Schon früh hat sich Toyota Insurance Services als fester Bestandteil des Geschäfts verstanden. 25 Jahre nach Marktstart von TIS ist der Policenvertrieb mehr denn je in der Customer Journey integriert.
Ganzheitliche Denkweisen sind in Japan tief verwurzelt, vom Zen-Buddhismus über das Konzept des Lebenssinns (Ikigai) oder Kaizen, die kontinuierliche Verbesserung, die alle Mitarbeiter eines Unternehmens einbezieht. Wenig verwunderlich, dass man bei Toyota deutlich früher als in anderen Konzernzentralen die besondere Bedeutung des Versicherungsgeschäfts für Hersteller und vor allem auch den Handel erkannt hat.
Bereits 1999 wurde deshalb ein Kompetenzzentrum für Policenvertrieb installiert, das mit Passion und Ambition den gemeinsamen Kunden echte Mehrwerte bieten sollte. Die Toyota Insurance Services, früher Toyota Versicherungsdienst, sollte die Automobiltechnologie der japanischen Marke mit innovativen, vernetzten Versicherungslösungen verknüpfen und so zukunftssichere Produkte und Services entwickeln.
Zarte Anfänge
Der Beginn unter dem damaligen Geschäftsführer Michael Kainzbauer, heute ANDEL CEO, und Martin Spangenberg als Verantwortlichem für die Autohauspolicen, inzwischen Branch Manager für AND-E, Ndl. Deutschland, war dabei durchaus bescheiden: Offiziell am 1. Januar 2000 als Chiyoda Versicherung gestartet, saß die Mannschaft zunächst im Gebäude der Winterthur Versicherung in München und benutzte deren IT-Ausrüstung mit. Anträge wurden noch per Post und Fax eingereicht, die Autohäuser arbeiteten mit dem sogenannten VAP (= Verkäuferarbeitsplatz) und der Handel wurde zunächst vor allem telefonisch betreut.
Mit der Zeit wurde in eine eigene IT-Infrastruktur mit Serverraum und Cloudservices investiert und damit ein wichtiger Grundstein für die Entwicklung eines datengetriebenen Unternehmens gelegt. Erst nach und nach wurden weitere Abteilungen wie Personal, Controlling oder ein eigenes Callcenter aufgebaut. Aus einzelnen Betreuern, die die Autohäuser sporadisch vor Ort besuchten, entstand die Idee eines Außendienstes mit Regionalmanagern – heute eine der größten organisatorischen Stärken von TIS.
Im Zeichen des Wandels
Die Orientierung zum Kundenservice war schon sehr früh vorhanden. Natürlich hat sich das Policengeschäft im Laufe des letzten Vierteljahrhunderts gleich mehrfach gewandelt. Digitale Hilfsmittel und die Integration von Fahrzeugdaten spielten bei TIS dabei bereits früh eine Rolle. Mit Einführung des intuitiven Front-Office-Systems TIMnet für Händler und Verkäufer wurde eine direkte Kalkulations- und Angebotserstellung im Rahmen des Verkaufsprozesses ermöglicht und die Effizienz im Kundengespräch deutlich gesteigert.
Ein weiterer Meilenstein war die optimierte, EDV-gestützte Sachbearbeitung über das Toyota Schadennetz: die Erfassung der Kunden- und Fahrzeugdaten ohne Medienbrüche, der zentrale Zugriff auf den aktuellen Fortschritt für alle Beteiligten in Echtzeit und die elektronische Akte pro Fall stellten einen echten Durchbruch in Sachen Unfallschadenabwicklung dar.
Modell- und fahrerbezogene Boni
Geändert haben sich seit der Jahrtausendwende zudem die versicherten Modelle. Auch wenn der Verkaufsabschluss weiterhin zentral ist, so findet er heute vermehrt datenbasiert, effizienter und stärker in die Customer Journey integriert statt. So wie die Automobilbranche gefordert war, nachhaltigere und klimafreundlichere Antriebsarten zu entwickeln, war es auch an ihren Versicherungspartnern, entsprechende Versicherungslösungen zu finden.
Mit seinen Telematiktarifen hat TIS früh Akzente gesetzt und die Weichen für eine moderne, vernetzte Versicherungswelt gestellt. Die Connected Insurance Services bieten maßgeschneiderte Versicherungsoptionen für jede Antriebsart und belohnen eine vorausschauende und rücksichtsvolle Fahrweise mit attraktiven Start- und Folgeboni von bis zu 25 Prozent auf die Jahresprämie. Denn eines ist klar: Preisbewusst war der Autofahrer 2000 genauso wie 2025. Allerdings sind die Tarife heute stärker risikoorientiert, und das Portfolio ist breiter geworden. Zudem wurde auch der Leistungsumfang verbessert: Eigenschäden in Haftpflicht wurden ebenso inkludiert wie erweiterte Neuwertentschädigung oder Zusatzleistungen für E-Modelle.
