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Gastbeitrag: Ein kritischer Blick aufs Schadenmanagement

Gastbeitrag: Ein kritischer Blick aufs Schadenmanagement
Gastautor Guido Kalter ist Vorstandsmitglied der Eurogarant AutoService AG und verantwortet dort das Schadenmanagement.
© Foto: Eurogarant

Eurogarant-Vorstandsmitglied Guido ­Kalter fordert, den Faktor Mensch in der modernen Schadenabwicklung trotz aller Digitalisierungsbemühungen nicht außer Acht zu lassen. Das macht er auch in seinem Gastbeitrag besonders deutlich, den wir nachfolgend wiedergeben.

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Nach einem Unfall stufen Kunden gute Betreuung nach wie vor ­wichtiger ein als optimierte und wirtschaftliche Reparaturprozesse. ­Eurogarant setzt deshalb bewusst auch auf die persönliche Note.

Der traditionell in stetigem Wandel befindliche Schadenmarkt strahlt zuletzt eine kaum da gewesene Nervosität aus: Die Lieferengpässe, die mit der Pandemie begonnen haben und durch den Krieg in der Ukraine noch befeuert werden, führen bekannterweise zu einer schwierigen Verfügbarkeit von Ersatzteilen und Neuwagen. Dies hat starke Auswirkungen auf viele bisher schlanke Reparaturabläufe in den Werkstätten und verursacht Fahrzeugausfälle, die schwer zu kalkulieren sind. Die komplexe Technik moderner Modelle begünstigt diese Entwicklung noch.

Reparaturquote steigt stark an

Bis 2021 wurden Unfallfahrzeuge meist schon ab mittleren Beschädigungsgraden aus dem Reparaturprozess ausgegliedert, wie es Leasing- und Versicherungsunternehmen in Abstimmung mit den Kunden vorgaben. Der Fokus lag stets auf der wirtschaftlichen Abrechnung und dem schnellen Abverkauf der Neuwagenüberproduktionen. Heute hingegen stehen teilweise die Werkstatthöfe voll, da mittlere wie schwer beschädigte Fahrzeuge aufgrund mangelnder Verfügbarkeit von Neufahrzeugen repariert werden sollen. Um die Mobilität der Dienstwagenfahrer sicherzustellen, versucht der Flottenkunde nicht selten, im Einklang mit seinem Leasinggeber den Vertrag so zu strecken, dass es bis zum ungewissen Lieferzeitpunkt des Nachfolgefahrzeuges reicht.

Nur Werkstätten können reparieren

Aber ist dies wirklich einzig eine Folge der bekannten Einflussgrößen? Oder spielt nicht auch der Optimierungs- und Digitalisierungswahn der Branche während der letzten Jahre mit hinein?

In unseren Augen sind effiziente Prozesse und digitale Strukturen absolut wichtig in der Schadenwelt, um die enorme Menge an Informationen zu kanalisieren und die Abläufe möglichst wirtschaftlich zu gestalten. Dies muss aber für alle am Schaden beteiligte Parteien gegeben sein – vor allem für den Hauptleistungsträger Reparaturwerkstatt. Nur wenn die Werkstatt ordentlich arbeiten kann und leistungsgerecht bezahlt wird, ohne in administrativen Aufgaben zu ersticken, ist die „sach- und fachgerechte Fahrzeugreparatur“ für alle Schadenpartner sichergestellt.

Moderne, marktgerechte Schadenbearbeitung

Die Ansprüche in Bezug auf den Reparatur- und Schadenablauf sind bei Flottenverantwortlichen sehr individuell, da sich dahinter oftmals Konzernvorgaben verstecken. Unsere Kundenberatung bereitet diese Wünsche einheitlich auf, bildet sie in elektronischen Prozessen ab, gibt sie an die Schadenpartner und die Werkstatt weiter. Damit wird eine schnelle Hilfe für den verunfallten Fahrer sichergestellt.

Das erforderliche Know-how fließt ­somit in die intensiv digital gestützten Bearbeitungsprozesse ein und kann ­jederzeit über technische Module wie ein Dashboard für den Flottenverantwortlichen, ein App-Meldeweg mit Schaden-­Live-Tracking für den Fahrer oder spezielle Reportings transparent gemacht werden.

Umfangreiches Portfolio

All diese Daten werden entweder durch geschulte Schadensachbearbeiter in das Eurogarant-Schadensystem eingegeben oder durch moderne Schnittstellen importiert, verwaltet und über Algorithmen für den jeweiligen schadenbezogenen Zweck aufbereitet. Dies bietet ein hohes Maß an Flexibilität für den Kunden. Im Rahmen der Kundenbindung werden neben dem reinen Pkw-K&L-Schaden zudem die Panne, der Wartungsservice bis hin zum Sonderwunsch der Allgemeinen Haftpflichtschadenentgegennahme alles abgedeckt. Selbst Nischenprodukte wie standortgebundene Lkw-Schadenbetreuung oder Caravan-Schadensteuerung sind tägliches Brot.

Persönliche und digitale Noten

Wir sind der Auffassung, dass die Zeit für Elektronik und Künstliche Intelligenz (KI) zwar reif und die Wege zu beschreiten sind. So entwickeln auch wir ständig innovative digitale Produkte für die Werkstatt, wie zum Beispiel numinos und service2muuv. Sie bieten die Möglichkeit, die Kunden zu integrieren und Prozesse digital aufzusetzen, so dass alle Parteien profitieren.

Bei allem Fokus auf den digitalen Segen sollte jedoch nicht vernachlässigt werden, dass der Schadenkunde immer ein Mensch ist. Bis auf einfache, reibungslose Fälle benötigt er Zuspruch und persönliche Hilfestellung. Doch ist bisher keine Anwendung so gut, dass sie das Gespräch mit einem echten Ansprechpartner vollständig ersetzen kann. Dieser Faktor wird in den aktuellen Lösungen leider vielfach ignoriert. Deshalb sind wir weiterhin persönlich für die Fahrer da und erfreuen uns gemeinsam mit den erstklassigen Eurogarant-Betrieben und Partnern immer stärker wachsendem Zuspruch aus der Schadenwelt. Guido Kalter

Zum Autor

Guido Kalter ist im Vorstand der Eurogarant AutoService AG für den Bereich Schadenmanagement zuständig. Die Tochter des Zentralverbands Karosserie- und Fahrzeugtechnik (ZKF) bietet seit 1998 Schadenmanagement an und betreut mehr als 200.000 Flottenfahrzeuge. Aktuelle Flottenkunden sind vorwiegend Fuhrparks mit über 100 Fahrzeugen und einige Versicherungsunternehmen. Dabei orientiert sich die AG an dem Anspruch, sehr gute Qualität zu fairen Preisen zu liefern, damit die Werkstatt dem Markt auch morgen noch mit diesem Versprechen zur Seite steht.

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