Servicequalität in der Schadenregulierung sowie die Qualität der dafür notwendigen Prozesse sind für Versicherungskunden das wichtigste Kriterium. Der Einsatz moderner Technologien unterstützt dabei die Prozesseffizienz in den einzelnen Handlungsfeldern.
Im Frühjahr 2021 wurden Schadendienstleister aus allen Dienstleistungskategorien zum inzwischen neunten Mal zum Service-Rating 2021 eingeladen. Die teilnehmenden Unternehmen wurden mittels eines halbstandardisierten Fragenkatalogs befragt. Das Management konnte somit zum einen auf vorgegebenen Skalen seine Selbsteinschätzung zu bestimmten Leistungen und Servicemerkmalen abgeben. Zum anderen musste es aber auch seine Antworten begründen. Die hierzu eingehenden Informationen wurden quantitativ und qualitativ ausgewertet.
Wie "kompatibel" sind die Schadenkonzepte?
Für das Service-Rating von besonderer Bedeutung ist dabei der so genannte Partnerwert. Er setzt sich zusammen aus den fünf Teilwerten: Integrations-, Transaktions-, Spezifikations- und Informationswert sowie dem allgemeinen Mehrwert. Dahinter stehen beispielsweise Fragestellungen hinsichtlich der Kompatibilität der Dienstleistung mit den Strukturen und Prozessen des Versicherers, der Effizienzsteigerung durch einen bestimmten Spezialisierungsgrad oder der Optimierung von Produkten und Leistungen des Versicherers durch aktive Hinweise.
Compliance, Innovation und Digitalisierung werden wichtiger
Zusätzlich wurden in diesem Jahr erstmals Fragen zur Compliance sowie zur Innovation und Rolle im Rahmen der Digitalisierung in den Fragenkatalog aufgenommen – drei Themen, denen die Versicherer eine immer größer werdende Bedeutung beimessen. Die Ergebnisse werden anhand eines Scorings aufbereitet. Wer mit seinem Score auf einer Skala von 0 bis 100 über dem Normwert von 80 liegt, wird als servicestarker Schadendienstleister mit seiner jeweiligen Dienstleistungsmatrix dargestellt.
Seit sechs Jahren begleitet ein eigens gegründeter Branchen-Beirat, bestehend aus fünf schadenverantwortlichen Führungskräften aus der Versicherungswirtschaft, das Rating.
Ausgezeichnete Unternehmen 2021
Die ausgezeichneten servicestarken Schadendienstleister repräsentieren nahezu alle Dienstleistungskategorien, die für die einzelnen Versicherungssparten heute am Markt notwendig sind und angeboten werden. Folgende Schadendienstleister haben im Service-Rating 2021 gezeigt, dass sie sich durch ihre besondere Servicestärke auszeichnen:
• Accidenta
• April
• carexpert Kfz-Sachverständige
• Carglass GmbH
• CiBomed
• Deutsche Assistance Service
• DMS Damage Management System
• E.Via Schadenmanagement
• Eucon
• Expira Sachverstand
• faircheck Schadenservice
• Interschaden Int. Schadenregulierung
• junited AUTOGLAS
• ks AUTOGLAS
• PolygonVatro
• Preischel Sicherheit & Sonnenschutz
• REKON
• RepairConcepts
• Roland Assistance
• Schweitzer Gruppe
• SSH Schaden-Schnell-Hilfe
• Tw2nty Fou4
• Van Ameyde
• Wintec Autoglas
• zeitreicher
"Die Transparenz von Schaden-Dienstleistungen und deren Service-Qualität sind im Hinblick auf den ,Moment der Wahrheit', das Schadenereignis, von besonderer Bedeutung. Das Dienstleister-Portfolio der Versicherer sollte sich hieran orientieren und die Qualität der Dienstleister auch für die Bindung und Gewinnung der Versicherungsnehmer nutzen", sagte ServiceValue-Geschäftsführer Dr. Claus Dethloff im Rahmen der Award-Prämierung. (kaf)