Veränderte Kundenanforderungen
Wie andere Unternehmen musste TIS sich neuen Marktgegebenheiten stellen. Versicherungsnehmer entwickelten in den letzten Jahren zunehmend eine 24/7-Mentalität, erwarteten schnelle und hochwertige Antworten – egal, ob per Telefon, das weiterhin den wichtigsten Kontaktkanal darstellt, oder via E-Mail. Während der Servicegedanke unverändert geblieben ist und Freundlichkeit sowie Hilfsbereitschaft zählen, ist beim Innendienst vor allem lösungsorientiertes Handeln wichtig.
Gefragt sind motivierte und qualifizierte Experten mit Leidenschaft für das Produkt Kfz-Versicherung. Unterstützt hat man die Mitarbeiter durch optimierte Prozesse und die Einführung eines Kundenportals zur digitalen Vertragsverwaltung, Dokumenteneinsicht und der Möglichkeit, Schäden online zu melden und zu verwalten. So konnte per Dunkelverarbeitung die Ablaufzeit von Monaten auf rund drei Tage reduziert und der physische Posteingang um 70 bis 80 Prozent heruntergefahren werden.
Zuverlässiger Partner
Ein wichtiger Baustein für den Erfolg der letzten 25 Jahre war für Toyota Insurance Services von Beginn an die Nähe zu den Autohäusern. Nicht umsonst haben Fahrzeughandel und Kfz-Versicherer ganz ähnliche Herausforderungen, was Kundenansprüche und Bedürfnisse angeht. Die Strukturen in den Betrieben sind komplex und in ein Kräftedreieck aus kaufmännischer Leitung, Verkauf und Service eingebettet. Nur wenn alle Beteiligten über die Bedeutung von Versicherungsprodukten für die gesamte Wertschöpfungskette Bescheid wissen und über die Leistungen aufgeklärt sind, ist der gemeinsame Erfolg möglich.
Das Selbstverständnis von TIS und AND-E als verlässliche Partner der Autohäuser in allen Versicherungsbereichen und Prozessen war einer der Grundbausteine für die vertrauensvolle Zusammenarbeit. Jahr für Jahr aufs Neue wurde diese Erfolgskombination durch die herausragenden Bewertungen im Rahmen des AUTOHAUS VersicherungsMonitor bestätigt.
Auf dieser Basis werden die Connected Insurance und datenbasierte Services auch künftig der Treibstoff für gemeinsame Innovationen sein. Weitere Automatisierung und Cloud-Lösungen sollten für ein deutliches Plus an Effizienz und Skalierbarkeit sorgen. Das Ziel von TIS ist es dabei, die hohen Standards in Sachen Kundenorientierung, Servicequalität und Innovationskraft gemeinsam mit AND-E und den Toyota-Händlern auch in den kommenden 25 Jahren zu sichern.
Der Versicherer im Hintergrund: AND-E
Der strategische Partner der Toyota Insurance Servoces in Europa hat gleich zwei Weltkonzerne im Rücken: mit Toyota einen der größten Automobilhersteller der Erde und mit MS&AD einen globalen Versicherungsriesen. Gepaart mit der jahrzehntelangen Erfahrung von AND-E als Teil einer weltweiten Gemeinschaft von Versicherungsexperten, ermöglicht dies den europäischen Importeuren, die gemeinsame Vision mit Leben zu erfüllen und eine Vorreiterrolle zum Schutz der vernetzten Mobilität einzunehmen.
Die Mission von AND-E war dabei von Anfang an klar definiert. Im Rahmen der strategischen Partnerschaft mit Toyota als Innovationsmotor sollte man neue Möglichkeiten erforschen, um Kunden in Europa zu erreichen. Durch das proaktive Eingehen auf unterschiedliche Bedürfnisse in verschiedenen Regionen positionierte man sich als Wachstumstreiber und Vordenker in der Versicherungsbranche. Im Laufe der Zeit wurde ein starkes Vertriebsnetz in über 30 Ländern aufgebaut, darunter neben Zentraleuropa auch in den nordischen Staaten, dem Baltikum, den GUS-Ländern, der Adria-Region sowie auf dem Balkan. In Zusammenarbeit mit lokalen strategischen Partnern gewann man dabei immer wieder neue Perspektiven und konnte sein Einflussgebiet inzwischen sogar bis nach Südafrika ausweiten.
