ändere indes nichts daran, dass man I vor E weiterhin aktiv unterstütze. Ohnehin gehöre die DEVK bekanntermaßen zu den Versicherungen, die schon vor gut 25 Jahren beim Instandsetzen statt Lackieren gemeinsam mit führenden Ausbeuldienstleistern Pionierarbeit bei der Hagelschaden-Instandsetzung betrieben hatten.
Man konnte über die langen Zeiträume aber auch die sukzessiven Verbesserungen und Prozess-Optimierungen ganz gut beobachten, so Graß. "Früher gab es die heutigen Voraussetzungen oft noch gar nicht, heute können wir de facto viel mehr instandsetzen." Grenzen gebe es zuweilen aber durch bestimmte Vorgaben der Hersteller.
BVdP-Geschäftsführer Michael Pinto ergänzte, dass gerade für die entsprechenden Kreislaufwirtschaftsprozesse die Infos der Hersteller unentbehrlich seien. Sollten allerdings keine verfügbar gemacht werden, "dann entscheiden Instandsetzer und Gutachter gemeinsam über den optimalen Reparaturweg".
Werkstatt-Loyalität extrem hoch
Mit einer Premiere wartete anschließend Uta Heller, Leiterin Research & Publications bei der DAT Group, auf. Sie präsentierte die erste Werkstatt-Befragung im Rahmen des DAT-Barometer, entstanden in Kooperation mit dem BVdP. Heller zeigte das Verhältnis der Autofahrer zu ihrer Werkstatt auf. Beruhigend war dabei die Prozentzahl 89, mit der die Loyalität der Kunden zu "ihrer" Werkstatt zum Ausdruck gebracht wurde.
Noch Zurückhaltung bei Gebrauchtteilen
Auch die Zahlen zum K&L-/Unfallreparaturgeschäft, welche positiv für Freie Fachwerkstätten ausfielen, wurden bei den NWS-Teilnehmern erfreut zur Kenntnis genommen. Interessant auch die Werte zum Einsatz von Gebrauchtteilen (GT) in der Werkstatt: 27 Prozent aller Betriebe (BVdP-Bertriebe: 19 Prozent) halten GT für sinnvoll, 20 Prozent (BVdP 14 Prozent) davon sehen aber einen sehr hohen Orgnisationsaufwand dahinter.
Bei aktuell nicht bzw. generell nicht mehr lieferbaren Teilen sieht die Welt schon besser aus: Hier begrüßen 64 Prozent der befragten Betriebe (BVdP: 71 Prozent) die Verfügbarkeit von gebrauchten Ersatzteilen. Nurmehr 9 Prozent aller Betriebe (BVdP: 10 Prozent) "halten nichts" von GT.
Schadensteuerer noch wenig partnerschaftlich
Was die Zusammenarbeit mit Schadensteuerern anlangt, so hat die DAT herausgefunden, dass vor allem der "wenig partnerschaftliche Umgang" bei 74 Prozent der BVdP-Betriebe (alle Betriebe: 61 Prozent) als größtes Manko in der Zusammenarbeit gesehen wird. Auch "komplizierte, wenig transparente Prozesse" (BVdP: 70 Prozent, alle: 49 Prozent) nerven, gefolgt von "langsamer Zahlung" (BVdP: 58 Prozent, alle: 45 Prozent) und "schlechter Erreichbarkeit des Schadensteuerers" bei Rückfragen oder Problemen (BVdP: 55 Prozent; alle: 39 Prozent).
Ein weiterer Höhepunkt war die Keynote von Prof. Dr. Dr. Alexander Brink (Universität Bayreuth). "Inspirierend, klar, mit Haltung und auf den Punkt gebracht", wertete Michael Pinto die Ausführungen Brink‘s.
Die Drei mit dem frühen Steuerrad
Als abschließendes Highlight brachte der Verband frühe Wegbereiter der Schadensteuerung auf die Bühne, die über ihre Erfahrungen, über Entwicklungen "und die Kraft der Zusammenarbeit in der Schadensteuerung" berichten durften. Einer der Pioniere aus der Frühzeit von Schadenmanagement, die bei allen ziemlich zeitgleich im Jahr 1996 einsetzte, war beispielsweise Ralph Ganzenmüller, der vor fast 30 Jahren die Schadenprozesse der HDI organisierte und steuerte. Mit Thomas Geck stand ein weiteres Schaden-Urgestein in der Bütt der RhönParkArena: Geck leitete bis Oktober 2023 das Schaden-Prozessmanagement der HUK-Coburg und war in seiner aktiven Zeit einer der bekanntesten Assekuranz-Repräsentanten im Kfz-Schadengeschäft. Den dritten Part übernahm BVdP-Vorstandsvorsitzender Reinhard Beyer selbst, da der mit seinem eigenen Unternehmen (HoB Repair) alle Evolutionsschritte von Schadenmanagement von Anfang an aktiv miterlebt hat.
Den finalen Schlusspunkt setzte die BVdP-Netzwerkstatt mit der Verleihung des BVdP-Awards für den Schadensteuerer des Jahres (siehe hierzu die Nachfolgemeldung).
